Industri perhotelan adalah salah satu sektor bisnis yang memiliki istilah yang merujuk ke berbagai aktivitas bisnis hotel. Oleh karena itu, istilah dalam hotel harus dipahami. Memahami istilah dalam hotel dan artinya tidak hanya penting bagi para profesional yang bekerja di sektor ini, tetapi juga bagi pengusaha dan investasi yang ingin mengembangkan usaha di ranah ini.
Dengan memahami istilah-istilah ini, Anda akan lebih siap dalam mengelola hotel dan memanfaatkan peluang yang ada dalam industri perhotelan. Artikel ini dibuat untuk menjelaskan beberapa istilah dalam perhotelan yang sering dijumpai dan wajib diketahui oleh setiap pelaku bisnis hotel.
Baca juga: Kegunaan Sistem ERP untuk Hotel di Indonesia
1. Front Desk
Front desk dalam perhotelan merupakan pusat dari seluruh kegiatan operasional sebuah hotel. Front desk adalah tempat dimana tamu pertama kali tiba di hotel. Area ini berfungsi sebagai titik layanan utama untuk check-in dan check-out tamu, menangani pembayaran, dan menyediakan informasi penting mengenai fasilitas hotel dan aktivitas di sekitar lokasi.
Staf front desk bertanggung jawab untuk menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah yang dihadapi tamu, dan memastikan bahwa semua kebutuhan mereka terpenuhi selama menginap. Kualitas layanan di front desk sangat penting karena mempengaruhi penilaian oleh tamu tentang hotel dan dapat memainkan peran besar dalam kepuasan pelanggan serta penilaian pelayanan mereka ke hotel tersebut.
2. Occupancy Rate
Occupancy rate adalah sebuah metrik yang digunakan untuk mengukur persentase kamar yang terisi di sebuah hotel relatif terhadap jumlah total kamar yang tersedia, dalam periode tertentu. Metrik ini sangat penting karena menunjukkan seberapa efektif hotel dalam menarik perhatian pengunjung. Cara menghitungnya adalah dengan membagi jumlah kamar yang terisi oleh jumlah kamar yang tersedia, kemudian dikalikan dengan 100 untuk mendapatkan persentase.
Misalnya, jika sebuah hotel memiliki 100 kamar dan 80 di antaranya terisi, maka occupancy rate-nya adalah 80%. Tingkat hunian yang tinggi biasanya menunjukkan kesehatan bisnis yang baik, sementara angka yang rendah mungkin menandakan masalah dalam daya tarik hotel atau kondisi pasar yang lebih luas. Occupancy rate juga dapat membantu manajemen hotel dalam membuat keputusan strategis terkait penetapan harga, promosi, dan perencanaan kapasitas.
3. No-Show
Dalam industri perhotelan, istilah no-show merujuk pada situasi dimana seorang tamu yang telah melakukan reservasi tidak muncul untuk check-in dan tidak memberikan pemberitahuan pembatalan terlebih dahulu kepada hotel. Situasi ini menyebabkan hotel kehilangan pendapatan karena kamar yang telah dipesan tersebut menjadi tidak terpakai dan tidak bisa segera ditawarkan kepada tamu lain yang mungkin membutuhkan akomodasi.
Untuk mengatasi kerugian ini, banyak hotel menerapkan kebijakan untuk mengenakan biaya no-show kepada tamu tersebut, yang biasanya berupa tarif kamar untuk satu malam. Kebijakan ini bertujuan untuk memberi kompensasi atas pendapatan yang hilang dan mendorong tamu untuk memberikan pemberitahuan jika rencana mereka berubah.
4. Housekeeping
Housekeeping adalah departemen hotel yang bertugas dalam menjaga kebersihan, keamanan, dan pemeliharaan kamar tamu serta area dan fasilitas publik hotel. Tim housekeeping bertanggung jawab untuk membersihkan kamar tamu setiap hari, mengganti seprei dan handuk, serta menyediakan amenities seperti sabun dan sampo. Selain itu, mereka juga menangani pembersihan area umum seperti lobi, koridor, dan fasilitas lain seperti gym dan kolam renang.
