Apa itu RFM Analysis dan Cara Kerja untuk Segmentasi Pasar

Dalam menargetkan pelanggan lebih relevan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, penting bagi perusahaan untuk memiliki strategi yang optimal dan memberikan hasil yang maksimal. Salah satu strategi yang bisa dilakukan adalah RFM analysis. Teknik ini akan membantu Anda tetap kompetitif, dengan segmentasi pasar yang tepat.

RFM adalah singkatan dari Recency, Frequency, Money, yang merupakan metode untuk mengevaluasi nilai pelanggan, dan mengelompokkan pelanggan berdasarkan nilai segmentasi. Analisis ini sering digunakan untuk membuktikan prinsip marketing Pareto atau Prinsip 80-20 atau 20% jumlah pelanggan menghasilkan 80% pendapatan usaha.

Metode ini penting untuk setiap bisnis, terutama jika Anda masih kesulitan dalam menyesuaikan pesan pemasaran dengan kebutuhan pelanggan yang beragam. Tanpa segmentasi yang tepat, anggaran marketing yang Anda keluarkan juga akan sia-sia. Di sini akan dibahas secara lengkap mengenai RFM segmentation, mulai dari tujuan hingga bagaimana penerapannya di perusahaan Anda. Pahami di sini!

Apa itu RFM Analysis?

RFM adalah Recency, Frequency, Money, yang merupakan metode analisis yang digunakan untuk mengevaluasi nilai pelanggan, dan mengelompokkan pelanggan berdasarkan nilai mereka. Dengan melakukan analisis ini, Anda dapat merancang strategi pemasaran yang lebih efektif, terarah, dan lebih personal.

RFM customer segmentation menggunakan tiga faktor utama dalam mengukur nilai pelanggan dan perilaku pembelian mereka terhadap produk, yaitu:

Recency adalah Faktor yang menunjukkan kapan terakhir kali pelanggan melakukan transaksi, dan membantu bisnis memahami tingkat keterlibatan pelanggan terhadap produk yang Anda jual.
Frequency adalah Faktor yang mengukur seberapa sering pelanggan berbelanja dalam periode tertentu, sehingga memberikan gambaran mengenai loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Monetary adalah Faktor yang mengacu pada total jumlah uang yang telah dibelanjakan pelanggan, dan mencerminkan kontribusinya terhadap pendapatan bisnis.

Perusahaan harus menerapkan RFM analysis ini untuk memudahkan mengidentifikasi pelanggan dengan lebih akurat, menargetkan segmentasi pasar lebih terarah, serta mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan mengoptimalkan profitabilitas.

Tujuan dan Manfaat RFM Analysis untuk Bisnis

Tujuan dan Manfaat RFM analysis untuk Bisnis

Penggunaan RFM adalah proses yang dapat membantu perusahaan melakukan segmentasi pasar dengan cara yang terukur dan berbasis data. Ini tidak hanya akan mengelompokkan pelanggan, tapi juga menciptakan pengalaman belanja yang lebih personal dan efisien bagi pelanggan. Ini tujuan dan manfaat utamanya:

1. Tujuan RFM Segmentation Analysis

Perusahaan dapat menemukan pelanggan yang memiliki komitmen tertinggi dan kontribusi pendapatan.
Mempromosikan perencanaan strategi retensi dan meningkatkan nilai pelanggan dengan memberikan penawaran yang memenuhi kebiasaan berbelanjanya.
Mengelompokkan pelanggan berdasarkan perilaku belanja, sehingga membuat marketing campaign lebih tertarget dan dapat disesuaikan dengan preferensi pelanggan.
Perusahaan dapat menciptakan strategi pemasaran berbasis data yang lebih akurat dibandingkan pendekatan tradisional.
Mudah dalam mengidentifikasi pelanggan potensial yang bisa ditingkatkan nilainya melalui strategi up selling dan cross-selling.

