Apa itu Front Office Hotel Serta Tugas Tugasnya

Memulai sebuah bisnis hotel melibatkan berbagai aspek operasional, salah satunya adalah pengelolaan front office. Akan tetapi, apa itu FO hotel, dan mengapa perannya begitu penting? Secara sederhana, front office hotel atau FO hotel adalah orang pertama yang ditemui tamu saat memasuki sebuah hotel.

Area ini tidak hanya penting untuk memberikan kesan pertama yang baik, tetapi juga berperan penting dalam menjamin kelancaran pengalaman menginap tamu. Dari check-in hingga check-out, tugas front office hotel meliputi berbagai aktivitas yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan.

Artikel ini akan mengulas lebih dalam mengenai apa itu front office hotel, jenis pekerjaan FO hotel, dan tugas-tugas yang dijalani oleh tim ini dalam mendukung kesuksesan bisnis hotel.

Key Takeaways

• Front office hotel bertanggung jawab mengelola seluruh siklus tamu, dari reservasi hingga check-out, dengan tujuan memberikan pelayanan prima.
• Staf front office meliputi resepsionis, concierge, bellboy, operator telepon, dan manager yang memiliki tugas spesifik untuk mendukung operasional hotel.
• Front office juga mengelola sistem reservasi, layanan pelanggan, penanganan keluhan, dan komunikasi antar departemen untuk memastikan kelancaran operasional.
• ScaleOcean ERP Hospitality software mendukung operasional front office dengan integrasi yang mempermudah pengelolaan reservasi, layanan tamu, dan administratif hotel.

Coba Demo Gratis!

1. Apa itu Front Office Hotel?

Front Office (FO) hotel adalah departemen yang bertanggung jawab atas pengelolaan seluruh siklus tamu, mulai dari reservasi, check-in, selama menginap, hingga check-out. Sebagai bagian pertama yang dihadapi tamu, FO berfungsi sebagai “wajah” hotel yang menentukan kesan pertama bagi tamu.

FO juga memiliki peran penting dalam memberikan pelayanan prima, menangani keluhan, menyediakan informasi mengenai fasilitas hotel dan layanan lokal, serta berkoordinasi dengan departemen lain seperti housekeeping. Semua ini bertujuan untuk memastikan kenyamanan dan kepuasan tamu selama menginap.

2. Struktur Posisi di Front Office Hotel

Front office hotel merupakan bagian inti dalam bisnis hotel. FO hotel bertugas untuk menjamin kenyamanan dan kepuasan tamu sejak mereka tiba hingga mereka meninggalkan hotel. Berikut adalah beberapa jenis pekerjaan utama yang ada di FO hotel.

a. Resepsionis

Front desk agent atau sering disebut juga dalam istilah perhotelan sebagai resepsionis bertugas menyambut tamu, mengelola pendaftaran, memeriksa reservasi, serta memberikan kunci kamar. Selain itu, mereka juga memberi informasi tentang layanan hotel dan atraksi lokal, serta menangani permintaan khusus, terutama pada periode sibuk.

b. Concierge

Concierge memberikan layanan pribadi kepada tamu dengan membantu membuat reservasi restoran, membeli tiket, serta menyediakan arahan transportasi. Mereka juga memberikan rekomendasi kegiatan lokal dan menangani kebutuhan khusus seperti penyewaan mobil. Pengetahuan luas tentang area lokal sangat penting dalam profesi ini.

c. Bellboy

Bellboy bertanggung jawab membantu tamu dengan mengangkat dan mengantarkan bagasi ke kamar, sekaligus memberikan penjelasan singkat mengenai fasilitas yang tersedia. Peran ini menuntut kesiapan fisik yang baik serta kemampuan komunikasi interpersonal untuk melayani tamu secara ramah dan profesional.

