CRM adalah salah satu bentuk strategi bisnis untuk bertahan di pasar industri saat ini. Membangun hubungan yang kuat dan pemahaman terhadap pelanggan menjadi faktor penentu dalam pencapaian sukses bisnis di jangka panjang. Strategi ini memfasilitasi perusahaan dalam mengatur dan menganalisis interaksi dengan customer.

Dalam artikel ini, akan dibahas pengertian CRM, komponen-komponen penting, manfaat implementasi, serta beberapa contoh cara implementasinya dalam berbagai aspek bisnis. Sehingga Anda memiliki gambaran yang menyeluruh bagaimana manajemen hubungan pelanggan dapat digunakan untuk mencapai tujuan bisnis yang lebih besar dan luas.

1. Pengertian CRM

Customer relationship management atau CRM adalah sebuah strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi dengan pelanggan. Tujuannya untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan, membantu dalam mempertahankannya, dan meningkatkan penjualan. Manajemen ini melibatkan penggunaan teknologi dan proses bisnis yang telah diputuskan dari hasil analisis data pelanggan yang terkumpul melalui bermacam implementasi manajemen.

Tiga elemen utama CRM adalah teknologi, orang, dan proses. Teknologi digunakan untuk mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisis data pelanggan. Seperti histori pembelian, interaksi layanan pelanggan, dan data pemasaran. Orang yang terlibat dalam strategi ini bisa tim sales, karyawan departemen lain, manajer, dan pelanggan. Sedangkan prosesnya berupa langkah-langkah dan prosedur yang digunakan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan. Mulai dari tahap penjualan hingga layanan pasca jual.

2. Tahapan pada CRM

Sebelum memahami bagaimana manajemen customer diimplementasikan dan apa manfaatnya bagi bisnis, penting untuk memahami tahapan prosesnya. Berikut urutan tahapan dalam manajemen hubungan pelanggan.

a. Identifikasi Pelanggan

Identifikasi pelanggan adalah tahap awal dalam proses manajemen hubungan pelanggan. Di tahap ini, perusahaan melakukan penelitian dan pengumpulan data untuk mengidentifikasi siapa target pasarnya. Pengumpulan data ini biasanya melibatkan penggunaan berbagai sumber dan metode. Termasuk survei, feedback pelanggan, dan analisis data historis. Tujuannya untuk memahami karakteristik, kebutuhan, dan perilaku pelanggan yang digunakan untuk merancang strategi pemasaran dan penjualan yang lebih efektif.

b. Menarik Perhatian Pelanggan

Setelah mengidentifikasi pelanggan dan memahami kebutuhan dan preferensinya, tahap selanjutnya adalah menarik perhatian customer. Ini biasanya dicapai melalui campaign pemasaran dan penjualan yang merujuk pada informasi yang telah dikumpulkan selama tahap identifikasi. Dengan memahami apa yang diinginkan dan diharapkan pelanggan, perusahaan dapat menciptakan penawaran yang menarik dan relevan.

Jika sukses, strategi ini akan menghasilkan peningkatan jumlah penjualan, pelanggan yang lebih loyal, dan peningkatan kepuasan pelanggan. Namun, penting untuk diingat bahwa kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat berubah seiring waktu. Jadi strategi pemasaran dan penjualan harus selalu diperbarui dan disesuaikan.

c. Retensi Pelanggan

Retensi pelanggan berfokus pada mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada. Ini dapat dicapai melalui berbagai cara. Termasuk pelayanan pelanggan yang baik, penawaran khusus, dan produk atau layanan berkualitas tinggi. Tujuannya adalah untuk menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang kemudian akan menghasilkan pendapatan berkelanjutan untuk bisnis.

d. Peningkatan Pelayanan

Tahap peningkatan pelayanan dalam CRM berfokus pada peningkatan kualitas produk atau layanan yang ditawarkan. Caranya dengan memperkenalkan produk baru, memperbaiki produk yang ada, atau meningkatkan proses layanan pelanggan. Tujuannya untuk memenuhi dan melampaui harapan pelanggan yang kemudian akan membantu mempertahankan pelanggan lama dan mendatangkan pelanggan baru.