2. Manfaat RFM Segmentation Analysis

Memudahkan perusahaan dalam mengidentifikasi pelanggan yang berisiko churn dan mengambil langkah proaktif untuk mempertahankan mereka.
Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan penawaran dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan serta preferensi mereka.
Meningkatkan peluang word-of-mouth marketing dengan menciptakan pengalaman yang lebih positif bagi pelanggan setia.
Memastikan anggaran dan strategi pemasaran yang digunakan efisien dengan menargetkan pelanggan yang paling potensial, sehingga akan meningkatkan ROI secara keseluruhan.

Masalah Umum dalam Segmentasi Pasar Tanpa RFM Analysis

Banyak perusahaan yang masih menghadapi masalah dalam menargetkan pelanggan karena segmentasi pasar yang dilakukan tidak terarah dan masih bersifat umum. Tanpa metode RFM segmentation, strategi marketing yang dilakukan perusahaan akan kurang efektif, dan dapat mengakibatkan pemborosan anggaran.

Terdapat masalah umum yang harus diatasi perusahaan dalam menargetkan segmentasi pasar dengan solusi RFM adalah sebagai berikut:

1. Kurangnya Akurasi dalam Menargetkan Pelanggan

Tanpa menggunakan RFM customer segmentation, segmentasi pasar sering kali dilakukan berdasarkan demografi atau asumsi biasa, dan tidak mempertimbangkan pola perilaku pelanggan secara spesifik. Ini akan membuat strategi marketing yang digunakan kurang efektif, karena tidak semua pelanggan dalam target segmen yang sama. Ansoff Matrix dapat membantu dalam memilih strategi yang lebih tepat dengan mempertimbangkan potensi pasar dan produk yang ada,

2. Penggunaan Anggaran Pemasaran yang Tidak Efisien

Masalah berikutnya jika tidak menggunakan RFM analysis adalah sulit dalam memastikan anggaran yang dikeluarkan dapat memberikan hasil yang optimal. Tanpa RFM, perusahaan bisa saja menghabiskan anggaran untuk strategi marketing massal tanpa mempertimbangkan seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merespons promosi.

Jika hal ini terjadi, akan berdampak pada pengeluaran anggaran yang tinggi dengan Return on Investment (ROI) yang rendah. Selain itu, Anda juga akan kesulitan menentukan strategi retargeting yang tepat

3. Rendahnya Loyalitas dan Retensi Pelanggan

Perusahaan yang tidak menggunakan RFM juga akan kesulitan dalam menjaga loyalitas pelanggan, dan kesulitan mengenali tanda-tanda pelanggan yang mulai kehilangan minat. Salah satu manfaat email marketing yang efektif adalah untuk menjaga komunikasi yang konsisten dengan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan loyalitas mereka sebelum mereka berhenti bertransaksi.

4. Sulitnya Mengidentifikasi Pelanggan dengan Nilai Tertinggi

Perusahaan yang tidak menggunakan RFM customer segmentation, tidak bisa memiliki cara yang jelas untuk mengidentifikasi pelanggan yang paling bernilai. Masalah ini akan membuat sumber daya yang dikeluarkan tidak dapat ditargetkan pada pelanggan yang benar-benar memiliki dampak yang besar terhadap penjualan bisnis.

5. Ketidakmampuan dalam Mencegah Churn Pelanggan

Salah satu tantangan terbesar tidak menggunakan RFM dalam segmentasi pasar adalah dapat kehilangan pelanggan yang sebelumnya aktif bertransaksi. Anda juga akan kesulitan dalam memiliki mekanisme yang jelas untuk mendeteksi pelanggan yang mulai jarang melakukan pembelian.

Cara Kerja RFM Analysis

RFM analysis menjadi proses yang dapat membantu perusahaan dalam memahami pola perilaku pelanggan dan menggunakan hasilnya untuk strategi pemasaran yang lebih efektif. Proses ini memiliki langkah yang harus dilakukan dengan optimal dengan mengelompokkan pelanggan berdasarkan tiga faktor RFM, yaitu:

1. Mengumpulkan Data Transaksi Pelanggan

Langkah pertama proses RFM adalah mengumpulkan data transaksi pelanggan dalam periode tertentu. Anda harus menyiapkan data dari tiga faktor utama RFM, yaitu tanggal transaksi terakhir (Recency), lalu jumlah total transaksi dalam periode tertentu (frequency), dan total uang yang telah dibelanjakan oleh pelanggan (Monetary).

