Apa itu After Sales Service dalam Manajemen Penjualan Perusahaan?

Proses pembelian merupakan awal dari hubungan antara pelanggan dan penjual, sehingga Anda perlu memperhatikan hal hal penting lain yang bisa saja terjadi setelah proses transaksi dilakukan. Penting bagi Anda untuk tidak hanya fokus pada saat proses penjualan saja, tetapi juga memberikan perhatian lebih terhadap proses after sales service.

Proses after sales service adalah kunci utama yang berperan dalam mempertahankan dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan, serta membentuk citra merek yang positif. Dalam artikel ini, kita akan membahas mengenai konsep dan contoh after sales service, juga apa saja tujuan dari proses ini dalam bisnis.

Key Takeaways

• After sales service adalah segala layanan yang diberikan perusahaan sebagai bentuk dukungan untuk memastikan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
• Contoh layanan yang dimaksud meliputi customer service, garansi, pengiriman dan pemasangan, pengemasan barang, kupon dan voucher, upgrade barang.
• Adanya hal tersebut berdampak pada peningkatan citra merek, loyalitas pelanggan, pengulangan pembelian, serta bertindak sebagai alat diferensiasi dan perbaikan produk.
• Dikarenakan beragamnya bentuk after sales service pada masa kini, perusahaan cenderung menerapkan sistem sales management seperti ScaleOcean untuk mempermudah pengelolaan.

Coba Demo Gratis!

1. Apa itu After Sales Service?

After sales service adalah segala bentuk layanan dukungan yang disediakan oleh perusahaan kepada pelanggan ketika mereka telah menyelesaikan transaksi, dengan tujuan menjamin kepuasan dan loyalitas jangka panjang. Contoh dukungan tersebut berupa garansi, perawatan, dan dukungan teknis.

Berdasarkan jurnal ilmiah Danish Habib dan Arslan Sarwar (2021), layanan purna jual yang dikelola dengan baik mampu meningkatkan persepsi dan brand equity calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada. Hal ini tidak hanya penting untuk meningkatkan jumlah pembelian, tetapi juga memastikan tingkat retensi yang tinggi.

Baca juga: Alur Transaksi Penjualan: Fungsi, Jenis, dan Contohnya

2. Contoh After Sales Service

Setiap pengelolaan bisnis harus dilakukan untuk memberikan perhatian terhadap pelanggan, baik sebelum maupun sesudah melakukan pembelian. Salah satunya adalah memberikan layanan setelah penjualan, dengan berbagai strategi yang dapat digunakan untuk memastikan kepuasan pelanggan.

Berikut ini contoh after sales service yang dapat digunakan dalam bisnis Anda:

a. Customer Service 24/7

Yang pertama, contoh after sales service adalah memberikan customer service yang tersedia 24 jam sehari, serta 7 hari seminggu, sehingga pelanggan dapat menghubungi toko retail kapanpun pelanggan memiliki pertanyaan atau masalah terkait produk yang dibeli.

b. Technical Support

Bantuan teknis atau technical support sangat penting, terutama untuk produk elektronik atau gadget. Layanan ini membantu pelanggan yang kesulitan mengoperasikan produk atau mengatasi kendala teknis, memastikan mereka bisa menggunakan produk secara maksimal tanpa gangguan.

c. Garansi Produk

Contoh after sales produk lainnya adalah memberikan garansi produk, dan jaminan kepada pelanggan bahwa barangnya akan diganti dengan yang baru jika terjadi masalah pada barang yang diterima pada awal. Garansi ini menciptakan rasa kepercayaan bagi pelanggan untuk melakukan pembelian, karena produk akan dilindungi jika tidak memenuhi harapan.

d. Layanan Pengiriman dan Pemasangan

Layanan pengiriman dan pemasangan menjadi contoh after sales service selanjutnya, biasanya dilakukan untuk produk yang besar dan rumit seperti perabotan atau peralatan rumah tangga. Layanan yang diberikan ini dapat mengurangi beban pelanggan dalam pengaturan pengiriman dan pemasangan sendiri.

e. Pengemasan Barang

Pengemasan yang aman memberikan nilai tambah, terutama jika produk yang dibeli adalah jenis barang fragile. Menawarkan layanan pengemasan gratis akan meningkatkan pengalaman unboxing pelanggan dan membuat mereka merasa lebih dihargai perusahaan.

f. Menyediakan Kupon dan Voucher

Memberikan kupon atau voucher diskon untuk pembelian berikutnya merupakan sebuah bentuk strategi retensi pelanggan. Hal ini mendorong pelanggan untuk melakukan transaksi berulang, membangun loyalitas jangka panjang, serta menunjukkan apresiasi atas masing-masing transaksi mereka.

g. Layanan Upgrade Barang yang Sudah Ada

Fasilitas trade in atau upgrade memungkinkan pelanggan menukar produk lama dengan versi terbaru dengan harga khusus. Program ini menjaga pelanggan tetap relevan dengan teknologi terkini sekaligus memastikan mereka tidak beralih ke kompetitor saat ingin mengganti produk dengan yang lebih baru.

h. Survei Tingkat Kepuasan

Mengirimkan formulir survei setelah transaksi menunjukkan bahwa bisnis peduli terhadap pengalaman pelanggan. Masukan yang diterima menjadi data berharga untuk mengevaluasi kinerja layanan, memperbaiki kekurangan, dan meningkatkan kualitas produk di masa mendatang.

