Apa itu CRM, Manfaat, Cara Kerja, serta Fitur Utamanya

Software CRM adalah solusi penting yang dapat membantu bisnis dalam meningkatkan efisiensi manajemen hubungan pelanggan. Sistem ini mampu menganalisis data customer dan memberikan informasi detail yang bisa digunakan untuk meningkatkan keuntungan bisnis Anda.

Anda yang bergerak di industri retail mungkin saat ini kesulitan untuk menawarkan promo khusus sesuai segmentasi pelanggan? Atau bisnis Anda bergerak di bidang perhotelan dan ingin memastikan fasilitas tambahan yang diberikan sesuai dengan preferensi pengunjung?

Sayangnya, tanpa teknologi canggih seperti CRM system, masalah tersebut tidak dapat diatasi dengan mudah. Banyak perusahaan sering kesulitan melacak riwayat interaksi pelanggan, kehilangan prospek potensial karena kurangnya follow-up yang tepat waktu, hingga menjalankan kampanye pemasaran yang kurang terarah.

Akibatnya, perusahaan kehilangan peluang untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan memperbesar penjualan. Jika Anda mengalami kendala serupa, saatnya Anda menerapkan software ini. Pelajari lebih lanjut pengertian CRM, cara kerja, dan fitur utama program CRM agar dapat mengatasi masalah-masalah di atas pada artikel berikut.

Key Takeaways

• CRM (Customer Relationship Management) adalah sistem penting yang membantu perusahaan mengelola semua interaksi dan hubungan dengan pelanggan secara efektif dan terpusat.
• Penggunaan CRM sangat penting bagi bisnis karena membantu memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan mendorong peningkatan profitabilitas secara keseluruhan.
• Manfaat utama dari implementasi CRM untuk bisnis meliputi peningkatan penjualan yang signifikan, peningkatan loyalitas pelanggan, serta pengurangan biaya operasional yang dapat dihemat.
• ScaleOcean menyediakan solusi CRM terbaik yang dirancang untuk membantu bisnis Anda membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat, meningkatkan efisiensi kerja, dan mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan.

Coba Demo Gratis!

1. Apa itu CRM (Customer Relationship Management)?

CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi dan teknologi untuk mengelola interaksi dan hubungan dengan pelanggan secara lebih efektif. Sistem ini meningkatkan penjualan, efisiensi operasional, dan kepuasan pelanggan dengan mengoptimalkan komunikasi serta pengelolaan data pelanggan.

Data tersebut memberikan perusahaan gambaran yang lebih detail dan menyeluruh terkait kebutuhan dan kebiasaan pelanggan. Berdasarkan data yang dihasilkan program CRM ini, Anda bisa meningkatkan loyalitas customer, memperbaiki pengalaman belanja mereka, bahkan mampu mengoptimalkan penjualan dan pemasaran. Perusahaan umumnya menerapkan client management software untuk melakukan operasi CRM.

2. Mengapa Penggunaan CRM Penting bagi Bisnis?

Di era bisnis yang fokus pada pelanggan, menggunakan Customer Relationship Management (CRM) atau customer data platform sudah menjadi kebutuhan utama, bukan sekadar pilihan tambahan. CRM system adalah fondasi penting bagi perusahaan untuk membangun dan menjaga hubungan baik dengan para pelanggan, yang secara langsung memengaruhi pertumbuhan dan keuntungan.

Contohnya, di bagian penjualan, CRM membantu tim untuk melacak calon pelanggan, mengatur komunikasi dengan mereka dengan email marketing, dan menganalisis data penjualan. Menurut berbagai penelitian, cara ini bisa meningkatkan keberhasilan penjualan hingga 30% karena perusahaan jadi lebih memahami apa yang dibutuhkan pelanggan.

Di bagian pemasaran, program CRM memudahkan perusahaan untuk membagi pelanggan menjadi kelompok-kelompok kecil dan membuat promosi yang lebih sesuai untuk setiap kelompok, sehingga hasil pemasaran menjadi lebih baik.

Bagian layanan pelanggan juga sangat terbantu oleh CRM, karena mereka bisa dengan cepat melihat catatan interaksi pelanggan sebelumnya, sehingga masalah bisa diselesaikan lebih cepat dan efektif, yang bisa meningkatkan kesetiaan pelanggan hingga 25% berdasarkan pengalaman terbaik dalam penggunaan CRM.