3. Manfaat Implementasi CRM

Manajemen ini tidak hanya membantu perusahaan memahami pelanggan dengan lebih baik, tetapi juga memberikan sejumlah keuntungan yang dapat mengoptimalkan berbagai aspek bisnis. Berikut ini adalah beberapa manfaat penting dari implementasi CRM pada bisnis.

a. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Penerapan CRM dapat membantu perusahaan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan memahami kebutuhan dan preferensinya melalui analisis data yang dikumpulkan, perusahaan dapat menyesuaikan produk dan layanan sesuai dengan keinginan pelanggan. Cara ini tentu dapat meningkatkan kepuasan dan mempengaruhi loyalitasnya.

Selain itu, implementasi ini juga dapat memfasilitasi komunikasi yang lebih baik antara perusahaan dan pelanggannya. Dengan memberikan pengalaman belanja yang lebih mudah dan menyenangkan, serta memastikan pelanggan merasa dihargai dan dimengerti dengan dukungan aplikasi CRM terbaik, perusahaan dapat membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan.

b. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Retensi pelanggan adalah faktor penting dalam kesuksesan bisnis jangka panjang. Dengan menggunakan strategi marketing yang baik, perusahaan dapat mengetahui perilaku dan mengidentifikasi tanda-tanda bahwa adanya kehilangan customer. Hal ini membantu Anda untuk merespons secara proaktif dan mengambil langkah-langkah untuk mempertahankannya.

c. Penjualan yang Lebih Efektif

Manfaat selanjutnya dari implementasi CRM adalah dapat membantu perusahaan membuat penjualan yang lebih efektif. Dengan mengetahui produk atau layanan apa yang paling disukai, metode pembayaran yang paling populer, Anda dapat menargetkan penjualan dan pemasaran dengan lebih baik. Selain itu, proses manajemen ini juga dapat membantu Anda mengidentifikasi peluang penjualan cross-sell dan up-sell yang bisa meningkatkan penjualan.

d. Layanan Pelanggan yang Lebih Baik

Dengan memanfaatkan teknologi, perusahaan dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Manajemen customer memungkinkan Anda untuk merespons pertanyaan dan keluhan dengan cepat dan efisien. Selain itu, manajemen pelanggan juga bisa digunakan untuk memberikan layanan yang konsisten dan personal dengan melacak interaksi yang sering dilakukan  berulang. Kemudian Anda dapat membuat jawaban otomatis yang sama.

Dengan mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan juga membantu Anda untuk memahami keinginan pelanggan. Dengan pengetahuan ini, perusahaan dapat memberikan solusi yang tepat dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.

e. Maksimalkan Profit Bisnis

Manfaat selanjutnya dari CRM adalah dapat membantu perusahaan memaksimalkan profit bisnis. Perusahaan dapat membuat keputusan yang lebih baik tentang produk atau layanan yang ditawarkan berdasarkan analisis data. Sehingga secara langsung berdampak pada peningkatan penjualan dan profit. 

Strategi manajemen pelanggan ini juga memiliki potensi untuk membantu perusahaan dalam mendeteksi dan meningkatkan brand awareness. Hal ini bisa dilakukan melalui taktik penjualan tambahan atau penjualan premium, atau melalui penargetan kepada prospek pelanggan baru. Oleh karena itu, implementasinya dapat mendukung perusahaan dalam meningkatkan keuntungan dan memperkuat posisi perusahaan dalam persaingan industri.

