Apa itu Service Level Agreement (SLA) serta Jenisnya?

Dalam dunia bisnis, menjamin kualitas layanan tetap konsisten merupakan tantangan tersendiri bagi setiap penyedia jasa. Service level agreement (SLA) hadir sebagai solusi untuk menyelaraskan ekspektasi antara pemberi layanan dan pelanggan agar tidak terjadi hambatan operasional yang mengganggu profesionalisme kerja.

Dokumen ini menjadi acuan utama yang menjamin transparansi serta kualitas hasil kerja sesuai kesepakatan bersama. Artikel berikut akan membahas lebih dalam mengenai pengertian, manfaat, hingga komponen yang perlu diperhatikan dalam penyusunan kesepakatan tingkat layanan untuk kelancaran hubungan kerja sama.

Key Takeaways

• Service level agreement adalah dokumen perjanjian penyedia layanan dan pelanggan yang menjelaskan rincian hubungan kerja sama kedua pihak dan tanggung jawab masing-masing.
• Komponen perjanjian tingkat layanan meliputi pendahuluan, deskrispi layanan, pemangku kepentingan, pengecualian, manajemen kinerja, protokol keamanan, penalti.
• Jenis service level agreement berupa SLA tingkat pelanggan, tingkat layanan, dan multitingkat.
• Seperti halnya pada manajemen dokumen umum, penerapan document management system seperti ScaleOcean memastikan tersusunnya dokumen lengkap yang mudah dilacak.

Coba Demo Gratis!

1. Apa itu Service Level Agreement (SLA)?

Service level agreement (SLA) adalah sebuah kontrak persetujuan antara penyedia layanan dan pelanggan yang menjelaskan secara rinci tentang jenis layanan, standar kinerja, tanggung jawab, dan penalti. Tujuannya adalah untuk memastikan transparansi dan akuntabilitas kedua pihak.

Meskipun hal ini, juga dikenal dengan istilah perjanjian tingkat layanan, merupakan hal yang tidak awam, industri yang membelakanginya itu relatif besar. Menurut laporan dari Persistence Market Research, industri SLA management diproyeksikan akan mencapai valuasi USD$ 6.1 miliar di tahun 2031 dari USD$2.4 miliar pada tahun 2026.

2. Mengapa Service Level Agreement Penting?

Adanya kesepakatan tingkat layanan yang jelas memberikan dasar yang kuat bagi operasional bisnis yang profesional dan terukur. Perannya mencakup menetapkan ekspektasi kedua pihak, meningkatkan transparansi dan akuntabilitas, hingga membangun serta menjaga hubungan bisnis jangka panjang.

Dalam tahap pembuatan kontrak, penetapan SLA menjadi langkah penting untuk memastikan bahwa kedua belah pihak sepakat mengenai standar layanan yang akan diterapkan. Berikut ini beberapa manfaat dari pembuatan SLA dalam kontrak bisnis:

a. Menetapkan Ekspektasi Kedua Pihak

Adanya sebuah dokumen yang menjelaskan secara rinci tentang jasa yang akan diberikan memastikan adanya ekspektasi jelas oleh kedua pihak. Hal ini mencegah adanya kesalahpahaman cakupan dan standar layanan selama berjalannya masa kontrak.

b. Meningkatkan Transparansi dan Akuntabilitas

Kontrak SLA menjadi acuan untuk mengukur performa penyedia jasa melalui indikator yang jelas. Dengan adanya standar yang terukur, setiap pihak memiliki tanggung jawab penuh atas kewajibannya sehingga proses evaluasi kerja menjadi lebih transparan.

c. Membangun dan Menjaga Hubungan

Kesepakatan yang jelas membantu menciptakan rasa kepercayaan dan profesionalisme antara kedua belah pihak dalam jangka panjang. Hubungan bisnis menjadi lebih stabil karena adanya kepastian dan solusi yang telah disepakati jika terjadi kendala operasional.

3. Komponen dalam Sebuah Service Level Agreement

Penyusunan dokumen ini memerlukan detail teknis untuk memastikan tiadanya celah operasional. Komponennya berupa pendahuluan, deskripsi layanan, pemangku kepentingan, pengecualian, pelaporan kinerja, protokol keamanan, hingga klausul penalti. Berikut penjelasan lebih lanjutnya:

• Pendahuluan Perjanjian: Bagian ini memberikan gambaran umum layanan yang akan berjalan, tanggal bermula dan berakhirnya, serta pihak-pihak yang terlibat.
• Deskripsi Layanan: Bagian berikut merinci semua jenis layanan yang disediakan, termasuk waktu ketersediaan, cakupan dukungan teknis, hingga batasan operasional.
• Pemangku Kepentingan: Identifikasi pihak-pihak yang terlibat beserta peran dan tanggung jawab masing-masing.
• Pengecualian: Daftar kondisi atau situasi tertentu di mana penyedia layanan tidak berkewajiban untuk memenuhi perjanjian tingkat layanan.
• Pelacakan dan Pelaporan Kinerja: Metode yang digunakan untuk mengukur efektivitas layanan serta jadwal rutin pelaporan evaluasi.
• Protokol Keamanan: Standar perlindungan data seperti NDA (Non–Disclosure Agreement) dan langkah pencegahan gangguan teknis yang diterapkan selama masa kontrak berlangsung.
• Klausul Penalti: Ketentuan mengenai ganti rugi atau kompensasi yang harus diberikan jika layanan gagal memenuhi standar yang dijanjikan.

