Apa itu CRM, Manfaat, Cara Kerja, serta Fitur Utamanya

Bisnis Anda mungkin menghadapi tantangan dalam menawarkan promo yang tepat untuk setiap segmen pelanggan atau memastikan fasilitas yang diberikan sesuai dengan preferensi mereka. Tanpa sistem yang tepat, masalah ini bisa sulit diatasi. Banyak perusahaan kesulitan melacak riwayat interaksi pelanggan, kehilangan prospek karena kurangnya follow-up yang tepat waktu, dan menjalankan kampanye pemasaran yang tidak terarah.

Di sinilah software CRM memainkan peran penting. Sistem ini membantu bisnis mengelola hubungan pelanggan secara efisien dengan menganalisis data pelanggan dan memberikan informasi yang dapat meningkatkan keuntungan. Dengan teknologi CRM, Anda bisa meningkatkan loyalitas pelanggan dan memperbesar penjualan. Jika Anda menghadapi kendala serupa, saatnya untuk menerapkan software CRM. Pelajari lebih lanjut tentang pengertian, cara kerja, dan fitur utama CRM dalam artikel berikut.

Key Takeaways

• CRM (Customer Relationship Management) adalah sistem penting yang membantu perusahaan mengelola semua interaksi dan hubungan dengan pelanggan secara efektif dan terpusat.
• Penggunaan CRM sangat penting bagi bisnis karena membantu memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan mendorong peningkatan profitabilitas secara keseluruhan.
• Manfaat utama dari implementasi CRM untuk bisnis meliputi peningkatan penjualan yang signifikan, peningkatan loyalitas pelanggan, serta pengurangan biaya operasional yang dapat dihemat.
• ScaleOcean menyediakan solusi CRM terbaik yang dirancang untuk membantu bisnis Anda membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat, meningkatkan efisiensi kerja, dan mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan.

Coba Demo Gratis!

1. Apa itu CRM (Customer Relationship Management)?

CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi dan teknologi untuk mengelola interaksi dan hubungan dengan pelanggan secara lebih efektif. Sistem ini meningkatkan penjualan, efisiensi operasional, dan kepuasan pelanggan dengan mengoptimalkan komunikasi serta pengelolaan data pelanggan.

Data tersebut memberikan perusahaan gambaran yang lebih detail dan menyeluruh terkait kebutuhan dan kebiasaan pelanggan. Berdasarkan data yang dihasilkan program CRM ini, Anda bisa meningkatkan loyalitas customer, memperbaiki pengalaman belanja mereka, bahkan mampu mengoptimalkan penjualan dan pemasaran. Perusahaan umumnya menerapkan client management software untuk melakukan operasi CRM.

2. Mengapa Penggunaan CRM Penting bagi Bisnis?

Di era bisnis yang fokus pada pelanggan, menggunakan Customer Relationship Management (CRM) atau customer data platform sudah menjadi kebutuhan utama, bukan sekadar pilihan tambahan. CRM system adalah fondasi penting bagi perusahaan untuk membangun dan menjaga hubungan baik dengan para pelanggan, yang secara langsung memengaruhi pertumbuhan dan keuntungan.

Contohnya, di bagian penjualan, CRM membantu tim untuk melacak calon pelanggan, mengatur komunikasi dengan mereka dengan email marketing, dan menganalisis data penjualan. Menurut berbagai penelitian, cara ini bisa meningkatkan keberhasilan penjualan hingga 30% karena perusahaan jadi lebih memahami apa yang dibutuhkan pelanggan.

Di bagian pemasaran, program CRM memudahkan perusahaan untuk membagi pelanggan menjadi kelompok-kelompok kecil dan membuat promosi yang lebih sesuai untuk setiap kelompok, sehingga hasil pemasaran menjadi lebih baik.

Bagian layanan pelanggan juga sangat terbantu oleh CRM, karena mereka bisa dengan cepat melihat catatan interaksi pelanggan sebelumnya, sehingga masalah bisa diselesaikan lebih cepat dan efektif, yang bisa meningkatkan kesetiaan pelanggan hingga 25% berdasarkan pengalaman terbaik dalam penggunaan CRM.