4. Contoh Implementasi CRM

Setelah memahami manfaat yang dapat diperoleh dari implementasi manajemen pelanggan mari selanjutnya membahas beberapa contoh implementasinya dalam praktik bisnis sehari-hari. Berikut ini adalah beberapa contoh cara perusahaan menerapkan CRM dalam operasional.

a. Contact Center

Contact center adalah salah satu contoh implementasi CRM yang paling umum. Ini berfungsi sebagai titik utama untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan menangani pertanyaan. Contact center biasanya menggabungkan beberapa saluran komunikasi seperti telepon, email, dan media sosial. Cara ini juga bagian dari digital marketing untuk mengumpulkan data pelanggan. Termasuk pertanyaan, keluhan, dan masukan. Data ini kemudian dapat dianalisis untuk meningkatkan produk dan layanan, serta mendukung keputusan strategis lainnya.

b. Live Streaming di Media Sosial

Banyak perusahaan sekarang yang menggunakan live streaming sebagai cara untuk berinteraksi dengan pelanggan secara real-time. Cara ini memungkinkan perusahaan terutama bisnis online untuk menampilkan produk atau layanan, menjawab pertanyaan, dan mendapatkan masukan secara langsung dari pelanggan.

Dengan menggunakan live streaming, perusahaan dapat mencapai pelanggan di mana pun dan pada waktu yang paling nyaman bagi pelanggan. Cara ini juga memberikan peluang untuk membangun hubungan yang lebih dekat dan lebih personal yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.

c. Survey Pelanggan

Survei memberikan informasi berharga tentang apa yang diinginkan dan diharapkan customer dari perusahaan, serta bagaimana mereka menilai produk dan layanan yang ada. Informasi ini dapat digunakan untuk mengevaluasi dan memperbaiki produk yang sudah ada, meningkatkan pengalaman pelanggan, serta meningkatkan kepuasannya.

d. Membership

Program membership adalah cara lain bagi perusahaan untuk menerapkan manajemen customer. Dengan dukungan membership management software, perusahaan dapat menawarkan berbagai insentif kepada pelanggan, seperti diskon khusus, akses eksklusif ke produk atau layanan terbaru, serta beragam manfaat lainnya. Pendekatan ini dirancang untuk mendorong pelanggan agar tetap setia dan terus menggunakan produk atau layanan perusahaan.

e. Poin atau Rewards

Sistem ini memberi pelanggan poin atau hadiah untuk setiap pembelian yang dilakukan. Poin atau rewards ini kemudian dapat ditukar dengan produk gratis atau dengan diskon. Program-program ini sangat populer di antara pelanggan dan dapat menjadi alat yang efektif untuk retensi customer.

Contohnya bisnis F&B memberi poin untuk setiap rupiah yang dibelanjakan yang kemudian bisa ditukar dengan makanan atau minuman gratis ketika poin mencapai jumlah tertentu. Melalui program ini, Anda dapat melacak apa yang dibeli pelanggan dan kapan waktu paling sering untuk membeli. Sehingga dengan menggunakan informasi tersebut, perusahaan dapat merencanakan penawaran spesial atau penyesuaian promo.

5. Kesimpulan

CRM adalah aspek penting dalam bisnis karena dengan mengelola interaksi bersama pelanggan secara efisien, perusahaan dapat meningkatkan kepuasannya dan berdampak pada profit yang optimal. Berbagai contoh implementasi manajemen hubungan customer seperti contact center, live streaming di media sosial, dan sistem poin atau rewards. Semua cara tersebut menunjukkan bagaimana teknologi dan strategi dapat dikolaborasikan demi hubungan baik jangka panjang.

Implementasi ini tidak hanya memungkinkan perusahaan untuk memahami dan melayani customer secara lebih baik, tetapi juga untuk mengumpulkan data yang dapat digunakan untuk merancang proses pemasaran dan penjualan yang lebih efektif. Sehingga dalam cakupan yang lebih luas, manajemen pelanggan ternyata memberikan dampak bagi keberlangsungan bisnis di masa depan.