Anda bisa menggunakan aplikasi CRM terbaik yang untuk memperoleh informasi ini secara otomatis dan real-time, sehingga memudahkan proses analisis dan menghindari kesalahan manusia yang berakibat fatal terhadap profitabilitas bisnis.

2. Menentukan Skor untuk Setiap Faktor RFM

Setelah data terkumpul, setia pelanggan harus diberikan skor berdasarkan nilai recency, frequency, money masing-masing. Biasanya skor diberikan dalam skala 1 hingga 5, dengan skor tertinggi menunjukkan pelanggan yang lebih bernilai. Proses ini akan memudahkan pengelompokkan pelanggan secara objektif berdasarkan perilakunya.

3. Mengelompokkan Pelanggan Berdasarkan Skor RFM

Langkah berikutnya setelah skor diberikan adalah pengelompokkan pelanggan ke dalam berbagai segmen berdasarkan kombinasi nilai recency, frequency, money masing-masing. Proses segmentasi ini akan memudahkan bisnis dalam mengembangkan strategi pemasaran yang lebih relevan.

Misalnya, pelanggan dengan skor 555 adalah pelanggan paling bernilai karena sering bertransaksi, memiliki pembelian terbaru, dan belanja dalam jumlah besar. Sebaliknya, pelanggan dengan skor 1xx adalah mereka yang sudah lama tidak bertransaksi dan berisiko churn.

4. Menggunakan Hasil RFM untuk Strategi Pemasaran

Cara terakhir dalam RFM adalah menerapkan strategi pemasaran yang lebih efektif dan personal berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan. Contohnya, pelanggan dengan skor tertinggi dapat diberikan program loyalitas atau diskon eksklusif untuk lebih meningkatkan keterlibatan dalam penjualan.

Pelanggan yang memiliki skor sedang dan jarang bertransaksi dapat beri email pengingat atau promosi khusus agar kembali aktif transaksi. Dengan metode analisis ini, akan membantu perusahaan dalam mengoptimalkan strategi pemasaran, meningkatkan retensi pelanggan, serta memastikan bahwa anggaran promosi digunakan secara lebih efisien.

11 Segmentasi Pelanggan Berdasarkan RFM Analysis

Analisis RFM memungkinkan perusahaan mengelompokkan pelanggan berdasarkan pola transaksi dan segmentasi pasar yang sesuai. Untuk itu, penting memahami setiap segmentasi tersebut untuk merancang strategi pemasaran yang lebih tertarget dan tepat sasaran. Ini 11 segmentasi berdasarkan analisis RFM:

1. Champions

Kategori ini digunakan untuk pelanggan yang baru saja melakukan pembelian, dan memiliki frekuensi transaksi yang tinggi serta menghabiskan banyak uang untuk setiap transaksi. Segmen ini menjadikan pelanggan yang paling berharga bagi bisnis, karena menunjukkan loyalitas yang tinggi dan kecenderungan untuk terus membeli.

2. Loyal Customers

Pelanggan loyal customers digunakan untuk pelanggan yang sering bertransaksi dan menghabiskan uang tetapi mereka tidak selalu baru. Namun mereka menunjukkan kepercayaan terhadap bisnis dalam jangka waktu yang lama.

3. Potential Loyalists

Segmen ini meliputi pelanggan baru yang sering melakukan pembelian, naun nilai transaksi masih relatif rendah. Kategori ini memiliki potensi untuk menjadi loyal customers jika maintenance yang diberikan perusahaan baik.

4. Recent Customers

Berikutnya kategori recent customers merupakan pelanggan yang baru saja melakukan pembelian namun belum menunjukkan frekuensi dan nilai transaksi yang signifikan. Pelanggan di kategori ini masih di tahap eksplorasi terhadap produk atau layanan bisnis.

