Bayangkan pelanggan masuk ke toko fisik, melihat-lihat produk, lalu melanjutkan pembelian lewat aplikasi di ponsel mereka tanpa perlu antre di kasir. Inilah kekuatan omnichannel retail menciptakan pengalaman belanja yang mulus di berbagai kanal, baik online maupun offline. 

Di era digital seperti sekarang, banyak bisnis mulai mengadopsi strategi omnichannel untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjangkau lebih banyak pasar. Namun, meski terdengar menguntungkan, penerapan omnichannel tidak selalu mudah.

Ada berbagai tantangan yang perlu dihadapi, mulai dari integrasi teknologi hingga sinkronisasi inventaris. Dalam artikel ini, kita akan membahas lebih dalam tentang keuntungan yang bisa diperoleh dari omnichannel retail, tantangan yang sering muncul, serta contoh kasus nyata yang bisa dijadikan acuan atau pelajaran.

Pengertian Omnichannel Retail

Omnichannel retail adalah metode pemasaran dan penjualan yang mengintegrasikan berbagai saluran penjualan, baik online maupun offline. Integrasi saluran melalui omnichannel dapat menciptakan pengalaman belanja yang nyaman bagi pelanggan.

Dalam bisnis ritel, onmichannel dapat memudahkan pelanggan untuk mencari tahu mengenai suatu brand melalui berbagai platform, seperti toko fisik, situs web, aplikasi mobile, media sosial, hingga marketplace. Lalu, setiap platform yang dikunjungi pelanggan menawarkan pengalaman belanjan yang konsisten.

Konsep pemasaran ini bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan platform digital. Hal ini memudahkan pelanggan untuk berbelanja kapan saja dan dimana saja.

Contohnya, seorang pelanggan bisa melihat produk di website, lalu membelinya di toko fisik, atau memesan lewat aplikasi dan mengambilnya langsung di toko (buy online, pick up in store). Omnichannel retailing memperkuat keterlibatan pelanggan dan meningkatkan loyalitas karena memberikan fleksibilitas dan kenyamanan dalam pengalaman berbelanja.

Bagi bisnis retail, menerapkan strategi omnichannel dapat meningkatkan penjualan dan memperluas jangkauan pasar karena semua saluran penjualan terhubung secara efektif. Hal ini mempermudah pengumpulan data konsumen lebih akurat dan personalisasi pengalaman berbelanja yang lebih baik.

Perbedaan Omnichannel dan Multichannel

Perbedaan antara omnichannel dan multichannel dalam bisnis ritel terletak pada bagaimana saluran penjualan berinteraksi dan diintegrasikan. Dalam strategi multichannel, bisnis menggunakan beberapa saluran penjualan, seperti toko fisik, situs web, dan media sosial, namun saluran-saluran ini biasanya beroperasi secara terpisah. 

Setiap saluran memiliki tujuan dan pengalaman yang berbeda, sehingga pelanggan dapat memperoleh informasi dan layanan yang tidak sama di setiap platform. Misalnya, harga atau penawaran produk di situs web bisa berbeda dengan yang ada di toko fisik, dan interaksi antar-saluran tidak terhubung.

Sebaliknya, omnichannel fokus pada integrasi menyeluruh antara semua saluran penjualan. Pelanggan mendapatkan pengalaman yang lancar dan konsisten di setiap titik interaksi, baik di toko fisik, online, maupun melalui aplikasi.

Semua saluran pada layanan ritel omnichannel terhubung satu sama lain, sehingga pelanggan dapat belanja di aplikasi mobile dan menyelesaikan pembelian di toko fisik dengan lancar. Omnichannel mengutamakan keterhubungan antar-saluran untuk menciptakan pengalaman yang terpadu dan memudahkan pelanggan dalam berpindah antar-saluran tanpa hambatan.

Manfaat Omnichannel Retail

Omnichannel retail dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengoptimalkan efisiensi operasional. Berikut adalah manfaat yang terkait dengan pentingnya menjalankan omnichannel retailing.

1. Menanggapi Perubahan dalam Kebiasaan Belanja Konsumen

Omnichannel retail memudahkan bisnis untuk beradaptasi dengan perubahan perilaku belanja konsumen yang cenderung menggunakan platform digital. Platform yang digunakan konsumen untuk melakukan pembelian meliputi e-commerce, media sosial, atau aplikasi mobile. 

Dengan menerapkan omnichannel, bisnis dapat hadir di berbagai saluran dan memberikan layanan yang sesuai dengan preferensi konsumen, membuat mereka lebih nyaman dan mudah dalam berbelanja.

