Churn Rate Adalah: Pengertian, Contoh, serta Cara Mengurangi

Dalam persaingan bisnis yang ketat, memastikan pelanggan tetap memakai produk Anda merupakan hal penting. Tetapi bagaimana Anda mengetahui jumlah pelanggan yang berhenti dan alasannya?

Metrik yang perlu Anda pantau adalah churn rate. Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan dalam periode tertentu. Untuk menekan churn rate, anda perlu memahami perilaku dan kebutuhan pelanggan secara mendalam.

Customer Relationship Management (CRM) membantu mengidentifikasi penyebab churn, dan mendeteksi tanda-tanda awal ketidakpuasan pelanggan. Agar Anda dapat melakukan pendekatan yang lebih personal dan proaktif.

Memahami cara meminimalkan churn rate memastikan perusahaan Anda memiliki masa depan yang cerah. Artikel ini membahas pengertian churn rate, pentingnya churn rate untuk bisnis anda, dan peran CRM dalam membantu mengurangi churn rate secara efektif.

1. Apa itu Churn Rate?

Churn rate adalah metrik pengukuran persentase pelanggan Anda yang berhenti menggunakan produk atau layanan dalam suatu periode. Indikator ini bertindak sebagai cerminan langsung dari kemampuan perusahaan Anda dalam mempertahankan pelanggan.

Churn yang tinggi memberi tantangan yang besar. Hal-hal seperti berkurangnya anggaran, meningkatnya biaya akuisisi pelanggan, hingga melemah nama baik perusahaan.

Churn rate membantu Anda untuk mengidentifikasi masalah pada produk, layanan, ataupun pengalaman pelanggan memakai produk Anda. Dengan seluruh informasi ini, perusahaan dapat menganalisis penyebab terjadinya masalah serta mencegah dan menanganinya sebelum churn rate semakin parah.

2. Tipe-tipe Customer Churn Rate yang Wajib Diketahui

Melalui pengelompokan ini, tim dapat menganalisis pola churn secara mendalam dan mengidentifikasi area layanan yang perlu diperbaiki. Pendekatan tersebut mendorong Anda untuk mengambil tindakan yang lebih tepat sehingga menekan churn sekaligus memperkuat loyalitas pelanggan. Berikut penjelasan lengkapnya terkait jenis-jenis churn:

a. Customer Churn vs Revenue Churn

Perusahaan membedakan data churn rate berdasarkan nilai yang hilang akibat churn, yaitu customer churn rate dan revenue churn rate, untuk membantu memahami dampak kehilangan pelanggan dan pendapatan secara lebih jelas. Berikut penjelasan lebih lengkapnya:

• Customer churn rate: Kehilangan revenue akibat pelanggan tidak memerlukan produk tersebut, atau mendapatkan alternatif lain. Sehingga mereka memberhentikan subskripsi mereka atau berhenti membeli suatu produk.
• Revenue Churn rate: Kehilangan revenue akibat pelanggan setia yang menurunkan tingkat subskripsi mereka atau membeli produk lebih murah dari perusahaan tersebut.

Perusahaan dapat meminimalkan customer churn rate dengan menganalisis kritik dan masalah pada produk, lalu memperbaiki serta mencegahnya sebelum pelanggan memutuskan untuk pergi. Serta, juga dengan mengetahui cara meningkatkan customer satisfaction maka customer churn akan semakin menurun.

