Apa itu CRM, Manfaat, Cara Kerja, serta Fitur Utamanya

Bisnis Anda mungkin menghadapi tantangan dalam menawarkan promo yang tepat untuk setiap segmen pelanggan atau memastikan fasilitas yang diberikan sesuai dengan preferensi mereka. Tanpa sistem yang tepat, masalah ini bisa sulit diatasi; di sinilah software CRM memainkan peran penting.customer

Sistem ini membantu bisnis mengelola hubungan pelanggan secara efisien dengan menganalisis data pelanggan dan memberikan informasi yang dapat meningkatkan keuntungan. Dengan teknologi ini, Anda bisa meningkatkan loyalitas pelanggan dan memperbesar penjualan.

Jika Anda menghadapi kendala serupa, saatnya untuk menerapkan software manajemen pelanggan. Pelajari lebih lanjut tentang pengertian, cara kerja, dan fitur utama CRM dalam artikel berikut.

1. Apa itu CRM?

CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi dan teknologi untuk mengelola interaksi dan hubungan dengan pelanggan secara lebih efektif. Sistem ini meningkatkan efisiensi penjualan, mengembangkan customer base, dan kepuasan pelanggan dengan mengoptimalkan komunikasi serta pengelolaan data pelanggan.

Data tersebut memberikan perusahaan gambaran yang lebih detail mengenai kebutuhan dan kebiasaan pelanggan. Berdasarkan informasi CRM, perusahaan dapat memahami customer journey map pelanggan, meningkatkan loyalitas, memperbaiki pengalaman mereka, serta mengoptimalkan strategi penjualan dan pemasaran.

Oleh karena itu, penjualan akhir perusahaan setelah penerapan sistem biasanya tercapai, atau bahkan melebihi ekspektasi. Menurut informasi dari CRM.org, tingkat penjualan bisnis setelah penerapan CRM meningkat di sekitar kisaran 29% hingga 34%, serta juga mengalami penuruan lead cost sebesar 23%.

2. Apa Fungsi Utama Penerapan CRM?

Di era bisnis yang fokus pada pelanggan, menggunakan Customer Relationship Management (CRM) atau customer data platform sudah menjadi kebutuhan utama, bukan sekadar pilihan tambahan. CRM system adalah fondasi penting bagi perusahaan untuk membangun dan menjaga hubungan baik dengan para pelanggan.

Contohnya, di bagian penjualan, CRM membantu tim untuk melacak calon pelanggan, mengatur komunikasi dengan mereka dengan email marketing, dan menganalisis data penjualan. Menurut berbagai penelitian, cara ini bisa meningkatkan keberhasilan penjualan hingga 30% karena perusahaan jadi lebih memahami apa yang dibutuhkan pelanggan.

Selain itu, sistem ini berperan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pelayanan prima yang lebih cepat dan personal. Dengan riwayat interaksi yang tercatat rapi, tim pendukung dapat memberikan solusi yang tepat atas setiap kendala, sehingga kepercayaan pelanggan terhadap merek tetap terjaga dalam jangka panjang. CRM juga diintegrasikan dengan contact center software agar seluruh riwayat telepon, email, live chat, dan kanal komunikasi lainnya tersimpan dalam satu sistem.

3. Jenis-jenis CRM

Jenis CRM juga beragam, sehingga bisa disesuaikan dengan kebutuhan setiap perusahaan. Tentunya setiap jenis ini hadir dengan kelebihan dan kekurangan masing-masing.​ Salesforce review dan studi kasus platform lain sering dijadikan acuan untuk memahami implementasi dan biaya jangka panjang. Berikut adalah jenis-jenisnya:

a. CRM On-Premise

Software customer relationship management konvensional atau on-premise adalah jenis CRM yang diinstal langsung pada server atau komputer milik perusahaan. Pengelolaan, pemeliharaan, dan pembaruan sistem sepenuhnya berada di bawah kendali internal perusahaan.