Dengan memberikan gambaran lengkap tentang setiap pelanggan, CRM membantu seluruh perusahaan memberikan pelayanan yang memuaskan, membuat pelanggan setia, dan akhirnya membuat bisnis semakin sukses.

3. Manfaat CRM bagi Bisnis

Customer Relationship Management atau CRM telah menjadi pilar fundamental bagi perusahaan yang berambisi mencapai pertumbuhan berkelanjutan dan memperkuat posisi di pasar.  Dengan mengadopsi program CRM yang tepat, perusahaan dapat membuka berbagai manfaat strategis yang secara signifikan meningkatkan kinerja di berbagai lini bisnis.

Berikut adalah delapan manfaat utama yang dapat diperoleh perusahaan dengan mengadopsi CRM system:

a. Mendorong Pertumbuhan Penjualan

CRM membantu perusahaan mengidentifikasi peluang penjualan baru yang potensial melalui analisis data pelanggan dan prospek yang komprehensif. Dengan visibilitas yang lebih baik terhadap siklus penjualan dan kebutuhan pelanggan, tim penjualan, termasuk mereka yang menggunakan aplikasi sales lapangan, dapat memprioritaskan prospek yang paling menjanjikan, mengelola interaksi dengan lebih efektif, dan meningkatkan tingkat konversi. Hal ini secara langsung berkontribusi pada pertumbuhan pendapatan perusahaan.

b. Meningkatkan Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan

Dengan kemampuan personalisasi layanan berdasarkan riwayat interaksi, preferensi, dan kebutuhan pelanggan yang terdokumentasi dalam CRM, perusahaan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih relevan dan memuaskan. Layanan pelanggan yang responsif dan proaktif, didukung oleh informasi yang terpusat, membangun hubungan jangka panjang yang lebih kuat, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan mengurangi churn.

c. Mengurangi Biaya Operasional

Melalui optimalisasi berbagai proses bisnis seperti pengelolaan prospek, otomatisasi tugas-tugas rutin seperti pengiriman email dan penjadwalan follow-up, implementasi CRM secara signifikan dapat menekan pengeluaran operasional perusahaan. Efisiensi yang meningkat dalam pengelolaan data pelanggan dan interaksi mengurangi kebutuhan akan proses manual yang memakan waktu dan rentan terhadap kesalahan.

d. Memperluas Jangkauan Pasar

Analisis data pelanggan yang komprehensif melalui program CRM membantu perusahaan dalam mengidentifikasi tren pasar, memahami kebutuhan segmen pelanggan yang berbeda, dan menargetkan pasar baru yang relevan dengan produk atau layanan mereka. Ansoff Growth Matrix dapat digunakan untuk menentukan strategi pertumbuhan yang paling sesuai berdasarkan informasi yang diperoleh dari analisis ini. Informasi ini memungkinkan perusahaan untuk mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif dan memperluas jangkauan bisnis secara lebih terarah.

e. Meningkatkan Profitabilitas Bisnis

Kombinasi dari peningkatan penjualan yang dihasilkan oleh pengelolaan prospek yang lebih efektif, loyalitas pelanggan yang lebih tinggi yang menghasilkan pembelian berulang, dan efisiensi operasional yang optimal secara langsung berkontribusi pada peningkatan profitabilitas bisnis secara keseluruhan. CRM memberikan wawasan yang diperlukan untuk memaksimalkan nilai setiap interaksi pelanggan.

f. Meningkatkan Efektivitas Pemasaran dan Kampanye

CRM system memfasilitasi pengelolaan kampanye pemasaran yang lebih terarah dan efektif dengan memanfaatkan data dan preferensi pelanggan untuk menyampaikan pesan yang relevan melalui saluran yang tepat. Perusahaan dapat melacak kinerja kampanye secara real-time, mengukur ROI, dan melakukan penyesuaian yang diperlukan untuk hasil yang lebih baik.

g. Meningkatkan Efisiensi Operasional dan Produktivitas

Dengan mengotomatisasi alur kerja penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, serta menyediakan platform terpusat untuk semua informasi terkait pelanggan, CRM meningkatkan efisiensi operasional dan produktivitas tim secara signifikan. Hal ini memungkinkan karyawan untuk fokus pada tugas-tugas yang lebih strategis dan bernilai tinggi.

h. Meningkatkan Akuisisi dan Retensi Pelanggan

CRM membantu mempercepat proses mendapatkan pelanggan baru melalui pengelolaan prospek yang lebih baik dan pemahaman yang mendalam tentang calon pelanggan. Selain itu, dengan layanan yang lebih personal dan responsif, perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada, mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru, dan membangun basis pelanggan yang setia.