Revenue churn rate dapat dicegah dengan cara melihat alasan pelanggan-pelanggan tersebut menurunkan tingkat mereka. Bisa dengan menyesuaikan harga menurut standar industri atau menambahkan fitur-fitur sehingga lebih layak untuk harganya.

b. Voluntary churn vs Involuntary Churn

Lalu ada juga churn rate yang dibedakan berdasarkan tindakan pelanggan yaitu voluntary churn rate dan involuntary churn rate. Berikut penjelasan lebih lengkap terkait masing-masing jenis churn rate tersebut:

• Voluntary churn rate: Pelanggan-pelanggan yang berhenti membeli produk atau membatalkan subskripsi mereka dengan penuh kesadaran dan keinginan mereka untuk berhenti. Hal tersebut bisa terjadi karena ketidakpuasan atas produknya, atau mereka menemukan alternatif yang lebih baik.
• Involuntary churn rate: Pelanggan-pelanggan yang berhenti membeli produk atau membatalkan langganan mereka secara tidak sengaja. Baik akibat masalah teknis, kartu kredit yang sudah kadaluarsa, ataupun pembayaran yang gagal.

Anda dapat mencegah voluntary churn dengan meningkatkan kualitas produk dan pengalaman pengguna melalui feedback dari review dan kritikan pelanggan. Dengan pendekatan ini, perusahaan membuat pelanggan merasa didengar dan dihargai, sehingga mereka tetap menggunakan produk yang ditawarkan.

Anda dapat mencegah involuntary churn dengan memperbaiki sistem pembayaran, mengirimkan pengingat penarikan otomatis, dan menyediakan metode pembayaran yang fleksibel agar transaksi tidak gagal. Dengan meminimalkan risiko pembayaran gagal, angka Involuntary Churn menurun sehingga revenue anda tetap berjalan lancar.

3. Mengapa Churn Rate Sangat Penting bagi Bisnis Enterprise?

Churn rate memiliki dampak yang lebih besar kepada bisnis enterprise dibandingkan bisnis skala kecil. Pelanggan enterprise memiliki nilai kontrak tinggi sehingga kehilangan satu pelanggan saja bisa mengakibatkan hilangnya pendapatan signifikan dan mengurangi reputasi bisnis Anda di pasar tersebut.

Dengan memantau dan mengelola churn rate, sebuah perusahaan enterprise dapat menjaga stabilitas pendapatan sambil memperkuat loyalitas pelanggan kepada produk. Berikut alasan mengapa churn rate penting untuk perusahaan enterprise:

a. Efek Snowball pada Revenue dan Pertumbuhan

Efek snowball menggambarkan fenomena ketika suatu hal kecil berkembang secara bertahap menjadi sesuatu yang lebih besar, lebih kuat, dan bergerak semakin cepat, seperti bola salju yang menggelinding. Efek ini dapat dilihat dalam konteks positif maupun negatif.

Jika perusahaan mengalami churn rate tinggi akibat ketidakpuasan pelanggan, masalah teknis, atau produk kompetitor. Rugi yang dialami bertambah sehingga budget semakin ketat mengakibatkan kesulitan untuk membiayai karyawan, dan memperbaiki produknya.

Saat produk bermasalah, banyak pelanggan kesal berpindah ke produk lebih stabil. Pelanggan pindah, churn rate semakin tinggi. karena churn tinggi budget perusahaan menurun sehingga tidak dapat membetulkan masalah produknya. Lalu diulang-ulang lagi sampai perusahaan bangkrut.

Jika perusahaan mengalami churn rate yang rendah, budget perusahaan cukup untuk memaksimalkan kualitas produk. Dengan revenue stabil, perusahaan dapat menginvestasikan keuntungan yang dimiliki balik ke produknya.

Dengan meningkatkan kualitasnya lebih lanjut, atau menambah fitur-fitur baru. Anda dapat menarik pelanggan baru untuk mencobai produk anda.

Karena produk menunjukkan kualitas yang tinggi maka semakin banyak pelanggan akan merekomendasikan produk ke pihak-pihak lain yang lalu menambahkan revenue. Semakin lama keuntungan semakin bertambah di setiap periode.

b. Efisiensi Biaya Akuisisi (CAC Payback)

Satu cara untuk mengurangi churn rate adalah dengan mendapatkan lebih banyak pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang ada. Bagaimana? Dengan membeli iklan untuk memasarkan produk tersebut ke aplikasi seperti Youtube,TikTok, Twitter, dll.

