Software CRM adalah solusi penting yang dapat membantu bisnis dalam meningkatkan efisiensi manajemen hubungan pelanggan. Sistem ini mampu menganalisis data customer dan memberikan informasi detail yang bisa digunakan untuk meningkatkan keuntungan bisnis Anda.

Anda yang bergerak di industri retail mungkin saat ini kesulitan untuk menawarkan promo khusus sesuai segmentasi pelanggan? Atau bisnis Anda bergerak di bidang perhotelan dan ingin memastikan fasilitas tambahan yang diberikan sesuai dengan preferensi pengunjung?

Sayangnya, tanpa teknologi canggih seperti CRM masalah tersebut tidak dapat diatasi dengan mudah. Banyak perusahaan sering kesulitan melacak riwayat interaksi pelanggan, kehilangan prospek potensial karena kurangnya follow-up yang tepat waktu, hingga menjalankan kampanye pemasaran yang kurang terarah.

Akibatnya, perusahaan kehilangan peluang untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan memperbesar penjualan. Jika Anda mengalami kendala serupa, saatnya Anda menerapkan software CRM. Pelajari lebih lanjut pengertian CRM, cara kerja, dan fitur utamanya agar dapat mengatasi masalah-masalah di atas pada artikel berikut.

1. Apa itu CRM?

Customer relationship management atau CRM adalah sistem yang dirancang untuk membantu Anda mengelola hubungan dengan pelanggan secara efektif. Sistem tersebut mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisis data pelanggan, seperti riwayat interaksi, preferensi, dan perilaku pembelian.

Data tersebut memberikan perusahaan gambaran yang lebih detail dan menyeluruh terkait kebutuhan dan kebiasaan pelanggan. Melalui ini, Anda bisa meningkatkan loyalitas customer, memperbaiki pengalaman belanja mereka, bahkan mampu mengoptimalkan penjualan dan pemasaran.

2. Fungsi CRM dalam Bisnis

Mungkin Anda berpikir sistem ini hanya berfokus pada manajemen hubungan dengan pelanggan? Justru cakupan sistem CRM ini lebih luas. Fungsi tersebut di antaranya adalah:

a. Manajemen Data Pelanggan

Aplikasi CRM adalah sistem yang memiliki fungsi utama untuk mengelola dan menyimpan data pelanggan. Misalnya, Anda menjalankan toko online yang menjual produk fashion. Dengan CRM, data setiap pelanggan seperti preferensi warna, ukuran, atau produk favorit, akan tersimpan di sistem.

Selanjutnya, ketika pelanggan yang sama kembali untuk melakukan pembelian, tim sales dapat melihat riwayat belanjanya dan menawarkan produk yang relevan atau memberi rekomendasi sesuai preferensi sebelumnya. Alhasil, pelanggan merasa lebih dihargai karena menerima layanan yang personal.

b. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

CRM system juga turut andil dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan adanya data yang tepat, Anda lebih mudah memahami preferensi mereka sehingga strategi seperti program loyalitas atau penawaran khusus yang dirancang lebih relevan.

Selain itu, CRM dapat membantu bisnis untuk tetap terhubung dengan pelanggan lewat komunikasi yang lebih personal dan real-time. Cara ini pastinya membuat pelanggan merasa lebih dihargai, sehingga meningkatkan peluang mereka untuk tetap setia pada produk atau layanan yang Anda tawarkan.

c. Pengelolaan Leads & Penjualan

Pengelolaan leads dan penjualan menjadi lebih efektif dengan software CRM karena semua prospek penjualan dapat dilacak dan dikelola dalam satu sistem. CRM membantu tim penjualan mengidentifikasi leads yang paling potensial, memantau progres penjualan, serta memastikan follow-up dilakukan tepat waktu.

d. Automasi Pemasaran

Perbedaan SCM dan CRM yang utama terletak pada automasi pemasaran. Aplikasi CRM adalah sistem canggih yang dapat menjalankan marketing campaign secara otomatis, mulai dari pengiriman email hingga penjadwalan posting media sosial.