Dengan memberikan gambaran lengkap tentang setiap pelanggan, CRM membantu seluruh perusahaan memberikan pelayanan yang memuaskan, membuat pelanggan setia, dan akhirnya membuat bisnis semakin sukses.

3. Apa Manfaat CRM bagi Bisnis?

Manfaat CRM (Customer Relationship Management) meliputi peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan, produktivitas penjualan, serta efisiensi operasional bisnis. Semua manfaat ini membantu perusahaan mencapai pertumbuhan berkelanjutan, memperkuat posisi di pasar, dan mendorong pertumbuhan pendapatan serta kesuksesan jangka panjang. Berikut penjelasannya lebih lanjut.

a. Meningkatkan Efisiensi Operasional dengan CRM

Dengan mengotomatisasi berbagai tugas administratif, CRM memungkinkan tim untuk fokus pada hal-hal yang lebih strategis. Proses seperti penginputan data dan penjadwalan pertemuan yang memakan waktu kini dapat dilakukan secara otomatis. Hal ini juga mempercepat respons terhadap pertanyaan dan keluhan pelanggan, sehingga meningkatkan efisiensi dalam pelayanan.

b. Membangun Hubungan Pelanggan yang Lebih Kuat

CRM memberikan kemampuan untuk menjalin komunikasi yang lebih personal dengan pelanggan, memperkuat hubungan jangka panjang. Dengan pemantauan interaksi yang terperinci, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih relevan, seperti menawarkan produk sesuai dengan riwayat pembelian atau memberi ucapan pada momen penting, meningkatkan loyalitas pelanggan.

c. Memfasilitasi Kolaborasi Antar Divisi dalam Bisnis

Melalui integrasi data real-time, CRM memungkinkan tim dari berbagai departemen, seperti pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, untuk bekerja sama lebih efektif. Setiap tim dapat mengakses informasi pelanggan secara langsung, memastikan bahwa setiap langkah yang diambil dalam proses penjualan dan layanan lebih tepat dan relevan.

d. Menyediakan Analisis Mendalam untuk Pengambilan Keputusan

CRM juga berfungsi sebagai alat analitik yang memberikan wawasan strategis berbasis data. Laporan mendalam tentang perilaku konsumen dan kinerja penjualan memungkinkan bisnis untuk membuat keputusan yang lebih cerdas, meningkatkan efektivitas kampanye pemasaran, dan mengoptimalkan penggunaan sumber daya.

e. Memastikan Pengelolaan Data Pelanggan yang Terstruktur

Dengan CRM, bisnis dapat mengelola data pelanggan secara lebih terorganisir dan terstruktur. Data yang akurat, seperti riwayat pembelian dan perilaku konsumsi, memudahkan perusahaan untuk menargetkan segmen pasar yang lebih tepat. Pengelolaan data yang efisien ini mendukung pengembangan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Follow-up pada bagian ini dapat dilakukan dengan menggunakan Ansoff Growth Matrix, yang memberikan kerangka kerja untuk strategi pertumbuhan berdasarkan data pelanggan yang telah dikelola dengan baik melalui CRM.

4. Jenis-jenis CRM

Jenis CRM juga beragam, sehingga bisa disesuaikan dengan kebutuhan setiap perusahaan. Tentunya setiap jenis ini hadir dengan kelebihan dan kekurangan masing-masing. Dua jenis tersebut adalah CRM konvensional dan cloud.​ Salesforce review dan studi kasus platform lain sering dijadikan acuan untuk memahami implementasi dan biaya jangka panjang dari setiap model CRM.

a. Software CRM Konvensional

Software customer relationship management konvensional atau on-premise adalah jenis CRM yang diinstal langsung pada server atau komputer milik perusahaan. Pengelolaan, pemeliharaan, dan pembaruan sistem sepenuhnya berada di bawah kendali internal perusahaan.