Lalu bagaimana Anda mengetahui jika investasi berikut menguntungkan perusahaan Anda? Caranya adalah menggunakan rumusan efisiensi biaya akuisisi (CAC Payback).

Efisiensi Biaya Akuisisi (CAC Payback) membantu perusahaan mengetahui waktu untuk memulihkan biaya pemasaran. Perusahaan menghitung metrik ini dengan membandingkan pendapatan dari pelanggan baru hasil aktivitas pemasaran serta pelanggan yang berhasil dipertahankan dengan total biaya yang dikeluarkan.

Menurut hasil studi Bain & Company, retensi pelanggan 5% saja dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25%-95%. Karena biaya retensi 5x-25x lebih murah dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankankan loyalitas dapat menutupi biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru.

c. Indikator Kesehatan Produk dan Kepuasan Pelanggan

Perusahaan menggunakan indikator kesehatan produk dan kepuasan pelanggan untuk memahami apakah produk benar-benar memberikan nilai bagi pelanggan. Perusahaan mengukur kesehatan produk melalui perilaku pengguna, mulai dari tingkat aktivasi, frekuensi penggunaan, hingga retensi dan adopsi fitur utama.

Di sisi lain, perusahaan menilai kepuasan pelanggan berdasarkan pengalaman mereka terhadap produk dan layanan melalui metrik seperti CSAT, NPS, dan Customer Effort Score. Dengan menganalisis kedua indikator ini, perusahaan dapat mengidentifikasi risiko churn dan mencegah dampaknya sebelum memengaruhi kinerja bisnis.

d. Meningkatkan Kepercayaan dan Kepuasaan Investor

Meningkatkan kepercayaan dan kepuasaan investor merupakan hal penting untuk memastikan keberlanjutan dan pertumbuhan bisnis jangka panjang. Investor lebih percaya kepada perusahaan-perusahaan yang memiliki strategi pertumbuhan yang jelas, manajemen risiko yang teratur, dan komunikasi yang transparan.

Perusahaan dapat meningkatkan kepercayaan investor dengan mengelola churn rate secara terukur dan teratur. Perusahaan melakukan hal ini dengan memantau churn secara konsisten serta mengidentifikasi penyebab utamanya.

Transparansi dalam pelaporan churn, termasuk pemisahan antara customer dan revenue churn membantu investors memahami jika perusahaan Anda layak untuk mereka investasi. Selain itu dengan upaya untuk meningkatkan kualitas produk, dan memberikan pelanggan pelayanan yang proaktif.

Ini memperkuat persepsi bahwa perusahaan Anda memiliki fondasi pertumbuhan yang sehat. Dengan churn rate yang terkendali, investor akan melihat bisnis Anda sebagai perusahaan yang stabil dan layak untuk investasi jangka panjang.

Baca juga: Customer Lifetime Value (CLV): Arti, Rumus, serta Manfaatnya

4. Kelebihan dan Kekurangan Menggunakan Metrik Churn Rate

Dalam mengukur kinerja dan keberlanjutan bisnis, churn rate sering digunakan sebagai metrik utama dalam penilaian kemampuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. Metrik ini memberikan sinyal awal mengenai stabilitas hubungan dengan pelanggan serta potensi risiko terhadap pendapatan jangka panjang.

Meskipun churn rate terlihat sederhana dan mudah dipahami, penggunaannya tidak selalu memberikan gambaran yang utuh. Setiap bisnis memiliki karakteristik pelanggan, model pendapatan, dan siklus penggunaan yang berbeda-beda. Sehingga churn rate memiliki kelebihan dan kekurangannya sebagai berikut:

a. Kelebihan: Deteksi Dini Operational

Kelebihan utama penggunaan churn rate adalah sebagai alat deteksi dini terhadap masalah operasional. Perubahan kecil pada churn rate menjadi sinyal terhadap kualitas produk yang ditawarkan, layanan pelanggan, maupun sistem penagihan. Perusahaan dapat melihat masalah sebelum berdampak negatif kepada perusahaan.