4. Jenis-jenis CRM

Jenis CRM juga beragam, sehingga bisa disesuaikan dengan kebutuhan setiap perusahaan. Tentunya setiap jenis ini hadir dengan kelebihan dan kekurangan masing-masing. Dua jenis tersebut adalah CRM konvensional dan cloud.​ Salesforce review dan studi kasus platform lain sering dijadikan acuan untuk memahami implementasi dan biaya jangka panjang dari setiap model CRM.

a. Software CRM Konvensional

Software customer relationship management konvensional atau on-premise adalah jenis CRM yang diinstal langsung pada server atau komputer milik perusahaan. Pengelolaan, pemeliharaan, dan pembaruan sistem sepenuhnya berada di bawah kendali internal perusahaan.

Dengan mengimplementasikan jenis CRM satu ini, kontrol penuh atas data dan keamanan sistem ada pada perusahaan. Namun, jenis program CRM konvensional biasanya perlu investasi awal yang besar dan sumber daya IT untuk mengelola sistem, serta terbatas dalam hal aksesibilitas jarak jauh tanpa perangkat tambahan.

b. Software CRM Cloud

Berikutnya, jenis CRM system berbasis cloud adalah sistem yang dapat diakses secara online tanpa perlu instalasi lokal. Jenis tersebut memiliki fleksibilitas yang tinggi karena dapat Anda akses dari mana saja dan kapan saja selama ada koneksi internet.

Dibandingkan dengan jenis konvensional, program customer relationship management berbasis cloud memiliki biaya yang lebih terjangkau dengan model berlangganan dan tanpa perlu investasi infrastruktur besar. Selain itu, pemeliharaan sistem sepenuhnya dikelola oleh penyedia layanan. Sehingga bisnis cenderung bergantung pada vendor untuk menjaga keamanan dan kinerja sistem.

Baca juga: Pengertian hingga Contoh Implementasi CRM pada Bisnis

5. Bagaimana Cara Kerja CRM dalam Bisnis?

Aplikasi CRM terbaik bekerja dengan mengumpulkan dan menyimpan semua data terkait pelanggan dalam satu platform. Proses ini dimulai saat pelanggan melakukan interaksi pertama dengan bisnis, seperti mengisi formulir online atau melakukan pembelian. Kemudian direkam dalam sistem CRM.

Setelah data terkumpul, program CRM membantu bisnis menganalisis informasi tersebut untuk memahami kebutuhan dan kebiasaan pelanggan. Outputnya bisa terkait segmentasi pelanggan, identifikasi peluang penjualan, hingga pemetaan tren perilaku konsumen.

Dengan data tersebut, tim penjualan lebih mudah menjalankan peran dan tanggung jawabnya. Misalnya, mengetahui pelanggan mana yang membutuhkan follow-up lebih lanjut atau berpotensi membeli produk tambahan. Informasi ini membantu mereka mempercepat siklus penjualan dan meningkatkan efisiensi dalam menangani prospek.

Begitu juga tim marketing dapat memanfaatkan informasi dari CRM system untuk kebutuhan campaign pemasaran yang lebih terarah. Mereka bisa membuat promosi yang disesuaikan dengan preferensi pelanggan serta mempersonalisasi setiap interaksi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi.

6. Contoh CRM di Berbagai Industri

Setelah memahami apa itu CRM beserta cara kerjanya, ada baiknya juga memahami bagaimana contoh penerapan sistem tersebut pada masing-masing industri. Berikut akan dijelaskan contoh CRM di retail, hotel, F&B, dan rental.

a. Retail

Industri retail dapat menggunakan sistem ini untuk melacak riwayat pembelian pelanggan dan preferensi belanja mereka. Misalnya, retail fashion menawarkan promosi yang disesuaikan dengan preferensi fashion pelanggan berdasarkan pembelian sebelumnya.