Ruang lingkup tugas bellboy dapat bervariasi sesuai dengan klasifikasi hotel. Pada hotel berbintang, bellboy umumnya memiliki tanggung jawab layanan yang lebih luas, sedangkan pada hotel budget tugasnya cenderung lebih terbatas dan disesuaikan dengan standar operasional masing-masing hotel.

d. Operator Telepon

Operator telepon mengelola panggilan masuk dan keluar di hotel, serta meneruskan panggilan dan mengambil pesan untuk tamu. Mereka berfungsi sebagai penghubung antara tamu dan staf hotel, memerlukan keterampilan komunikasi yang efektif dan kemampuan bekerja di bawah tekanan.

e. Manager Front Office

Manager front office mengawasi operasional FO hotel, termasuk manajemen tim, penjadwalan, dan pelatihan staf. Mereka bertanggung jawab untuk menjaga kepuasan tamu dan menyelesaikan keluhan atau konflik. Kepemimpinan yang kuat dan keterampilan dalam manajemen hotel yang baik diperlukan untuk menjaga standar layanan tinggi.

3. Tugas Front Office Hotel

Front office hotel memegang peran penting dalam mengelola interaksi antara tamu dan hotel, serta menciptakan kesan pertama dan pengalaman menginap yang baik. Berikut adalah tugas front office hotel.

a. Penerimaan dan Proses Check-in Tamu (Reception)

Tugas pertama dari front office adalah menyambut kedatangan tamu dan mengelola proses check-in dengan memastikan verifikasi reservasi, pengisian formulir, serta pemberian kunci kamar. Selain itu, staf front office juga memberikan informasi penting terkait fasilitas hotel dan kebijakan umum, yang mempermudah pengalaman tamu di awal.

b. Pengelolaan Sistem Reservasi (Reservation Management)

Staf front office bertanggung jawab atas pengelolaan sistem reservasi hotel. Tugas ini melibatkan pengecekan ketersediaan kamar, penerimaan pemesanan, dan pencatatan data tamu dengan akurat. Pengelolaan reservasi hotel yang efisien berperan penting dalam mencegah overbooking dan memastikan tamu mendapatkan kamar sesuai kebutuhan.

c. Layanan Pelanggan dan Permintaan Khusus (Customer Service)

Front office hotel juga menyediakan berbagai layanan pelanggan yang mencakup pemberian informasi mengenai atraksi lokal, pengaturan transportasi, serta memenuhi permintaan khusus tamu, seperti permintaan tempat tidur tambahan. Layanan ini memastikan kenyamanan tamu selama menginap.

Dilansir dari Duve, lebih dari 90% tamu membaca ulasan online sebelum memesan hotel, dan 88% di antaranya mempercayai ulasan online sama seperti rekomendasi pribadi. Hal ini menunjukkan bahwa front office yang efektif dalam pelayanan dan respons tamu sangat krusial untuk menghasilkan ulasan positif.

d. Proses Check-out (Check-out Management)

Proses check-out meliputi pengecekan biaya tambahan, penyelesaian pembayaran, dan memastikan bahwa pengalaman akhir tamu berjalan lancar. Staf front office mengelola transaksi ini dengan hati-hati untuk menghindari kesalahan dan memberikan pelayanan yang efisien, sehingga menciptakan kesan positif bagi tamu sebelum mereka meninggalkan hotel.

e. Penanganan Keluhan dan Permasalahan (Handling Complaints and Issues)

Keluhan tamu seringkali terjadi selama masa menginap, baik terkait fasilitas maupun pelayanan. Staf front office berperan dalam merespons keluhan dengan cepat dan efektif, mencari solusi yang memadai guna memuaskan tamu dan menjaga citra positif hotel sebagai tempat yang responsif dan profesional dalam menangani masalah.

f. Komunikasi Internal dan Koordinasi Antar Departemen

Front office juga bertanggung jawab sebagai penghubung antara tamu dan departemen lain di hotel. Komunikasi yang efektif antara front office dan departemen lain memastikan permintaan tamu dapat dipenuhi dengan cepat dan operasional hotel berjalan lancar.