Contohnya, perusahaan mengalami lonjakan churn rate dalam periode yang dapat mengindikasi masalah teknis, penurunan kualitas layanan, atau ketidaksesuaian ekspektasi pelanggan terhadap produk. Ini memungkinkan Anda untuk mengetahui apa yang menyebabkan churn dengan tepat.

b. Kekurangan: Tidak Menggambarkan Alasan Kualitatif secara Otomatis

Meskipun churn rate sangat berguna sebagai indikator kuantitatif, metrik ini tidak secara otomatis memberikan alasan kualitatif di balik churn rate. Angka churn hanya menunjukkan berapa pelanggan yang pergi, tetapi tidak menjelaskan mengapa mereka mengambil keputusan tersebut.

Tanpa konteks tambahan, perusahaan berisiko menarik kesimpulan yang keliru. Hal seperti mengaitkan churn dengan harga produk, padahal sumber masalahnya berasal dari kualitas layanan dan ketidaksesuaian kebutuhan pelanggan. Selain itu, churn rate tidak mampu menangkap emosi, persepsi, dan ekspektasi pelanggan.

Oleh karena itu, churn rate dilengkapi dengan data kualitatif. Hal-hal seperti survei, dan melihat keluhan pelanggan melalui feedback atau customer service requests agar dapat memahami penyebab churn secara detail dan akurat.

5. Cara menghitung Churn Rate dengan Akurat

Perhitungan churn rate yang tidak tepat dapat menghasilkan keputusan yang tidak tepat. Setiap bisnis memiliki karakteristik yang berbeda, dari model pendapatan, siklus pelanggan, segmentasi pasar, dan definisi pelanggan ‘aktif’. Anda perlu memahami konteks bisnis sehingga dapat menetapkan metode pengukuran yang konsisten.

Berikut rumus-rumus untuk menghitung churn rate sesuai dengan konteksnya:

a. Rumus Standar Customer Churn Rate

Rumus standar untuk mengetahui persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan dalam periode tertentu adalah:

Rumus ini menggunakan jumlah pelanggan di awal periode sebagai acuan agar perhitungan churn rate tetap konsisten. Misalnya, perusahaan memiliki 1.000 pelanggan di awal bulan dan mengalami kehilangan 50 pelanggan hingga akhir bulan, maka churn rate produknya adalah 5%.

Akurasi churn rate tersebut sangat bergantung kepada definisi pelanggan aktif dan periode waktu yang digunakan. Anda perlu menetapkan standar pengukuran yang jelas agar churn rate dapat digunakan sebagai dasar evaluasi strategi retensi pelanggan.

b. Variasi Perhitungan Lainnya

Selain perhitungan churn rate dasar, Anda perlu juga perlu mengingat churn dapat muncul dalam berbagai bentuk dan konteks. Churn tidak hanya berkaitan dengan hilangnya jumlah pelanggan tetapi juga pada pendapatan. Berikut merupakan dua rumus untuk menghitung churn khusus:

• • • Menghitung Gross Revenue Churn Rate: Rumus ini menghitung persentase pendapatan yang hilang dari churn sekaligus pelanggan yang downgrade dengan membandingkan total pendapatan berulang pada awal periode dengan akhir periode.

• • • Menghitung Churn Rate secara Seasonal: Perusahaan menghitung seasonal churn rate untuk memahami pelanggan yang berhenti akibat pola musiman, seperti Lebaran atau Harbolnas. Perusahaan melihat penurunan kebutuhan setelah berakhirnya promo dan lonjakan konsumsi.

c. Contoh Kasus Sederhana Churn Rate pada Bisnis Enterprise

Sebuah perusahaan manufaktur FMCG memiliki 25 klien enterprise aktif di awal tahun. Waktu satu tahun berjalan, 3 klien tidak memperpanjang kontrak produksi. Jadi jumlah customer churn rate sebagai berikut:

Berdasarkan rumus tersebut, maka perhitungannya menjadi (3 ÷ 25) × 100% = 12%.