Selain itu, CRM system juga membantu mengirimkan rekomendasi produk baru melalui email yang dipersonalisasi untuk meningkatkan kemungkinan penjualan berulang. Dengan data ini, toko retail dapat menciptakan pengalaman belanja yang lebih personal.

b. Perhotelan

Perusahaan yang bergerak di bidang hotel juga dapat menggunakan program CRM untuk melacak preferensi kamar, pilihan makanan, atau fasilitas favorit dari tamu yang sering berkunjung.

Dengan demikian, pihak hotel dapat menyambut tamu dengan pengalaman yang dipersonalisasi. Seperti menyediakan kamar dengan pemandangan yang disukai atau memberikan pelayanan tambahan sesuai transaksi sebelumnya.

c. Food & Beverage

Contoh implementasi CRM berikutnya pada bisnis F&B, untuk mengidentifikasi menu yang paling sering dipesan oleh pelanggan dan memberikan diskon khusus pada kunjungan berikutnya. Selain itu, juga memungkinkan restoran untuk mengirim pemberitahuan tentang acara khusus atau penawaran diskon kepada pelanggan setia, sehingga memperkuat keterikatan mereka dengan brand.

d. Rental

Tidak terkecuali, rental juga sering menggunakan sistem satu ini untuk menjaga hubungan mereka dengan pelanggan. Software CRM membantu untuk melacak preferensi pelanggan, seperti jenis mobil yang paling sering disewa atau durasi sewa rata-rata. Selain itu, juga untuk membantu mengotomatiskan notifikasi perpanjangan sewa atau pembayaran.

7. Fitur Utama dalam Software CRM ScaleOcean

ScaleOcean software CRM adalah solusi terbaik yang telah dipercaya berbagai industri baik skala kecil hingga besar. ScaleOcean memastikan bahwa setiap aspek dari manajemen pelanggan Anda terintegrasi dengan baik dan otomatis.

Dibekali dengan fitur-fitur berikut ini, Anda tidak perlu lagi membuang waktu untuk keperluan manajemen hubungan pelanggan.

a. Integrated Omnichannel

Software customer relationship management ScaleOcean memudahkan Anda untuk terhubung dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi seperti email, media sosial, WhatsApp, hingga platform e-commerce seperti Shopee dan Lazada. Terima kasih kepada fitur omichannel management software demikian, dapat dipastikan interaksi pelanggan tercatat dan dapat diakses dengan mudah.

b. Promotion Management

Kelola dan atur promosi bisnis Anda dengan mudah. Dengan fitur program CRM ini, Anda bisa menentukan jenis promosi, mengatur jadwal, dan melacak hasil campaign dengan lebih efektif. Anda juga bisa mengetahui jumlah pelanggan yang terlibat, tingkat konversi, dan ROI dalam satu platform.

c. Advanced Sales Pipeline

Lacak perkembangan leads dan pelanggan dengan mudah. Fitur drag-and-drop yang ada sangat membantu Anda memindahkan prospek dari satu tahap penjualan ke tahap berikutnya, sehingga mempermudah proses follow-up dan meningkatkan konversi.

d. Targeted Email Marketing

Anda juga denga mudah membuat dan mengirim email yang dipersonalisasi kepada segmen pelanggan secara spesifik. Dengan fitur ini, Anda dapat merancang campaign terkait email terjadwal secara otomatis, memastikan prospek tertarik sehingga dapat diarahkan ke proses penjualan berikutnya.

e. Centralized Contract Management

Anda tidak perlu lagi khawatir dengan kebutuhan administrasi pelanggan. Simpan semua informasi pelanggan di satu tempat yang terpusat, mencakup nomor telepon, email, hingga riwayat pembelian. Hal ini memudahkan tim Anda untuk memberikan layanan yang personal dan tepat waktu kepada pelanggan.

f. Lead Capture Automation

Software customer relationship management ScaleOcean juga dapat mengotomatisasi proses pengelolaan leads. ScaleOcean secara otomatis mencatat aktivitas yang menjadi tolok ukur leads, seperti pengisian formulir atau penjadwalan demo. Dengan begitu, tim Anda bisa fokus pada prospek yang lebih potensial.