Dengan mengimplementasikan jenis CRM satu ini, kontrol penuh atas data dan keamanan sistem ada pada perusahaan. Namun, jenis program CRM konvensional biasanya perlu investasi awal yang besar dan sumber daya IT untuk mengelola sistem, serta terbatas dalam hal aksesibilitas jarak jauh tanpa perangkat tambahan.

b. Software CRM Cloud

Berikutnya, jenis CRM system berbasis cloud adalah sistem yang dapat diakses secara online tanpa perlu instalasi lokal. Jenis tersebut memiliki fleksibilitas yang tinggi karena dapat Anda akses dari mana saja dan kapan saja selama ada koneksi internet. Ini menjadikan banyak program CRM cloud, termasuk alternatif Salesforce, populer di kalangan bisnis kecil hingga menengah.

Dibandingkan dengan jenis konvensional, program customer relationship management berbasis cloud memiliki biaya yang lebih terjangkau dengan model berlangganan dan tanpa perlu investasi infrastruktur besar. Selain itu, pemeliharaan sistem sepenuhnya dikelola oleh penyedia layanan. Sehingga bisnis cenderung bergantung pada vendor untuk menjaga keamanan dan kinerja sistem.

Baca juga: Pengertian hingga Contoh Implementasi CRM pada Bisnis

5. Bagaimana Cara Kerja CRM dalam Bisnis?

Aplikasi CRM terbaik bekerja dengan mengumpulkan dan menyimpan data pelanggan dari berbagai interaksi, mulai dari pengisian formulir hingga pembelian pertama. Setelah data terkumpul, sistem CRM akan menganalisis informasi tersebut untuk memahami kebutuhan, kebiasaan, dan preferensi pelanggan.

Hasil analisis ini membantu dalam segmentasi pelanggan, identifikasi peluang penjualan, dan pemetaan tren perilaku konsumen. Dengan data yang terorganisir, tim penjualan dapat lebih mudah mengidentifikasi pelanggan yang membutuhkan follow-up atau yang berpotensi melakukan pembelian tambahan, mempercepat siklus penjualan, dan meningkatkan efisiensi.

Selain itu, tim marketing dapat memanfaatkan informasi ini untuk merancang kampanye pemasaran yang lebih terarah, menyasar audiens yang tepat dengan pesan yang personal, sesuai dengan kebutuhan pelanggan. CRM juga membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, meningkatkan loyalitas dan retensi, serta memberikan wawasan untuk perencanaan strategi bisnis yang lebih akurat dan berbasis data.

6. Contoh CRM di Berbagai Industri

Setelah memahami apa itu CRM beserta cara kerjanya, ada baiknya juga memahami bagaimana contoh penerapan sistem tersebut pada masing-masing industri. Berikut akan dijelaskan contoh CRM di retail, hotel, F&B, dan rental.

a. Retail

Industri retail dapat menggunakan sistem ini untuk melacak riwayat pembelian pelanggan dan preferensi belanja mereka. Misalnya, retail fashion menawarkan promosi yang disesuaikan dengan preferensi fashion pelanggan berdasarkan pembelian sebelumnya.

Selain itu, CRM system juga membantu mengirimkan rekomendasi produk baru melalui email yang dipersonalisasi untuk meningkatkan kemungkinan penjualan berulang. Dengan data ini, toko retail dapat menciptakan pengalaman belanja yang lebih personal.

b. Perhotelan

Perusahaan yang bergerak di bidang hotel juga dapat menggunakan program CRM untuk melacak preferensi kamar, pilihan makanan, atau fasilitas favorit dari tamu yang sering berkunjung.