Perusahaan mencatat churn rate yang tidak terlalu tinggi, namun perusahaan tidak dapat menilai dampaknya hanya dari angka tersebut. Karena klien enterprise biasanya memiliki volume produksi dan nilai kontrak yang besar. Kehilangan suatu klien saja dapat mempengaruhi utilisasi pabrik, efisiensi operasional, dan proyeksi pendapatan tahunan.

Oleh karena itu, perhitungan churn rate selain harus akurat. Juga harus disertai oleh konteks dan data-data keuangan lainnya agar suatu perusahaan dapat membuat keputusan yang tepat untuk masa depannya.

6. Berapa angka Churn yang ‘Aman’ di Indonesia?

Menentukan angka churn rate yang bisa dianggap ‘aman’ di Indonesia perlu disesuaikan dengan karakteristik masing-masing industri. Setiap sektor memiliki pola perilaku pelanggan yang berbeda-beda.

Perbedaan antara sektor SaaS B2B dengan sektor E-Commerce dan Retail menunjukkan bahwa angka churn yang aman tidak bisa disamakan. Perusahaan perlu membandingkan churn dengan standar industri, tren, dan dampaknya terhadap pendapatan.Berikut merupakan angka yang aman berdasarkan sektornya:

a. Sektor SaaS

Pada sektor SaaS, angka churn yang dianggap ama lebih rendah dibandingkan sektor-sektor lainnya. Model bisnisnya SaaS merupakan kontrak berulang dan hubungan jangka panjang. Secara umum, customer churn bulahan yang di bawah 2-3% masih bisa dianggap sehat untuk SaaS B2B.

Jika hasil churn di atas angka tersebut maka menjadi sinyal bahwa adanya masalah pada productnya baik di harganya, fiturnya, atau kualitas layanannya. Selain itu, perusahaan berbasis SaaS lebih fokus kepada revenue churn dan retention.

Penghasilan dari pelanggan existing dapat menutupi churn pelanggan kecil. Oleh karena itu, angka churn aman untuk SaaS tidak hanya dilihat dari persentase pelanggan yang hilang, tetapi juga dari stabilitas dan pertumbuhan pendapatan secara keseluruhan.

b. Sektor Telekomunikasi dan Perbankan.

Pada sektor telekomunikasi dan perbankan di Indonesia, angka churn yang dianggap aman cenderung tinggi dibandingkan SaaS B2B. Karena pasar yang massal dan kompetitif terutama di telekomunikasi. Churn bulanan bisa berada di kisaran 5-10% dan masih aman karena pelanggan yang mudah pindah akibat promo, dan kebutuhan musiman.

Pada sektor perbankan, churn biasanya lebih rendah karena regulasi, switching cost, dan keterikatan layanan seperti payroll atau kredit. Churn tahunan rendah bisa diterima selama tidak mengurangi basis nasabah aktif dan dana kelolaan.

c. Sektor E-commerce dan Retail

Perusahaan e-commerce dan retail Indonesia mengalami churn rate karena pelanggan terpengaruhi oleh promo, harga, dan tren musiman dalam mengambil keputusan belanja. Pelanggan sering berpindah platform setelah periode diskon besar seperti Harbolnas, Natal, Lebaran, dll.

Umumnya, perusahaan dapat mengimbangi churn bulanan yang tinggi dengan meningkatkan tingkat akuisisi pelanggan dan frekuensi pembelian ulang. Pelaku e-commerce dan retail jarang mengandalkan churn rate semata.

Melainkan menggabungkan dengan matrik lain seperti repeat purchase rate, customer lifetime value, dan cohort retention. Selama churn tidak memengaruhi pendapatan, Anda. Anda dapat menganggap kondisi tersebut aman.