Kualitas kerja housekeeping sangat penting karena dapat berpengaruh langsung terhadap kesan pertama hotel dan kenyamanan tamu selama menginap. Tim ini harus bekerja dengan teliti untuk memastikan setiap sudut hotel sudah bersih, membuat hotel menjadi tempat yang menarik.
5. Turn Down Service
Turn down service dalam perhotelan adalah layanan khusus yang ditawarkan oleh hotel untuk meningkatkan kenyamanan tamu selama masa menginap. Layanan ini umumnya dilakukan di sore atau malam hari, yang bertujuan untuk menyiapkan kamar agar lebih nyaman digunakan ketika waktu tidur. Selama turn down service, staf housekeeping akan mengunjungi kamar untuk merapikan tempat tidur, menarik selimut, menutup tirai, dan kadang-kadang menyediakan fasilitas tambahan seperti air mineral, sandal, dan handuk bersih.
Beberapa hotel juga menyediakan camilan seperti cokelat kecil atau biskuit ke kamar sebagai bagian dari layanan ini. Turn down service tidak hanya menambah kenyamanan tetapi juga memberikan pelayan personal yang mencerminkan perhatian hotel terhadap detail dan perawatan terhadap pengalaman tamu.
6. Concierge
Concierge adalah pihak yang bertugas memberikan layanan personal kepada tamu hotel. Tugas utama concierge adalah membantu memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu selama mereka menginap di hotel. Hal ini bisa mencakup berbagai layanan mulai dari membuat reservasi di restoran terkenal, mendapatkan tiket untuk acara lokal, hingga merekomendasikan kegiatan lokal dan memberikan arahan untuk berbagai destinasi wisata.
Concierge sering dianggap sebagai inti dari layanan hotel, karena mereka membantu memastikan bahwa setiap aspek kunjungan tamu berjalan dengan lancar dan nyaman. Dengan pengetahuan lokal yang luas dan kemampuan untuk mengakses sumber daya yang beragam, concierge berperan penting dalam meningkatkan kepuasan tamu dan memperkaya pengalaman menginap mereka di hotel.
7. Walk-In
Dalam dunia perhotelan, istilah walk-in mengacu pada tamu yang datang ke hotel tanpa reservasi terlebih dahulu. Tamu walk-in ini biasanya mencari kamar pada hari yang sama dan bersedia membayar tarif lebih tinggi dibandingkan dengan tamu yang melakukan pemesanan terlebih dahulu. Pengelolaan walk-in membutuhkan kesiapan hotel untuk menangani permintaan secara spontan, memastikan ketersediaan kamar serta staf yang mampu cepat mengakomodasi kebutuhan tersebut.
Hotel harus mempersiapkan strategi untuk mengoptimalkan keuntungan dari walk-in sambil mempertahankan kualitas layanan. Mengakomodasi tamu walk-in juga memberi kesempatan untuk menarik pelanggan baru dan meningkatkan tingkat hunian, terutama pada periode ketika pemesanan lebih rendah.
8. Room Service
Room service dalam perhotelan adalah layanan yang mempermudah tamu untuk memesan makanan dan minuman yang kemudian diantar langsung ke kamar mereka. Layanan ini menyediakan kemudahan dan privasi bagi tamu, sehingga tamu dapat menikmati santapan tanpa harus meninggalkan kenyamanan kamar mereka. Room service seringkali mencakup berbagai pilihan dari menu yang sama atau serupa dengan yang ditawarkan di restoran hotel, dan tersedia selama jam-jam tertentu atau bahkan selama 24 jam tergantung pada kebijakan hotel.
Dalam menyediakan room service, staf hotel harus selalu memastikan bahwa semua pesanan disajikan dengan cepat dan sesuai dengan standar kualitas yang tinggi, sehingga dapat menciptakan pengalaman menginap yang memuaskan bagi tamu. Layanan ini tidak hanya bertujuan untuk meningkatkan kenyamanan tetapi juga merupakan cerminan dari tingkat layanan dan perhatian terhadap detail yang diberikan oleh hotel kepada tamunya.