Selain itu, CRM dapat mempersonalisasi pesan pemasaran berdasarkan data pelanggan, sehingga campaign yang dijalankan menjadi lebih efektif. Dengan automasi pemasaran ini, tim pemasaran dapat bekerja lebih efisien dan fokus pada strategi yang lebih besar, bukan pada tugas-tugas rutin.

e. Memantau Kinerja Sales

Dengan sistem CRM, Anda dapat melihat performa setiap anggota tim sales. Seperti berapa banyak kesepakatan yang berhasil ditutup dalam periode tertentu, atau adakah hambatan dalam pipeline penjualan? 

Dengan informasi-informasi ini, perusahaan dapat mengambil keputusan yang lebih efektif untuk meningkatkan kinerja sales. Misalnya, memberikan pelatihan tambahan, menyesuaikan strategi penjualan, atau mengalokasikan sumber daya untuk aspek krusial di proses penjualan. 

f. Mengelompokkan Jenis Prospect Customer

Software CRM juga sangat efektif dalam membantu bisnis mengelompokkan jenis prospek pelanggan berdasarkan berbagai kriteria, seperti tingkat minat, riwayat interaksi, atau demografi.

Dengan pengelompokan ini, tim sales dapat menentukan prioritas follow-up yang lebih strategis. Ini juga diperlukan untuk memastikan pelayanan yang diberikan untuk setiap jenis prospek sesuai sehingga meningkatkan konversi.

3. Jenis-jenis CRM

Jenis CRM juga beragam, sehingga bisa disesuaikan dengan kebutuhan setiap perusahaan. Tentunya setiap jenis ini hadir dengan kelebihan dan kekurangan masing-masing. Dua jenis tersebut adalah CRM konvensional dan cloud.​

a. Software CRM Konvensional

Software customer relationship management konvensional atau on-premise adalah jenis CRM yang diinstal langsung pada server atau komputer milik perusahaan. Pengelolaan, pemeliharaan, dan pembaruan sistem sepenuhnya berada di bawah kendali internal perusahaan.

Dengan mengimplementasikan jenis CRM satu ini, kontrol penuh atas data dan keamanan sistem ada pada perusahaan. Namun, jenis konvensional biasanya perlu investasi awal yang besar dan sumber daya IT untuk mengelola sistem, serta terbatas dalam hal aksesibilitas jarak jauh tanpa perangkat tambahan.

b. Software CRM Cloud

Berikutnya, jenis CRM berbasis cloud adalah sistem yang dapat diakses secara online tanpa perlu instalasi lokal. Jenis tersebut memiliki fleksibilitas yang tinggi karena dapat Anda akses dari mana saja dan kapan saja selama ada koneksi internet.

Dibandingkan dengan jenis konvensional, CRM cloud memiliki biaya yang lebih terjangkau dengan model berlangganan dan tanpa perlu investasi infrastruktur besar. Selain itu, pemeliharaan sistem sepenuhnya dikelola oleh penyedia layanan. Sehingga bisnis cenderung bergantung pada vendor untuk menjaga keamanan dan kinerja sistem.

4. Bagaimana Cara Kerja CRM dalam Bisnis?

Aplikasi CRM terbaik bekerja dengan mengumpulkan dan menyimpan semua data terkait pelanggan dalam satu platform. Proses ini dimulai saat pelanggan melakukan interaksi pertama dengan bisnis, seperti mengisi formulir online atau melakukan pembelian. Kemudian direkam dalam sistem CRM.

Setelah data terkumpul, CRM membantu bisnis menganalisis informasi tersebut untuk memahami kebutuhan dan kebiasaan pelanggan. Outputnya bisa terkait segmentasi pelanggan, identifikasi peluang penjualan, hingga pemetaan tren perilaku konsumen.

Dengan data tersebut, tim penjualan lebih mudah menjalankan peran dan tanggung jawabnya. Misalnya, mengetahui pelanggan mana yang membutuhkan follow-up lebih lanjut atau berpotensi membeli produk tambahan. Informasi ini membantu mereka mempercepat siklus penjualan dan meningkatkan efisiensi dalam menangani prospek.

Begitu juga tim marketing dapat memanfaatkan informasi dari CRM system untuk kebutuhan campaign pemasaran yang lebih terarah. Mereka bisa membuat promosi yang disesuaikan dengan preferensi pelanggan serta mempersonalisasi setiap interaksi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi.