7. Strategi Meminimalisir Churn Rate Menggunakan Solusi CRM

CRM adalah sistem untuk mengelola data, interaksi, dan hubungan dengan pelanggan secara terstruktur dan berkelanjutan. Dalam upaya untuk meminimalkan churn rate, CRM berperan sebagai alat penting untuk memahami perilaku pelanggan secara lebih mendalam.

CRM menyatukan data pelanggan seperti riwayat transaksi, interaksi layanan, keluhan pelanggan, dan pola pengunaan produk yang berpotensi menjadi sinyal awal churn. Data ini mempercepat proses analisis sehingga Anda mengambil keputusan yang akurat berbasis data.

Berikut merupakan cara-cara untuk meminimalisasikan churn rate menggunakan CRM:

a. Identifikasi dan Pahami Penyebab Churn secara Mendalam

Langkah awal untuk menurunkan churn rate adalah mengidentifikasi dan memahami penyebab terjadinya churn. Perusahaan membedakan jenis churn berdasarkan faktor penyebabnya, seperti churn akibat produk, harga, perubahan kebutuhan pelanggan, atau kualitas layanan yang kurang memadai.

Perusahaan menganalisis data kuantitatif seperti penurunan tingkat penggunaan, keterlambatan pembayaran, dan frekuensi interaksi serta mengombinasikannya dengan data kualitatif berupa feedback pelanggan, hasil survei, dan wawancara. Melalui pendekatan ini, perusahaan menemukan akar masalah churn secara lebih akurat.

CRM berperan sebagai pusat data pelanggan dengan mengintegrasikan histori transaksi, tiket komplain, dan feedback pelanggan ke dalam satu sistem sehingga tim lebih mudah memahami kondisi pelanggan. Pemahaman yang akurat terhadap penyebab churn memungkinkan perusahaan menyusun strategi retensi yang tepat dan efektif.

b. Deteksi Sinyal Awal (Early Warning System) Pelanggan Berisiko

CRM menyediakan cara untuk membangun early warning system untuk mendeteksi pelanggan yang berpotensi churn sejak dini. Melalui pemantauan data perilaku pelanggan seperti penurunan frekuensi penggunaan, keterlambatan pembayaran, minim interaksi antara pelanggan dan produk, atau meningkatnya jumlah keluhan.

Dengan mengidentifikasi pelanggan berisiko, Anda dapat melakukan intervensi yang cepat. Intervensi melalui follow-up langsung ke pelanggan, menawarkan solusi, memperbaiki produk, atau pendampingan tambahan.

c. Personalisasi Pengalaman Pelanggan

CRM memungkinkan Anda untuk melakukan segmentasi pelanggan secara mendalam. Salah satu pendekatan yang efektif adalah mengkombinasikan segmentasi CRM dengan Recency, Frequency, Monetary (RFM) analysis.

RFM analysis adalah metode analisis yang mengevaluasi nilai pelanggan dan mengelompokkannya berdasarkan frekuensi transaksi. Perusahaan membagi pelanggan menjadi pelanggan loyal, pelanggan berisiko churn, dan pelanggan bernilai tinggi agar dapat menerapkan pendekatan yang sesuai untuk setiap kelompok.

d. Implementasi Program Loyalitas yang Tepat Sasaran

CRM menyediakan cara untuk mengidentifikasi pelanggan yang paling membutuhkan program loyalitas dan insentif yang relevan. Dengan data histori pembelian, durasi hubungan, dan nilai pelanggan. CRM memungkinkan Anda untuk menyusun program loyalitas yang lebih jelas.

Reward berbasis penggunaan,layanan prioritas, atau benefit eksklusif bagi pelanggan yang menetap. Pendekatan ini mencegah pemborosan kepada pelanggan yang tidak berisiko churn. CRM memantau dampak program loyalitas terhadap retensi dan pendapatan secara real time.

e. Edukasi Pengguna dan Resource Pendukung (Customer Success)

Kurangnya pemahaman pelanggan terhadap produk menjadi salah satu penyebab churn, terutama pada produk-produk kompleks. CRM dapat membantu melacak tahap-tahap adopsi dan tingkat pemanfaatan fitur oleh pelanggan.