5. Promising

Kategori promising menjadi segmen pelanggan yang sering melakukan transaksi dengan pengeluaran tinggi, namun bukan pelanggan baru. Promising memiliki potensi untuk kembali menjadi pelanggan dengan nilai tinggi jika Anda menggunakan strategi pemasaran yang efektif dan lebih terarah.

6. Need Attention

Segmentasi need attention dalam RFM adalah pelanggan yang jarang bertransaksi namun memiliki pengeluaran yang tinggi ketika melakukan transaksi. Hal ini menunjukkan pelanggan memiliki daya beli tinggi, namun kurang terlibat dengan bisnis Anda secara konsisten.

7. About to Sleep

Pelanggan dengan kategori ini merupakan kategori yang jarang melakukan transaksi dan memiliki pengeluaran yang rendah. Pelanggan di segmen ini berisiko kehilangan minat terhadap bisnis, sehingga perusahaan harus menawarkan insentif seperti diskon khusus, email pengingat, atau promosi musiman untuk menarik perhatian mereka kembali.

8. At Risk

Segmentasi at risk dalam RFM analysis adalah pelanggan yang sudah lama tidak bertransaksi dan juga memiliki pengeluaran yang rendah. Pelanggan di kategori ini berpotensi churn dan berpindah ke kompetitor. Untuk itu, strategi retargeting dengan penawaran yang menarik perlu dilakukan untuk kategori ini.

9. Can’t Lose Them

Kategori ini merupakan pelanggan yang memiliki pengeluaran tinggi tapi tidak lagi bertransaksi dalam waktu lama. Segmentasi pelanggan ini juga bernilai tinggi dan berisiko kehilangan jika tidak ada upaya resistensi yang tepat.

10. Hibernating

Segmentasi hibernating merupakan pelanggan yang sudah lama tidak bertransaksi dan memiliki pengeluaran yang rendah. Pelanggan ini tidak aktif dan kemungkinan besar telah kehilangan minat terhadap produk atau layanan bisnis yang ditawarkan.

11. Lost

Pelanggan dengan kategori lost dalam RFM adalah mereka yang tidak bertransaksi dalam waktu lama dan memiliki pengeluaran yang sangat rendah. Pelanggan ini biasanya tidak aktif dan memiliki kemungkinan kecil untuk kembali.

Pengelolaan pelanggan bisa Anda kelompokkan secara otomatis berdasarkan segmentasi ini dengan menggunakan aplikasi CRM terintegrasi. Penggunaan software CRM adalah solusi terbaik untuk mengoptimalkan segmentasi pasar dengan memastikan aliran data yang mulus antar departemen.

Rekomendasi software CRM terbaik seperti ScaleOcean dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan efisiensi operasional, dan memungkinkan strategi pemasaran yang lebih terfokus.

Strategi Pemasaran Efektif Berdasarkan Segmentasi RFM

Setelah memahami segmentasi pasar yang digunakan dalam RFM analysis, penting bagi perusahaan untuk menerapkan strategi pemasaran yang sesuai untuk setiap segmen dan kategori. Hal ini akan membantu perusahaan dalam mencegah churn, serta mengoptimalkan nilai transaksi. Ini strategi yang bisa digunakan:

1. Penawaran Khusus

Perusahaan bisa memberikan penawaran ekslusif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendorongnya untuk terus bertransaksi. Pelanggan dengan kategori champion, loyal customers, dan can’t lose them bisa diberikan program VIP, diskon eksklusif, atau akses lebih awal ke produk baru.

Hal ini akan membuat mereka merasa dihargai dan meningkatkan keterikatannya terhadap merek bisnis. Sementara untuk pelanggan dengan kategori recent customers dan potential loyalists dapat ditawarkan diskon untuk pembelian berikutnya untuk mendorong mereka agar kembali berbelanja lebih cepat.