9. Amenities
Amenities merujuk pada berbagai fasilitas dan layanan yang disediakan oleh hotel untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan tamu selama menginap. Amenities ini bisa berupa barang yang ditempatkan di dalam kamar, seperti perlengkapan mandi (sabun, sampo, handuk), peralatan membuat kopi atau teh, dan pengering rambut, atau layanan yang tersedia di seluruh hotel, seperti akses Wi-Fi, kolam renang, pusat kebugaran, dan spa.
Tujuan dari bisnis hotel menyediakan amenities adalah untuk memenuhi kebutuhan dasar dan tambahan tamu, membuat pengalaman menginap mereka lebih menyenangkan dan nyaman. Seiring bertumbuhnya persaingan dalam industri perhotelan, kualitas dan keragaman amenities yang ditawarkan dapat menjadi faktor penting yang membedakan satu hotel dengan hotel lainnya di mata konsumen.
10. Check In dan Check Out Time
Dalam industri perhotelan, istilah check-in time dan check-out time merujuk pada waktu yang ditentukan untuk tamu memulai dan mengakhiri penggunaan kamar hotel. Check-in time adalah waktu di mana tamu diperbolehkan untuk memasuki dan menggunakan kamar mereka, biasanya mulai dari sore hari, misalnya pukul 15:00. Proses ini melibatkan pendaftaran di front desk, verifikasi identitas, dan pembayaran yang diperlukan.
Check-out time adalah batas waktu dimana tamu diharapkan telah meninggalkan kamar, umumnya di pagi hari, seperti pukul 11:00. Pada waktu ini, tamu diharapkan untuk mengembalikan kunci kamar dan menyelesaikan transaksi pembayaran jika ada. Penetapan waktu check-in dan check-out yang jelas membantu hotel dalam mengelola aliran tamu dan persiapan kamar, memastikan bahwa kamar sudah siap dipakai untuk tamu berikutnya.
11. Overbooking
Overbooking dalam perhotelan adalah strategi yang digunakan oleh hotel untuk menjual lebih banyak kamar daripada jumlah kamar yang sebenarnya tersedia. Praktik ini didasarkan pada prediksi permintaan bahwa selalu ada sejumlah tamu yang tidak akan muncul (no-show) atau membatalkan reservasi mereka. Dengan melakukan overbooking, hotel bertujuan untuk memaksimalkan pendapatan dan memastikan bahwa semua kamar tetap terisi meskipun ada tamu yang batal atau tidak datang.
Namun, jika semua tamu yang telah memesan muncul, hotel harus mencari solusi, seperti mengirim tamu ke hotel lain atau menawarkan kompensasi, yang bisa merugikan reputasi hotel jika tidak dikelola dengan hati-hati. Oleh karena itu, overbooking memerlukan manajemen yang cermat dan komunikasi yang baik dengan tamu untuk mengurangi potensi dampak negatif.
12. Kesimpulan
Memahami istilah dalam perhotelan adalah hal yang penting dalam mengelola bisnis hotel. Dengan pengetahuan yang tepat mengenai istilah dalam hotel dan artinya, Anda bisa meningkatkan kualitas pelayanan dan efisiensi operasional. Artikel ini telah membahas istilah istilah penting yang sering dijumpai dalam industri perhotelan, yang dapat membantu Anda dan tim Anda untuk berkomunikasi dengan lebih efektif dan memenuhi ekspektasi tamu.
Setiap istilah memiliki arti dan fungsinya tersendiri dalam setiap aspek kegiatan operasional hotel, mulai dari front desk hingga housekeeping. Semoga artikel ini dapat membantu Anda dalam memahami berbagai istilah dalam hotel dan artinya, serta dapat mengembangkan dan meningkatkan bisnis hotel Anda di masa yang akan datang.