Dengan mengimplementasikan jenis CRM satu ini, kontrol penuh atas data dan keamanan sistem ada pada perusahaan. Namun, jenis program CRM konvensional biasanya perlu investasi awal yang besar dan sumber daya IT untuk mengelola sistem, serta terbatas dalam hal aksesibilitas jarak jauh tanpa perangkat tambahan.

b. CRM Cloud

Berikutnya, jenis CRM system berbasis cloud adalah sistem yang dapat diakses secara online tanpa perlu instalasi lokal. Jenis tersebut memiliki fleksibilitas yang tinggi karena dapat Anda akses dari mana saja dan kapan saja selama ada koneksi internet, sehingga memudahkan tim dalam menjaga konsistensi layanan dan retensi pelanggan..

Hal ini menjadikan banyak program CRM cloud populer di kalangan bisnis kecil hingga menengah. Dibandingkan dengan jenis konvensional, program customer relationship management berbasis cloud memiliki biaya yang lebih terjangkau dengan model berlangganan dan tanpa perlu investasi infrastruktur besar.

c. CRM Spesifik Industri

Masing-masing industri, contohnya perbankan, cenderung membutuhkan spesifikasi sistem yang spesifik, hal ini berlaku juga untuk CRM. Jenis berikut menjadi sebuah pilihan populer karena perusahaan tidak perlu melakukan kustomisasi lebih lanjut pada perangkat yang mampu memakan waktu beberapa bulan hingga tahun, tergantung skala operasional.

Selain itu, sistem yang mendukung VAS (Value Added Services) dapat memberikan solusi lebih cepat dan relevan, memperkaya layanan yang ditawarkan kepada pelanggan tanpa memerlukan perubahan besar pada infrastruktur yang ada.

d. CRM All-in-One

CRM All–in–One adalah platform yang menggabungkan fungsi penjualan, pemasaran, hingga layanan pelanggan dalam satu tempat. Jenis ini memudahkan koordinasi antar departemen karena semua tim menggunakan data pelanggan yang seragam dan terintegrasi.

Pilihan jenis sistem yang tepat bergantung pada kebutuhan operasional bisnis Anda. Jika Anda memerlukan kemudahan akses cloud dengan fitur lengkap, ScaleOcean CRM dapat menjadi pilihan yang efisien untuk menghubungkan berbagai fungsi bisnis.

4. Siapa yang Dapat Menggunakan CRM?

Penggunaan CRM penting untuk menghubungkan data pelanggan antar departemen. Sistem ini membantu divisi pemasaran, penjualan, hingga after sales agar mampu berbagi informasi untuk kebutuhan per masing-masing tim. Berikut adalah penjelasan peran masing-masing divisi tersebut:

a. Divisi Pemasaran

Sistem manajemen pelanggan dapat dinyatakan sebagai salah satu alat paling penting dalam aktivitas pemasaran. Adanya data customer terpusat, divisi marketing dapat dengan mudah menganalisa masing-masing preferensi dan tingkat minat pelanggan, sehingga membantu dalam penyusunan strategi lebih optimal.

Selain itu, sistem ini juga memungkinkan divisi pemasaran untuk mengontrol Customer Acquisition Cost (CAC) dan memastikan bahwa biaya akuisisi tetap efisien.

b. Divisi Penjualan

Bagi tim penjualan, CRM berfungsi untuk memantau sales cycle dari awal hingga akhir. Mereka dapat melihat riwayat komunikasi pelanggan, memprioritaskan prospek dengan potensi tertinggi, dan melakukan tindak lanjut atau follow–up tepat waktu sehingga peluang untuk memenangkan transaksi menjadi jauh lebih besar.

Selain itu, pipeline management software mempermudah visualisasi setiap tahap dalam proses penjualan, sehingga tim dapat dengan mudah melacak kemajuan setiap prospek dan memastikan tidak ada kesempatan yang terlewat. Dengan data yang lebih terstruktur, tim penjualan dapat membuat keputusan yang lebih cepat dan akurat untuk mendorong konversi lebih tinggi.

c. Divisi After Sales

Setelah transaksi selesai, divisi after sales memanfaatkan CRM dan SFA (Sales Force Automation) untuk memberikan dukungan pelanggan yang lebih personal. Sistem ini membantu tim melacak riwayat keluhan, permintaan layanan, serta aktivitas tindak lanjut, sehingga solusi dapat diberikan secara akurat sekaligus membangun hubungan jangka panjang demi menjaga loyalitas pelanggan.