5. Contoh CRM di Berbagai Industri

Setelah memahami apa itu CRM beserta cara kerjanya, ada baiknya juga memahami bagaimana contoh penerapan sistem tersebut pada masing-masing industri. Berikut akan dijelaskan contoh CRM di retail, hotel, F&B, dan rental.

a. Retail

Industri retail dapat menggunakan sistem ini untuk melacak riwayat pembelian pelanggan dan preferensi belanja mereka. Misalnya, retail fashion menawarkan promosi yang disesuaikan dengan preferensi fashion pelanggan berdasarkan pembelian sebelumnya.

Selain itu, CRM juga membantu mengirimkan rekomendasi produk baru melalui email yang dipersonalisasi untuk meningkatkan kemungkinan penjualan berulang. Dengan data ini, toko retail dapat menciptakan pengalaman belanja yang lebih personal.

b. Perhotelan

Perusahaan yang bergerak di bidang hotel juga dapat menggunakan CRM untuk melacak preferensi kamar, pilihan makanan, atau fasilitas favorit dari tamu yang sering berkunjung.

Dengan demikian, pihak hotel dapat menyambut tamu dengan pengalaman yang dipersonalisasi. Seperti menyediakan kamar dengan pemandangan yang disukai atau memberikan pelayanan tambahan sesuai transaksi sebelumnya.

c. Food & Beverage

Contoh implementasi CRM berikutnya pada bisnis F&B, untuk mengidentifikasi menu yang paling sering dipesan oleh pelanggan dan memberikan diskon khusus pada kunjungan berikutnya. Selain itu, juga memungkinkan restoran untuk mengirim pemberitahuan tentang acara khusus atau penawaran diskon kepada pelanggan setia, sehingga memperkuat keterikatan mereka dengan brand.

d. Rental

Tidak terkecuali, rental juga sering menggunakan sistem satu ini untuk menjaga hubungan mereka dengan pelanggan. Software CRM membantu untuk melacak preferensi pelanggan, seperti jenis mobil yang paling sering disewa atau durasi sewa rata-rata. Selain itu, juga untuk membantu mengotomatiskan notifikasi perpanjangan sewa atau pembayaran.

6. Fitur Utama dalam Software CRM ScaleOcean

ScaleOcean software CRM adalah solusi terbaik yang telah dipercaya berbagai industri baik skala kecil hingga besar. ScaleOcean memastikan bahwa setiap aspek dari manajemen pelanggan Anda terintegrasi dengan baik dan otomatis.

Dibekali dengan fitur-fitur berikut ini, Anda tidak perlu lagi membuang waktu untuk keperluan manajemen hubungan pelanggan.

a. Integrated Omnichannel

ScaleOcean CRM memudahkan Anda untuk terhubung dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi seperti email, media sosial, WhatsApp, hingga platform e-commerce seperti Shopee dan Lazada. Melalui fitur ini, dapat dipastikan interaksi pelanggan tercatat dan dapat diakses dengan mudah.

b. Promotion Management

Kelola dan atur promosi bisnis Anda dengan mudah. Dengan fitur ini, Anda bisa menentukan jenis promosi, mengatur jadwal, dan melacak hasil campaign dengan lebih efektif. Anda juga bisa mengetahui jumlah pelanggan yang terlibat, tingkat konversi, dan ROI dalam satu platform.

c. Advanced Sales Pipeline

Lacak perkembangan leads dan pelanggan dengan mudah. Fitur drag-and-drop yang ada sangat membantu Anda memindahkan prospek dari satu tahap penjualan ke tahap berikutnya, sehingga mempermudah proses follow-up dan meningkatkan konversi.

d. Targeted Email Marketing

Anda juga denga mudah membuat dan mengirim email yang dipersonalisasi kepada segmen pelanggan secara spesifik. Dengan fitur ini, Anda dapat merancang campaign terkait email terjadwal secara otomatis, memastikan prospek tertarik sehingga dapat diarahkan ke proses penjualan berikutnya.

e. Centralized Contract Management

Anda tidak perlu lagi khawatir dengan kebutuhan administrasi pelanggan. Simpan semua informasi pelanggan di satu tempat yang terpusat, mencakup nomor telepon, email, hingga riwayat pembelian. Hal ini memudahkan tim Anda untuk memberikan layanan yang personal dan tepat waktu kepada pelanggan.

f. Lead Capture Automation

Software customer relationship management ScaleOcean juga dapat mengotomatisasi proses pengelolaan leads. ScaleOcean secara otomatis mencatat aktivitas yang menjadi tolok ukur leads, seperti pengisian formulir atau penjadwalan demo. Dengan begitu, tim Anda bisa fokus pada prospek yang lebih potensial.