Perusahaan harus mampu menyesuaikan penawaran dengan kebiasaan belanja pelanggan untuk meningkatkan efektivitas kampanye pemasaran dan mendorong lebih banyak pembelian.

2. Program Retention

Perusahaan juga harus menjaga pelanggan untuk tetap aktif dalam bertransaksi. Anda bisa menerapkan program retensi untuk mencegah pelanggan berpindah ke kompetitor. Komunikasi berbasis data, seperti rekomendasi produk berdasarkan riwayat pembelian, dapat menjadi strategi untuk meningkatkan keterlibatan.

Contohnya, pelanggan dengan segmen at risk, need attention, dan about to sleep bisa dilakukan personalized email, pengingat transaksi, atau diskon khusus bagi mereka yang sudah lama tidak melakukan pembelian. Anda juga bisa menawarkan program loyalitas berbasis poin agar pelanggan memiliki insentif untuk tetap berbelanja.

3. Up Selling dan Cross-selling

Strategi up selling dan cross-selling juga bisa digunakan untuk meningkatkan nilai transaksi pelanggan yang aktif. Up selling adalah penawaran produk dengan fitur lebih lengkap atau harga lebih tinggi, sedangkan cross selling adalah metode untuk mengajak pelanggan membeli produk yang melengkapi pembelian mereka sebelumnya.

Contohnya, pelanggan dalam kategori champions, loyal customers, atau promising memiliki potensi besar untuk diberikan rekomendasi produk tambahan atau premium. Anda bisa menggunakan rekomendasi berbasis data untuk meningkatkan keberhasilan strategi ini dan mendorong pertumbuhan pendapatan bisnis.

4. Edukasi dan Engagement

Strategi berikutnya dalam RFM adalah memberikan edukasi dan engagement kepada pelanggan untuk meningkatkan frekuensi pembelian dan loyalitasnya terhadap merek. Pelanggan dengan kategori potential loyalists, recent customers, dan hibernating mungkin masih membutuhkan informasi lebih lanjut tentang produk atau layanan yang mereka beli.

Anda bisa mengirimkan konten edukatif melalui email, media sosial, atau webinar untuk menjelaskan manfaat produk dan cara penggunaannya. Selain itu, perusahaan juga bisa membangun interaksi melalui komunitas online, forum pelanggan, atau sesi tanya jawab untuk memperkuat keterlibatan pelanggan.

Penerapan RFM Analysis di Berbagai Industri

RFM customer segmentation menjadi metode yang dapat diterapkan di berbagai industri untuk meningkatkan efektivitas dalam strategi pemasaran yang Anda terapkan. Dengan memahami perilaku pelanggan berdasarkan recency, frequency, money, memudahkan Anda dalam menyusun strategi lebih personal.

Berikut penggunaan RFM segmentation di beberapa industri bisnis, diantaranya:

1. Ritel

Dalam bisnis ritel, analisis RFM adalah solusi untuk mengenali pelanggan yang paling sering berbelanja dan memiliki nilai transaksi yang tinggi. Dengan data dari RFM, Anda dapat menawarkan program loyalitas, diskon eksklusif, atau hadiah khusus untuk mempertahankan keterlibatan pelanggan.

Selain itu, jika pelanggan yang jarang berbelanja dapat diberikan promosi khusus atau kampanye pemasaran ulang untuk membuat pelanggan kembali berbelanja. Dengan analisis ini, bisnis ritel dapat mengalokasikan sumber daya pemasaran lebih efektif dan meningkatkan retensi pelanggan.

2. e-Commerce

RFM di industri e commerce digunakan untuk memahami pola pembelian pelanggan secara detail. Analisis perilaku pelanggan melalui RFM, membuat Anda bisa memberikan rekomendasi produk yang lebih personal untuk meningkatkan peluang konversi.

Contohnya, pelanggan dengan recency tinggi namun monetary rendah dapat ditawarkan up selling untuk meningkatkan nilai transaksi. RFM segmentation juga akan membantu Anda mengoptimalkan digital marketing dengan menargetkan segmen pelanggan yang paling responsif terhadap email, iklan, atau notifikasi push.