5. Fitur-fitur Utama dalam CRM

Untuk mendukung efektivitas operasional, sistem ini menyediakan berbagai fungsionalitas penting. Fitur-fitur tersebut meliputi manajemen prospek, pengelolaan kontak, hingga pelaporan analitik yang membantu perusahaan memantau kinerja bisnis secara menyeluruh. Berikut adalah rincian fitur utama yang tersedia:

• Manajemen Prospek: Mencatat segala data yang berhubungan dengan pelanggan prospek untuk di follow–up.
• Manajemen Kontak: Menyimpan data dan riwayat komunikasi pelanggan dengan perushaaan yang akurat.
• Manajemen Transaksi: Memberikan gambaran progress masing-masing transaksi dari pelanggan sesuai dengan kesepakatan.
• Manajamen E-mail: Memungkinkan pengiriman dan bahkan penyusunan e–mail secara otomatis kepada para prospek dan pelanggan yang sudah ada.
• Manajemen Pemasaran: Perencanaan dan pengukuran hasil kampanye promosi untuk memastikan strategi pemasaran yang dijalankan lebih tepat sasaran.
• Manajemen Penjualan: Mengatur aktivitas harian dan target tim penjualan agar kinerja operasional lebih terstruktur.
• Pelaporan dan Analitik: Menyajikan laporan kinerja bisnis untuk membantu pengambilan keputusan lebih strategis, termasuk menganalisis perilaku pelanggan, tren retensi, dan tingkat churn pelanggan secara berkala.

6. Bagaimana Cara Kerja CRM dalam Bisnis?

Aplikasi CRM bekerja dengan mengumpulkan dan menyimpan data pelanggan dari berbagai interaksi, mulai dari pengisian formulir hingga pembelian pertama. Setelah data terkumpul, sistem CRM akan menganalisis informasi tersebut untuk memahami kebutuhan, kebiasaan, dan preferensi pelanggan.

Hasil analisis ini membantu dalam segmentasi pelanggan, identifikasi peluang penjualan, dan pemetaan tren perilaku konsumen. Dengan data yang terorganisir, tim penjualan dapat lebih mudah mengidentifikasi kebutuhan follow–up atau yang berpotensi melakukan pembelian tambahan, mempercepat siklus penjualan, dan meningkatkan efisiensi.

Selain itu, tim marketing dapat memanfaatkan informasi ini untuk merancang kampanye pemasaran yang lebih terarah, menyasar audiens yang tepat dengan pesan yang personal, sesuai dengan kebutuhan pelanggan. CRM juga membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, meningkatkan customer lifetime value.

7. Contoh Penerapan CRM di Berbagai Industri

Setelah memahami apa itu CRM beserta cara kerjanya, ada baiknya juga memahami bagaimana contoh penerapan sistem tersebut pada masing-masing industri. Berikut akan dijelaskan contoh CRM di retail, hotel, F&B, dan rental:

a. Retail

Industri retail dapat menggunakan sistem ini untuk melacak riwayat pembelian pelanggan dan preferensi belanja mereka. Misalnya, retail fashion menawarkan promosi yang disesuaikan dengan preferensi fashion pelanggan berdasarkan pembelian sebelumnya.

Selain itu, CRM system juga membantu mengirimkan rekomendasi produk baru melalui strategi email marketing yang dipersonalisasi untuk meningkatkan kemungkinan penjualan berulang. Dengan data ini, toko retail dapat menciptakan pengalaman belanja yang lebih personal.

b. Perhotelan

Perusahaan di bidang hotel dapat menggunakan program CRM yang terintegrasi dengan sistem manajemen pengunjung untuk melacak preferensi kamar atau fasilitas tamu dari saat mereka melakukan check–in. Dengan demikian, pihak hotel dapat menyambut tamu dengan pengalaman yang dipersonalisasi berdasarkan data kunjungan sebelumnya.