2. Mendorong Peningkatan Penjualan

Omnichannel retail memberikan peluang kepada bisnis untuk meningkatkan penjualan dengan memperluas jangkauan serta memanfaatkan lebih banyak saluran penjualan. 

Melalui akses yang lebih luas dan pilihan yang lebih fleksibel kepada konsumen, seperti opsi pembelian online dan pengambilan di toko (click-and-collect), bisnis dapat menjangkau lebih banyak pelanggan, meningkatkan frekuensi pembelian, dan mengurangi risiko kehilangan penjualan karena keterbatasan satu saluran.

3. Menyediakan Pengalaman Belanja yang Terpadu

Salah satu keunggulan omnichannel retail adalah kemampuan untuk menciptakan pengalaman belanja yang terpadu di semua titik interaksi.  

Pelanggan dapat memulai proses belanja di satu platform, seperti melihat produk di website, dan menyelesaikan pembelian di toko fisik tanpa mengalami masalah. Konsistensi ini membuat proses berbelanja lebih mudah dan efisien, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.

4. Membangun Hubungan yang Lebih Personal dengan Konsumen

Omnichannel retail memudahkan bisnis untuk mengumpulkan data dari berbagai saluran dan menggunakannya untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih personal bagi konsumen.

Oleh sebab itu, bisnis dapat memberikan rekomendasi produk yang relevan, penawaran khusus, atau layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan. Hal ini dapat terjadi karena bisnis telah memahami preferensi dan perilaku belanja konsumen. Ini tidak hanya meningkatkan loyalitas konsumen, tetapi juga memperkuat hubungan jangka panjang dengan mereka.

Tantangan Omnichannel Retail

Walaupun omnichannel bisnis ritel menawarkan beberapa manfaat, penerapannya tidak lepas dari sejumlah hambatan yang perlu diatasi oleh bisnis. Berikut adalah beberapa tantangan yang dihadapi dalam implementasi omnichannel retail.

1. Tersedia di Satu Saluran

Ketika bisnis hanya hadir di satu saluran, bisnis akan kehilangan peluang untuk menjangkau pelanggan melalui berbagai platform. 

Dalam lingkungan ritel yang kompetitif saat ini, konsumen mengharapkan kemudahan dan fleksibilitas untuk berbelanja di mana saja dan kapan saja, baik itu melalui toko fisik, e-commerce, atau aplikasi mobile. Dengan terbatas pada satu saluran, bisnis dapat berpotensi kehilangan pelanggan yang lebih memilih saluran lain yang lebih nyaman bagi mereka.

2. Tersedia di Beberapa Saluran yang Berjalan Secara Terpisah

Tantangan berikutnya adalah ketika bisnis hadir di beberapa saluran namun tidak terintegrasi dengan baik. Setiap saluran beroperasi secara terpisah, yang dapat menyebabkan inkonsistensi dalam informasi produk, harga, atau layanan. 

Pelanggan mungkin mengalami kesulitan ketika beralih dari satu saluran ke saluran lain, karena mereka mengalami pengalaman belanja yang tidak mulus.

3. Memiliki Sistem Online dan Offline yang Terhubung Sebagian

Meskipun beberapa bisnis telah mencoba mengintegrasikan saluran online dan offline, integrasi ini dapat bersifat parsial. Hal ini dapat menyebabkan ketidakselarasan antara stok produk, pengalaman pelanggan, dan data penjualan. 

Misalnya, informasi inventaris mungkin tidak diperbarui secara real-time, sehingga pelanggan dapat mengalami masalah saat mencoba memesan produk secara online yang sebenarnya sudah habis di toko fisik. Integrasi yang tidak sempurna ini menghalangi bisnis untuk memberikan pengalaman omnichannel yang sepenuhnya mulus dan terpadu.

Strategi Penerapan Retail Omnichannel yang Baik

Untuk memastikan keberhasilan implementasi omnichannel dalam bisnis ritel, penting untuk memahami setiap langkah yang diperlukan agar strategi ini dapat dijalankan dengan efektif. Berikut adalah penjelasan untuk setiap strategi.

1. Konsistensi Pengalaman Pelanggan di Semua Saluran

Pelanggan ingin mendapatkan pengalaman belanja yang sama saat berbelanja di berbagai saluran. Oleh sebab itu, penting untuk menjaga konsistensi dalam tampilan, harga, dan layanan. 

Dengan konsistensi ini, pelanggan akan merasa lebih nyaman dan percaya diri saat berinteraksi dengan brand, baik di online maupun offline. 