3. Layanan Keuangan

Dalam sektor layanan keuangan, RFM customer segmentation juga dapat membantu mengidentifikasi nasabah dengan aktivitas transaksi tinggi dan memiliki potensi besar untuk menggunakan produk keuangan premium seperti kartu kredit eksklusif atau layanan investasi.

Bank atau perusahaan Fintech dapat menargetkan segmen ini dengan penawaran khusus seperti program cashback, bunga rendah, atau fasilitas eksklusif. Strategi RFM untuk layanan keuangan dapat membantu meningkatkan keterlibatan nasabah serta mengoptimalkan penjualan produk dan layanan mereka.

Solusi Segmentasi Pelanggan Efektif dengan Software CRM ScaleOcean

Untuk mengoptimalkan pengelolaan pelanggan dengan segmentasi pasar optimal, Anda bisa menggunakan teknologi canggih, software CRM ScaleOcean. Sistem terintegrasi ini menawarkan unlimited user tanpa biaya tambahan, integrasi all-in-one, hingga otomatisasi proses bisnis yang bisa diakses di satu platform terpusat.

Selain itu, ScaleOcean juga dapat terintegrasi dengan berbagai modul bisnis untuk optimalkan pengelolaan pelanggan di perusahaan, mulai dari sales management, lead management, hingga e commerce dan accounting. Anda bisa melakukan demo secara gratis yang diberikan ScaleOcean untuk optimalkan penerapan sistem di perusahaan.

Fleksibilitas kustomisasi menjadikan ScaleOcean sebagai solusi terbaik bagi perusahaan yang ingin meningkatkan loyalitas pelanggan dan mempercepat pertumbuhan bisnis mereka. ScaleOcean juga menawarkan keunggulan lain untuk optimalkan RFM segmentation, yaitu:

Segmentasi pelanggan otomatis berdasarkan RFM: Sistem dapat membagi pelanggan berdasarkan RFM secara otomatis, dan memudahkan Anda mengidentifikasi pelanggan dengan nilai tinggi untuk strategi marketing lebih personal
Tracking Aktivitas Pelanggan: Sistem dapat melacak interaksi pelanggan dengan berbagai omnichannel, termasuk email, call, media sosial, dan transaksi langsung.
Quality Score: Otomatis menilai leads berdasarkan beberapa parameter seperti apakah mereka pengambil keputusan atau bukan, kelengkapan informasi pelanggan, atau besarnya anggaran mereka.
Targeted Email Marketing: Pengiriman email marketing otomatis yang ditargetkan berdasarkan segmen pelanggan
Omnichannel Integration: Memungkinkan Anda mengelola pelanggan di berbagai platform dengan data yang tersinkronisasi.

Dengan fitur-fitur ini, software CRM ScaleOcean menjadi solusi terbaik untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan data akurat dan dapat mengoptimalkan strategi pemasaran dan penjualan berdasarkan segmentasi yang telah dibuat otomatis. Hal ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan Anda, dan meningkatkan pendapatan bisnis.

Kesimpulan

RFM analysis yang digunakan untuk segmentasi pasar dapat menjadi pendekatan mudah bagi perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggan berdasarkan pola pembelian mereka. Hal ini memungkinkan strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran dan personal.

Metode ini juga akan membantu Anda strategi komunikasi yang lebih relevan dan meningkatkan konversi penjualan. Agar seluruh proses ini dapat optimal, Anda bisa menggunakan software CRM ScaleOcean sebagai solusi terbaik untuk mendukung keputusan bisnis lebih akurat.

Kemampuan integrasi yang all-in-one, serta analitik real-time dapat membuat penerapan RFM segmentation di perusahaan dapat maksimal, sehingga membuat perusahaan dapat mengelola pelanggan lebih efektif dan meningkatkan ROI marketing. Lakukan demo gratisnya sekarang untuk dapatkan modul terbaik dan sesuai bisnis Anda.

Apa itu RFM Analysis, Tujuan, dan Cara Kerjanya