Dengan demikian, pihak hotel dapat menyambut tamu dengan pengalaman yang dipersonalisasi. Seperti menyediakan kamar dengan pemandangan yang disukai atau memberikan pelayanan tambahan sesuai transaksi sebelumnya.

c. Food & Beverage

Contoh implementasi CRM pada bisnis F&B, aplikasi customer service membantu restoran mengidentifikasi menu yang paling sering dipesan dan memberikan diskon khusus pada kunjungan berikutnya. Selain itu, sistem ini juga memungkinkan restoran untuk mengirim pemberitahuan tentang acara khusus atau penawaran diskon kepada pelanggan setia.

d. Rental

Tidak terkecuali, rental juga sering menggunakan sistem satu ini untuk menjaga hubungan mereka dengan pelanggan. Software CRM membantu untuk melacak preferensi pelanggan, seperti jenis mobil yang paling sering disewa atau durasi sewa rata-rata. Selain itu, juga untuk membantu mengotomatiskan notifikasi perpanjangan sewa atau pembayaran.

8. ScaleOcean CRM: Solusi Terbaik untuk Manajemen Pelanggan yang Terintegrasi dan Otomatis

ScaleOcean CRM adalah solusi perangkat lunak yang telah dipercaya oleh berbagai industri, mulai dari perusahaan skala kecil hingga besar. Dengan ScaleOcean, Anda dapat mengelola setiap aspek hubungan pelanggan dengan cara yang lebih efisien dan terintegrasi.

Tidak hanya menghemat waktu, ScaleOcean memastikan bahwa seluruh interaksi tercatat dengan baik, memungkinkan tim Anda memberikan layanan yang lebih personal dan responsif. Sistemnya memungkinkan perusahaan untuk mengurangi beban administratif dan meningkatkan efisiensi kegaitan pemasaran dan penjualan.

Dibekali dengan berbagai fitur canggih, ScaleOcean CRM membantu Anda mengelola manajemen pelanggan secara otomatis, sehingga Anda bisa fokus pada hal yang lebih penting: mengembangkan bisnis. Berikut adalah beberapa fitur tersebut yang dapat diakses melalui demo gratisnya:

• Integrated Omnichannel: Terhubung dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi seperti e–mail, media sosial, WhatsApp, serta platform e–commerce.
• Promotion Management: Rancang, jadwalkan, dan lacak hasil promosi secara efektif. Dapatkan data lengkap tentang keterlibatan pelanggan, tingkat konversi, dan ROI kampanye dalam satu platform.
• Advanced Sales Pipeline: Melacak perkembangan prospek dengan mudah menggunakan fitur drag–and–drop. Mempermudah proses follow-up dan meningkatkan konversi penjualan.
• Targeted Email Marketing: Otomatisasi kampanye e–mail terjadwal untuk memastikan prospek bergerak ke tahap penjualan berikutnya.
• Centralized Contract Management: Kelola informasi pelanggan, termasuk kontak dan riwayat pembelian, dalam satu tempat terpusat, memudahkan layanan lebih personal dan tepat waktu.
• Lead Capture Automation: Otomatisasi pengelolaan leads dengan mencatat setiap aktivitas penting, memungkinkan tim fokus pada prospek dengan potensi transaksi atau konversi lebih tinggi.

Baca juga: 9 Software Leads Management Terbaik untuk Bisnis Anda

9. Kesimpulan

Software CRM adalah solusi canggih yang dirancang untuk membantu bisnis dalam mengelola hubungan pelanggan secara efisien. Penggunaan sistem ini memungkinkan Anda untuk mempersonalisasi interaksi, mengoptimalkan penjualan, dan mengotomatisasi pemasaran.

Jika Anda sedang mencari solusi CRM system yang lengkap dan dapat diandalkan, ScaleOcean CRM adalah pilihan terbaik, dilengkapi dengan fitur-fitur eksklusif yang siap membantu Anda mengelola hubungan pelanggan secara efisien dan otomatis. Segera coba demo gratisnya dan lihat bagaimana sistem ini dapat membawa bisnis Anda ke level yang lebih tinggi!