Untuk memastikan penyusunan dokumen dengan komponen yang lengkap, penggunaan platform digital merupakan hal yang umum. Anda dapat memanfaatkan sistem manajemen dokumen ScaleOcean untuk mengarsipkan serta memantau setiap draf perjanjian secara otomatis yang mempermudah pengelolaan service level agreement.

4. Jenis-jenis Service Level Agreement

Perjanjian tingkat layanan dapat dibagi menjadi SLA tingkat pelanggan, tingkat layanan, dan multitingkat. Masing-masing jenis tersebut memiliki fungsi yang berbeda-beda, sehingga penyusunan kontrak biasanya dilakukan berdasarkan konteks dan kebutuhan pada masa tersebut.

Selain itu, dalam beberapa kasus, surety bond dapat digunakan untuk memberikan jaminan atas pemenuhan SLA yang telah disepakati. Ini penjelasan lebih lengkap jenis-jenis tersebut:

a. SLA Tingkat Pelanggan

Perjanjian tingkat pelanggan dibuat khusus untuk satu pelanggan tertentu dan mencakup semua layanan yang mereka gunakan. Dokumen ini memberikan pelayanan yang personal karena seluruh standar performa disesuaikan dengan kebutuhan unik dan profil bisnis dari klien tersebut.

b. SLA Tingkat Layanan

Jenis ini merupakan kesepakatan standar yang berlaku untuk semua pelanggan yang menggunakan layanan tertentu dari penyedia jasa. Contohnya, bila sebuah penyedia jasa menawarkan layanan pembuatan dan perawatan HVAC, maka informasi tersebut akan disertakan ke dalam dokumen dan dikirim ke semua pelanggan.

c. SLA Multitingkat

SLA multitingkat membagi standar layanan ke dalam beberapa level, seperti tingkat korporat, tingkat pelanggan, dan tingkat layanan spesifik. Struktur ini memungkinkan perusahaan untuk menerapkan kebijakan umum sekaligus memberikan fleksibilitas pada bagian teknis.

5. Apa saja Metrik yang Perlu Dipertimbangkan dalam SLA?

Untuk menilai performa penyedia jasa secara objektif, diperlukan indikator terukur yang mencerminkan kualitas operasional di lapangan. Beberapa tolak ukur yang digunakan meliputi ketersediaan layanan, waktu respons, hingga tingkat kesalahan:

• Ketersediaan Layanan: Persentase waktu operasional layanan yang memastikan sistem dapat diakses oleh pengguna tanpa gangguan dalam periode tertentu.
• Tingkat Kesalahan (Error Rates): Ukuran frekuensi kegagalan teknis atau kesalahan layanan yang terjadi selama proses operasional berlangsung.
• Waktu Respons: Durasi yang dibutuhkan oleh penyedia layanan untuk menanggapi permintaan atau laporan kendala dari pihak pelanggan.
• Keamanan: Parameter yang mengukur efektivitas perlindungan data dan kepatuhan terhadap standar enkripsi yang telah disepakati bersama.
• Tingkat Resolusi Panggilan Pertama: Persentase masalah pelanggan yang berhasil diselesaikan sepenuhnya pada kontak atau interaksi pertama tanpa perlu tindak lanjut.
• Tingkat Pengabaian: Jumlah permintaan atau panggilan masuk yang dibatalkan oleh pelanggan sebelum sempat dilayani oleh tim pendukung.
• Hasil Bisnis: Indikator kontribusi layanan terhadap pencapaian target strategis dan efisiensi operasional perusahaan secara menyeluruh.

Untuk mendukung pemantauan kinerja penyedia layanan sesuai SLA, penggunaan Software Manajemen Kontrak seperti ScaleOcean menjadi solusi strategis. Sistem ini memungkinkan evaluasi metrik SLA secara real-time, memastikan kepatuhan indikator utama, serta mendukung optimalisasi kinerja operasional.

Baca juga: Dokumen Digital: Manfaat, jenis, dan Contohnya

6. Perbedaan SLA dan KPI

Meskipun keduanya sering digunakan bersamaan, SLA dan KPI memiliki fokus yang berbeda. SLA merupakan kontrak formal yang menetapkan standar layanan minimal antara penyedia dan pelanggan. Fokus utamanya adalah menjaga komitmen eksternal agar ekspektasi pengguna tetap terpenuhi sesuai dengan perjanjian hukum yang telah dibuat.

Di sisi lain, KPI adalah metrik internal yang digunakan untuk mengukur efektivitas tim, contohnya KPI karyawan, dalam mencapai tujuan strategis bisnis. Jika SLA berfokus pada apa yang dijanjikan kepada pihak luar, KPI lebih condong pada evaluasi performa operasional di dalam perusahaan untuk mendorong perbaikan proses secara berkelanjutan.

7. Kesimpulan

Penerapan service level agreement (SLA) berfungsi menjaga transparansi dan akuntabilitas antara penyedia jasa dengan pelanggan. Dengan standar yang terukur, ekspektasi kedua pihak tetap terjaga sehingga risiko perselisihan operasional dapat diminimalisir.

Agar pengelolaan draf kontrak tersebut lebih teratur, Anda dapat memanfaatkan bantuan sistem manajemen dokumen ScaleOcean untuk pengarsipan digital. Tersedia layanan demo gratis bagi Anda yang ingin mempelajari fitur dan kemudahan pengelolaannya lebih lanjut.