Ingin memastikan manajemen pelanggan Anda terhubung dengan aspek bisnis lainnya? ScaleOcean CRM system juga menghadirkan integrasi ke sistem pendukung lainnya. Misalnya dengan leads management untuk melacak otomatis leads yang masuk. Atau accounting system yang dapat mencatat pendapatan dan memperkirakan arus kas secara otomatis.

7. Cara Memilih Software CRM yang Tepat

Memilih software CRM adalah langkah penting yang dapat membantu meningkatkan efisiensi operasional dan pertumbuhan bisnis Anda. Ada beberapa faktor yang harus dipertimbangkan agar sistem yang dipilih benar-benar sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Berikut beberapa tips yang bisa Anda lakukan. 

a. Pahami Kebutuhan Bisnis Anda

Hal yang paling utama adalah memahami dengan jelas kebutuhan bisnis Anda. Apakah Anda memerlukan CRM untuk mengelola leads, memperkuat hubungan pelanggan, atau meningkatkan penjualan?

Setiap bisnis memiliki fokus yang berbeda, jadi penting untuk mengidentifikasi tujuan utama Anda. Dengan memahami kebutuhan ini, Anda dapat memilih fitur-fitur yang relevan, sehingga menghasilkan manfaat yang maksimal.

b. Pertimbangkan Skalabilitas

Saat memilih sistem manajemen hubungan pelanggan, pikirkan tentang pertumbuhan bisnis Anda di masa depan. Pastikan CRM yang dipilih mampu berkembang bersama bisnis Anda. Artinya, sistem dapat menangani peningkatan jumlah pelanggan, data, dan transaksi tanpa kehilangan performanya.

c. Mendukung Integrasi dengan Sistem Lain

CRM yang efektif juga harus mendukung integrasi dengan sistem lain, seperti platform email marketing, e-commerce, atau aplikasi manajemen proyek. Dengan integrasi yang baik, distribusi data akan lebih lancar, dan proses operasional dapat berjalan lebih efisien. Ini juga membantu tim Anda bekerja lebih cepat dan meminimalkan duplikasi data.

d. Evaluasi Kemudahan Penggunaan

Jangan lupa mempertimbangkan kemudahan penggunaan. Software yang rumit atau sulit dipahami justru akan menghambat produktivitas tim. Pilih CRM yang memiliki antarmuka yang intuitif dan mudah dipahami oleh semua anggota tim. Semakin mudah digunakan, semakin cepat tim Anda bisa memaksimalkan manfaat dari sistem tersebut.

e. Perhatikan Biaya Keseluruhan

Implementasi aplikasi CRM adalah investasi yang tidak murah. Oleh karena itu, pertimbangkan semua aspek biaya, tidak hanya biaya berlangganan atau pembelian awal, tetapi juga biaya tambahan lainnya seperti pemeliharaan, dukungan teknis, atau integrasi sistem. Pastikan biaya keseluruhan telah mencakup fitur lengkap aplikasi CRM.

f. Uji Coba Sebelum Membeli

Sebelum memutuskan membeli CRM, pastikan untuk mencoba versi uji cobanya. Menariknya, ScaleOcean menawarkan coba demo gratis yang memungkinkan Anda mengeksplorasi fitur-fitur dan melihat apakah sistem tersebut cocok untuk kebutuhan Anda.

8. Kesimpulan

Software CRM adalah solusi canggih yang dirancang untuk membantu bisnis dalam mengelola hubungan pelanggan secara efisien. Penggunaan sistem ini memungkinkan Anda untuk mempersonalisasi interaksi, mengoptimalkan penjualan, dan mengotomatisasi pemasaran.

Jika Anda sedang mencari solusi CRM yang lengkap dan dapat diandalkan, ScaleOcean CRM adalah pilihan terbaik, dilengkapi dengan fitur-fitur eksklusif yang siap membantu Anda mengelola hubungan pelanggan secara efisien dan otomatis. Segera coba demo gratisnya dan lihat bagaimana sistem ini dapat membawa bisnis Anda ke level yang lebih tinggi!