Baca juga: Berikut Contoh Website Hotel yang Menarik Pelanggan

4. Skill yang Dibutuhkan oleh Front Office Hotel

Sebagai pengelola hotel atau resort, memiliki staf front office yang kompeten sangat penting untuk menjamin kelancaran operasional dan pengalaman tamu yang optimal. Berikut adalah beberapa skill yang dibutuhkan oleh seorang front office yang efektif dan profesional di lingkungan hotel atau resort.

a. Komunikasi Efektif

Kemampuan komunikasi yang baik dibutuhkan untuk melayani tamu dari berbagai latar belakang. Staf front office harus dapat dengan jelas memahami dan memenuhi kebutuhan tamu, serta memberikan informasi yang akurat mengenai layanan hotel. Keterampilan komunikasi juga membantu menciptakan hubungan positif dengan tamu.

b. Penguasaan Bahasa Asing

Kemampuan menguasai bahasa asing, terutama bahasa Inggris, menjadi keharusan dalam industri perhotelan, mengingat banyaknya tamu internasional. Mengetahui lebih dari satu bahasa asing tentu akan meningkatkan kemampuan front office dalam berkomunikasi, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan tamu dan reputasi hotel.

c. Multitasking yang Efektif

Staf front office sering kali menghadapi situasi yang memerlukan multitasking, seperti mengisi informasi tamu sambil memberikan penjelasan tentang fasilitas hotel. Kemampuan untuk mengelola beberapa tugas sekaligus dengan efisien sangat penting agar operasional hotel tetap berjalan lancar.

d. Kemampuan Problem Solving

Meskipun SOP telah ditetapkan, masalah dan keluhan tamu tetap dapat muncul. Oleh karena itu, staf front office harus memiliki keterampilan problem solving yang baik, untuk dapat menangani keluhan dengan cepat dan menemukan solusi yang memuaskan, memastikan tamu tetap puas dengan layanan yang diberikan.

e. Pengetahuan Dasar Komputer

Dalam dunia digital saat ini, sebagian besar hotel menggunakan aplikasi atau software untuk proses administrasi dan reservasi. Oleh karena itu, staf front office perlu memiliki keterampilan dasar dalam penggunaan komputer dan sistem manajemen hotel untuk memastikan semua proses administratif berjalan dengan efisien.

Untuk mendukung kinerja optimal front office hotel, solusi ERP Hospitality ScaleOcean menawarkan integrasi yang mulus antara berbagai fungsi hotel, mulai dari reservasi hingga pengelolaan layanan tamu. Solusi ERP ini memungkinkan hotel untuk meningkatkan produktivitas, mengurangi kesalahan manusia, dan memberikan layanan yang lebih cepat dan lebih baik.

5. Kesimpulan

Front Office (FO) hotel adalah departemen yang bertanggung jawab mengelola seluruh siklus tamu mulai dari reservasi, check-in, selama menginap, hingga check-out. FO berperan penting dalam memberikan kesan pertama yang baik dan memastikan pengalaman menginap yang nyaman bagi tamu.

Posisi di FO termasuk resepsionis, concierge, bellboy, operator telepon, dan manajer FO, yang masing-masing memiliki tugas penting dalam memberikan layanan tamu yang memadai. Keterampilan komunikasi yang baik, penguasaan bahasa asing, dan kemampuan multitasking adalah beberapa keahlian yang dibutuhkan oleh staf FO.

Untuk memaksimalkan kinerja FO, hotel dapat mengintegrasikan solusi ERP Hospitality ScaleOcean yang membantu mengelola reservasi, komunikasi antar departemen, dan layanan pelanggan secara efisien. Coba demo gratis ERP Hospitality ScaleOcean untuk rasakan langsung kemudahan pengelolaan hotel Anda dengan sistem digital!