Anda dapat menyediakan tutorial, pendampingan langsung lewat customer service, dan video panduan sehingga mencegah customer churn karena produk tidak jelas.

f. Pastikan Targeting Marketing Ke Audience yang tepat

Targeting marketing yang tidak tepat seringkali menjadi penyebab churn sejak tahap awal akuisisi pelanggan. Customer Data Platform (CDP) memastikan pesan, penawaran, dan kampanye pemasaran sampai target audience yang benar.

CDP menyatukan data pelanggan dari berbagai sumber seperti website, aplikasi, transaksi, media sosial, dan CRM. Sehingga terbentuklah customer view yang akurat. Dengan data ini, tim marketing dapat memahami perilaku, preferensi, dan kebutuhan pelanggan sehingga tidak masuk dengan ekspektasi yang salah dari produk tersebut.

Software CRM ScaleOcean dapat membantu Anda dalam mengumpulkan dan menganalisa berbagai macam data pelanggan untuk berbagai macam Industri. Sehingga tidak perlu khawatir lagi mengenai target audience Anda. Baik di perhotelan, distribusi, maupun rental.

Memahami siapa audiens Anda dengan tepat dapat membantu meningkatkan jumlah pelanggan tetap SaaS, B2B, atau produk Anda. Sekaligus meningkatkan jumlah pendapatan dari pelanggan-pelanggan tersebut.

g. Tumbuhkan Value Customer-Centric Di Seluruh organisasi

CRM membantu menumbuhkan value budaya customer-centric. CRM mengumpulkan dan memusatkan data pelanggan kepada Anda untuk dianalisa.

Anda dapat memahami pain point pelanggan, dan apa yang menarik dari produk Anda ke pelanggan tersebut. CRM membantu mengukur kepuasaan, retensi, dan nilai pelanggan secara konsisten sehingga satu Anda dapat membuat keputusan yang seiring dengan keinginan pelanggan.

h. Optimasi Customer Service dan Penanganan Keluhan Proaktif

Customer service yang lambat dan tidak konsisten merupakan penyebab utama churn. Satu hal yang bisa membantu agar setiap tiket,riwayat interaksi, dan solusi terdokumentasi dengan baik adalah menggunakan Client Management Software.

Client Management Software, yang berupa bagian dari CRM. Membantu mengelola interaksi, melacak komunikasi, dan mengotomatiskan berbagai tugas untuk meningkatkan hubungan dengan klien.

Dengan menganalisa keluhan dan feedback dari pelanggan. Anda dapat memperbaiki masalah tersebut secepat mungkin. Customer service yang proaktif, dapat mengubah pengalaman negatif menjadi loyalitas jangka panjang.

Kesimpulan

Churn rate adalah metrik pengukuran persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan dalam suatu periode. Metrik ini bertindak sebagai indikator mengenai kemampuan perusahaan Anda dalam mempertahankan pelanggan.

Churn rate memengaruhi banyak hal seperti kepercayaan investor serta reputasi merek produk Anda di pasar global. Dengan berbagai macam data, CRM membantu menyusun dan memilah data agar dapat mengambil keputusan yang tepat dan akurat untuk masa depan perusahaan Anda.

Software CRM ScaleOcean dapat membantu Anda meminimalkan churn rate dengan pengelolaan leads, pemantauan aktivitas tim penjualan secara real-time, dan mempercepat proses konversi sebuah prospek menjadi pelanggan yang loyal.

Memastikan perusahaan Anda memiliki churn rate yang rendah dapat menarik calon-calon investor untuk membantu perusahaan Anda bertumbuh. Jadwalkan demo gratis dengan tim konsultan ScaleOcean untuk melihat cara kerja solusi digital CRM mereka.