Dengan demikian, pihak hotel dapat menyambut tamu dengan pengalaman yang dipersonalisasi. Seperti menyediakan kamar dengan pemandangan yang disukai atau memberikan pelayanan tambahan sesuai transaksi sebelumnya.

c. Food & Beverage

Contoh implementasi CRM berikutnya pada bisnis F&B, untuk mengidentifikasi menu yang paling sering dipesan oleh pelanggan dan memberikan diskon khusus pada kunjungan berikutnya. Selain itu, juga memungkinkan restoran untuk mengirim pemberitahuan tentang acara khusus atau penawaran diskon kepada pelanggan setia, sehingga memperkuat keterikatan mereka dengan brand.

d. Rental

Tidak terkecuali, rental juga sering menggunakan sistem satu ini untuk menjaga hubungan mereka dengan pelanggan. Software CRM membantu untuk melacak preferensi pelanggan, seperti jenis mobil yang paling sering disewa atau durasi sewa rata-rata. Selain itu, juga untuk membantu mengotomatiskan notifikasi perpanjangan sewa atau pembayaran.

7. ScaleOcean CRM: Solusi Terbaik untuk Manajemen Pelanggan yang Terintegrasi dan Otomatis

ScaleOcean CRM adalah solusi perangkat lunak yang telah dipercaya oleh berbagai industri, mulai dari perusahaan skala kecil hingga besar. Dengan ScaleOcean, Anda dapat mengelola setiap aspek hubungan pelanggan dengan cara yang lebih efisien dan terintegrasi. Tak hanya menghemat waktu, ScaleOcean CRM memastikan bahwa seluruh interaksi dengan pelanggan tercatat dengan baik, memungkinkan tim Anda memberikan layanan yang lebih personal dan responsif.

Dengan kemampuan untuk mengotomatisasi banyak aspek dari manajemen pelanggan, ScaleOcean CRM memungkinkan perusahaan untuk mengurangi beban administratif, meningkatkan produktivitas, dan memaksimalkan pengalaman pelanggan. Dibekali dengan berbagai fitur canggih, ScaleOcean CRM membantu Anda mengelola manajemen pelanggan secara otomatis, sehingga Anda bisa fokus pada hal yang lebih penting: mengembangkan bisnis.

Berikut adalah beberapa fitur utama dari ScaleOcean CRM:

• Integrated Omnichannel: Terhubung dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi seperti email, media sosial, WhatsApp, serta platform e-commerce seperti Shopee dan Lazada, dengan semua interaksi tercatat dalam satu platform terintegrasi.
• Promotion Management: Rancang, jadwalkan, dan lacak hasil promosi secara efektif. Dapatkan data lengkap tentang keterlibatan pelanggan, tingkat konversi, dan ROI kampanye dalam satu platform.
• Advanced Sales Pipeline: Melacak perkembangan prospek dengan mudah menggunakan fitur drag-and-drop. Mempermudah proses follow-up dan meningkatkan konversi penjualan.
• Targeted Email Marketing: Kirim email yang dipersonalisasi ke segmen pelanggan tertentu. Otomatisasi kampanye email terjadwal untuk memastikan prospek bergerak ke tahap penjualan berikutnya.
• Centralized Contract Management: Kelola informasi pelanggan, termasuk kontak dan riwayat pembelian, dalam satu tempat terpusat, memudahkan layanan lebih personal dan tepat waktu.
• Lead Capture Automation: Otomatisasi pengelolaan leads dengan mencatat setiap aktivitas penting, memungkinkan tim fokus pada prospek yang lebih potensial tanpa kehilangan informasi penting.

8. Kesimpulan

Software CRM adalah solusi canggih yang dirancang untuk membantu bisnis dalam mengelola hubungan pelanggan secara efisien. Penggunaan sistem ini memungkinkan Anda untuk mempersonalisasi interaksi, mengoptimalkan penjualan, dan mengotomatisasi pemasaran.

Jika Anda sedang mencari solusi CRM system yang lengkap dan dapat diandalkan, ScaleOcean CRM adalah pilihan terbaik, dilengkapi dengan fitur-fitur eksklusif yang siap membantu Anda mengelola hubungan pelanggan secara efisien dan otomatis. Segera coba demo gratisnya dan lihat bagaimana sistem ini dapat membawa bisnis Anda ke level yang lebih tinggi!