Baca juga: 7 Digital Marketing Tips untuk Sukseskan Bisnis Anda

3. Langkah Penerapan After Sales Service dalam Perusahaan

Penerapan layanan purna jual yang efektif memerlukan perencanaan matang agar dapat meningkatkan retensi pelanggan. Berikut adalah langkah-langkah strategis yang dapat diambil perusahaan untuk memaksimalkan after sales service:

a. Melakukan Follow Up dan Pengucapan Terima Kasih

Langkah pertama adalah menghubungi pelanggan segera setelah transaksi. Mengirimkan pesan ucapan terima kasih yang personalized melalui e–mail atau mesagging app menunjukkan apresiasi. Hal ini memberikan kesan positif pertama dan membuka jalur komunikasi untuk kedepannya.

b. Memastikan Penerimaan Barang atau Jasa

Hubungi pelanggan secara proaktif untuk memverifikasi bahwa produk telah diterima dalam kondisi aman, terutama untuk barang-barang berharga seperti produk elektronik. Langkah ini membuktikan tanggung jawab perusahaan dan mencegah kekecewaan bila terjadi kesalahan.

c. Menangani Segala Keluhan yang Ada

Ketika terdapat keluhan dari pelanggan, perusahaan harus memastikan adanya respons spontan untuk memberikan solusi atas permasalahan yang mereka hadapi. Layanan berikut akan meningkatkan tingkat kepercayaan konsumen, sehingga memungkinkan loyalitas dan pembelian berulang.

d. Menjaga Hubungan Jangka Panjang

Fokus pada retensi pembeli dengan menjaga komunikasi berkelanjutan. Berikan informasi secara berkala atau penawaran relevan bagi mereka. Strategi ini mengubah pembelian pertama menjadi pelanggan loyal, yang penting untuk stabilitas penjualan perusahaan.

4. Pengaruh Penerapan After Sales Service

Adanya strategi after sales service yang diterapkan dalam bisnis, merupakan salah satu pendekatan yang dilakukan untuk mencapai berbagai tujuan yang berkontribusi pada kesuksesan bisnis secara menyeluruh. Pembahasan ini akan menjelaskan beberapa tujuan utama after sales service adalah sebagai berikut:

a. Meningkatkan Citra Merek

Salah satu tujuan utama dilakukannya after sales service adalah untuk meningkatkan citra merek perusahaan dimata pelanggan, dengan memberikan layanan penjualan yang baik dan responsif untuk memperkuat brand awareness dan persepsi pelanggan mengenai produk yang Anda miliki.

b. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Seperti yang telah dinyatakan berulang kali sebelumnya, layanan purna jual dapat meningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah ada. Adanya kesetiaan ini terhadap merek memaksimalkan potensi terjadinya transaksi berulang, serta menimalisir kemungkinan mereka beralih ke kompetitor.

Untuk mendukung pengelolaan hubungan pelanggan yang lebih efektif, software CRM dapat membantu perusahaan dalam mengotomatisasi komunikasi, mempersonalisasi pengalaman pelanggan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

c. Meningkatkan Pengulangan Pembelian

Tujuan lainnya dalam melakukan after sales service ini adalah untuk mendorong pengulangan pembelian dari pelanggan, sehingga memperkuat hubungan dan relasi positif dengan pelanggan. Biasanya, pelanggan yang puas cenderung akan kembali untuk melakukan pembelian ulang, sehingga meningkatkan GMV (Gross Merchandise Value).

Strategi dan contoh after sales service seperti program loyalitas pelanggan atau penawaran eksklusif dapat menjadi cara efektif untuk mendorong pengulangan pembelian di bisnis. Dari sini dapat dilihat bahwa after sales service tidak hanya akan mempertahankan pelanggan saat ini, tetapi juga akan menciptakan peluang pertumbuhan.

d. Bahan Perbandingan atau Diferensiasi Produk

Reputasi layanan purna jual yang baik di kalangan pembeli cenderung menjadi salah satu faktor dalam pemilhan produk atau merek barang. Contohnya, bila perusahaan A dan B memiliki produk serupa, namun bisnis B dikenal dengan layanan yang unggul, maka sebagian besar calon pelanggan akan memilih produk mereka.

e. Alat Perbaikan Produk

Segala keluhan atau saran dari survei pelanggan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam perancangan produk selanjutnya. Hal ini berarti barang atau jasa baru yang ditawarkan kedepannya oleh perusahaan akan mampu memecahkan lebih banyak pain points di pasar karena telah mendengarkan, mengutip dari Gartner, voice of the customer.

Baca juga: 21 Software Retail Terbaik untuk Bisnis Retail Indonesia 2025

5. Kesimpulan

Dari penjelasan diatas, kita dapat menyimpulkan bahwa penting untuk memahami peran penting dari layanan purna jual dalam mencapai berbagai tujuan bisnis secara keseluruhan. Bisnis yang menawarkan after sales service akan mudah untuk memastikan kepuasan konsumen, membangun citra merek yang positif, dan mendukung pertumbuhan jangka panjang.

Ada beberapa contoh after sales service yang dapat Anda terapkan dalam bisnis untuk memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan dukungan yang tepat setelah pembelian, Anda juga dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan membedakan diri dari pesaing.

Di era pasar global sekarang, perusahaan biasanya menawarkan banyak jumlah layanan purna jual untuk banyak jumlah pelanggan. Hal ini tentu saja berarti proses pengelolaan menjad semakin kompleks, semakin solusi seperti sales management system ScaleOcean diterapkan untuk mengotomatisasi keseluruhan proses tersebut.

Bila Anda berencana untuk meningkatkan hasil after sales service perusahaan, kami menyediakan jasa demo dan konsultasi gratis yang akan membahas dengan lebih lanjut permasalahan yang sedang dihadapi perusahaan dan bagaimana sebuah sistem dapat membantu menyelesaikannya.