Ingin memastikan manajemen pelanggan Anda terhubung dengan aspek bisnis lainnya? ScaleOcean CRM system juga menghadirkan integrasi ke sistem pendukung lainnya. Misalnya dengan leads management untuk melacak otomatis leads yang masuk. Atau accounting system yang dapat mencatat pendapatan dan memperkirakan arus kas secara otomatis.

8. Cara Memilih Software CRM yang Tepat

Memilih software CRM adalah langkah penting yang dapat membantu meningkatkan efisiensi operasional dan pertumbuhan bisnis Anda. Ada beberapa faktor yang harus dipertimbangkan agar sistem yang dipilih benar-benar sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Berikut beberapa tips yang bisa Anda lakukan. 

a. Pahami Kebutuhan Bisnis Anda

Lead manajemen software adalah solusi yang membantu bisnis mengelola prospek secara terstruktur. Hal pertama yang perlu dilakukan adalah memahami dengan jelas kebutuhan bisnis Anda. Apakah tujuannya mengelola leads, memperkuat hubungan pelanggan, atau meningkatkan penjualan?

Setiap bisnis memiliki fokus yang berbeda, jadi penting untuk mengidentifikasi tujuan utama Anda. Dengan memahami kebutuhan ini, Anda dapat memilih fitur-fitur program CRM yang relevan, sehingga menghasilkan manfaat yang maksimal.

b. Pertimbangkan Skalabilitas

Saat memilih sistem manajemen hubungan pelanggan, pikirkan tentang pertumbuhan bisnis Anda di masa depan. Pastikan CRM system yang dipilih mampu berkembang bersama bisnis Anda. Artinya, sistem dapat menangani peningkatan jumlah pelanggan, data, dan transaksi tanpa kehilangan performanya.

c. Cek Kemampuan Integrasi dengan Sistem Lain

CRM yang efektif juga harus mendukung integrasi dengan sistem lain, seperti platform email marketing, e-commerce, atau aplikasi manajemen proyek. Dengan integrasi yang baik, distribusi data akan lebih lancar, dan proses operasional dapat berjalan lebih efisien. Ini juga membantu tim Anda bekerja lebih cepat dan meminimalkan duplikasi data.

d. Evaluasi Kemudahan Penggunaan

Jangan lupa mempertimbangkan kemudahan penggunaan. Software yang rumit atau sulit dipahami justru akan menghambat produktivitas tim. Pilih CRM yang memiliki antarmuka yang intuitif dan mudah dipahami oleh semua anggota tim. Semakin mudah digunakan, semakin cepat tim Anda bisa memaksimalkan manfaat dari sistem tersebut.

e. Perhatikan Biaya Keseluruhan

Implementasi aplikasi CRM adalah investasi yang tidak murah. Oleh karena itu, pertimbangkan semua aspek biaya, tidak hanya biaya berlangganan atau pembelian awal, tetapi juga biaya tambahan lainnya seperti pemeliharaan, dukungan teknis, atau integrasi sistem. Pastikan biaya keseluruhan telah mencakup fitur lengkap aplikasi CRM.

f. Uji Coba Sebelum Membeli

Sebelum memutuskan membeli program customer relationship management, pastikan untuk mencoba versi uji cobanya. Menariknya, ScaleOcean menawarkan coba demo gratis yang memungkinkan Anda mengeksplorasi fitur-fitur dan melihat apakah sistem tersebut cocok untuk kebutuhan Anda.

Baca juga: Tingkatkan Loyalitas Pelanggan dengan CRM

9. Kesimpulan

Software CRM adalah solusi canggih yang dirancang untuk membantu bisnis dalam mengelola hubungan pelanggan secara efisien. Penggunaan sistem ini memungkinkan Anda untuk mempersonalisasi interaksi, mengoptimalkan penjualan, dan mengotomatisasi pemasaran.

Jika Anda sedang mencari solusi CRM system yang lengkap dan dapat diandalkan, ScaleOcean CRM adalah pilihan terbaik, dilengkapi dengan fitur-fitur eksklusif yang siap membantu Anda mengelola hubungan pelanggan secara efisien dan otomatis. Segera coba demo gratisnya dan lihat bagaimana sistem ini dapat membawa bisnis Anda ke level yang lebih tinggi!