2. Integrasi Sistem Inventory Secara Real-Time

Sistem inventory yang terintegrasi dapat membuat setiap saluran memiliki akses ke data stok terbaru. Hal ini bertujuan untuk menghindari kesalahan pengiriman atau over-selling. 

Selain itu, informasi real-time dapat membantu pelanggan mengetahui ketersediaan produk, sehingga meningkatkan kepercayaan dan mempercepat proses pembelian. Untuk mempermudah proses integrasi, bisnis butuh software inventory seperti ScaleOcean yang dapat memperbarui stok, dan perubahan nilai inventaris tercatat di sistem secara otomatis.

3. Personalisasi Pengalaman Belanja  

Menggunakan data pelanggan seperti riwayat pembelian dan preferensi produk dapat meningkatkan pengalaman belanja yang lebih relevan. 

Personalisasi ini tidak hanya membuat pelanggan merasa diperhatikan, tetapi juga meningkatkan potensi penjualan karena pelanggan mendapatkan rekomendasi yang sesuai dengan kebutuhan dan minat mereka. 

4. Pilihan Pengiriman yang Fleksibel

Pelanggan dapat memilih metode pengiriman yang paling nyaman dan sesuai dengan kebutuhan mereka karena pengiriman yang dapat disesuaikan. 

Opsi seperti click-and-collect atau pengiriman cepat memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi pelanggan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas.

Studi Kasus dari Penerapan Omnichannel Retail

Penerapan strategi omnichannel retail di Indonesia telah memberikan hasil yang bervariasi bagi pelaku bisnis. Berikut adalah dua contoh studi kasus penerapan omnichannel retail di Indonesia.

1. Matahari Department Store

Matahari berhasil mengimplementasikan strategi omnichannel dengan baik. Sebagai salah satu perusahaan ritel terbesar di Indonesia, Matahari memadukan pengalaman belanja di toko fisik dengan platform e-commerce dan aplikasi mobile. 

Pelanggan dapat melihat produk secara online, memesan melalui aplikasi, dan mengambil barangnya di toko terdekat, atau memilih untuk dikirim langsung ke rumah. Mereka juga sering mengadakan promosi khusus yang berlaku baik secara online maupun offline, sehingga mendorong konsumen untuk menggunakan berbagai saluran. 

Hasilnya, Matahari berhasil meningkatkan penjualan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dengan menawarkan fleksibilitas dan kenyamanan melalui berbagai saluran yang terintegrasi dengan lancar.

2. Blanja.com

Blanja.com gagal menerapkan strategi omnichannel retail karena kurangnya integrasi yang kuat antara berbagai kanal penjualan dan pengalaman pelanggan yang tidak konsisten. Meskipun Blanja.com didukung oleh Telkom Indonesia dan eBay, mereka tidak berhasil memanfaatkan potensi omnichannel secara efektif.

Salah satu kelemahannya adalah tidak adanya sinkronisasi yang baik antara layanan online dan offline, sehingga pelanggan tidak mendapatkan pengalaman belanja yang mulus di semua saluran. Selain itu, Blanja.com kesulitan dalam membangun jaringan pedagang yang cukup kuat dan kompetitif, yang berdampak pada keterbatasan pilihan produk dan layanan dibandingkan pesaing lokal lainnya.

Strategi pemasaran yang kurang tepat dan kurangnya inovasi dalam mengintegrasikan kanal digital dengan layanan fisik juga membuat platform ini gagal menarik minat konsumen. Kombinasi dari faktor-faktor ini menyebabkan Blanja.com tidak mampu bersaing dengan platform e-commerce lain yang lebih mapan, hingga akhirnya platform ini ditutup pada tahun 2020.

Kesimpulan 

Omnichannel retailing merupakan sebuah strategi yang berpotensi mengubah cara bisnis retail beroperasi dan melayani pelanggan. Dengan mengintegrasikan berbagai kanal penjualan, baik fisik maupun digital, bisnis ritel dapat menawarkan pengalaman belanja yang lebih personal dan lancar.

Meski terdapat tantangan seperti biaya teknologi dan manajemen inventaris tetap ada, manfaat yang ditawarkan, seperti loyalitas pelanggan yang meningkat dan jangkauan pasar yang lebih luas, menjadikan omnichannel retail sebagai investasi yang layak. 

Bagi bisnis retail yang ingin tetap relevan di era digital, menerapkan strategi omnichannel adalah langkah penting untuk beradaptasi dengan perubahan perilaku konsumen. Pada akhirnya, kunci keberhasilan terletak pada bagaimana bisnis mampu mengintegrasikan teknologi dengan kebutuhan pelanggan untuk menciptakan pengalaman belanja yang memuaskan.