Customer Relationship: Pengertian, Manfaat, serta Jenisnya

Dalam pasar yang semakin kompetitif, menjaga hubungan baik dengan pelanggan lama jauh lebih efisien dibandingkan secara terus-menerus mencari konsumen baru. Customer relationship bukan hanya sekedar transaksi, melainkan sebuah fondasi dalam membangun kepercayaan dan loyalitas jangka panjang.

Oleh karena itu, perusahaan perlu menerapkan strategi pengelolaan hubungan pelanggan yang tepat untuk mempertahankan daya saing. Dengan pendekatan yang lebih personal dan terorganisir, bisnis dapat meningkatkan kepuasan konsumen sekaligus memastikan pertumbuhan yang stabil di masa depan.

Key Takeaways

• Customer relationship adalah aktivitas perusahaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk menjalin hubungan erat dengan para pelanggannya.
• Manfaat dari proses berikut berupa peningkatan kepuasan pelanggan, potensi repeat order, sebagai bahan perbandingan, dan memperpanjang customer lifetime value.
• Jenis-jenis customer relation meliputi dedicated personal assistance, co–creation, self–service, automated service, collective.
• Implementasi sales management system seperti ScaleOcean cenderung merupakan tahap pertama dalam penyusunan strategi hubungan pelanggan.

Coba Demo Gratis!

1. Apa itu Customer Relationship?

Customer relationship adalah segala kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membangun dan mengelola hubungan dengan para konsumen. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas, meningkatkan retensi, mendapatkan feedback, dan mendukung pertumbuhan lanjut.

Kegiatan yang terlibat dalam manajemen customer relationship bervariasi dan biasanya dikelola melalui sistem terpusat. Contohnya, sebuah perusahaan menerapkan strategi e-mail newsletter dengan bantuan CRM untuk men-nurture leads agar mereka calon pelanggan yang masih ragu lambat per lambat memilih melakukan transaksi.

2. Apa Manfaat dari Customer Relationship?

Customer relationship merupakan sebuah aspek kritis dalam menjaga reputasi dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada era sekarang di mana kompetisi menjadi semakin ketat. Adanya hal tersebut pun kemudian akan memunculkan pesanan berulang, serta memberikan umpan balik kepada perusahaan. Berikut penjelasannya:

a. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Manajemen customer relationship baik akan menciptakan ikatan antara konsumen dan merek Anda, yakni dikarenakan adanya brand equity. Ketika pelanggan merasa dihargai dan dipahami, mereka cenderung tetap setia dan tidak berpindah ke kompetitor meskipun ada banyak pilihan di pasar.

b. Meningkatkan Potensi Pembelian Berulang

Pelanggan yang puas dengan interaksi dan layanan yang mereka terima biasanya akan kembali melakukan transaksi secara berkala. Hal ini membantu perusahaan menjaga stabilitas pendapatan melalui basis konsumen yang sudah ada tanpa harus selalu mengandalkan akuisisi pelanggan baru.

c. Menjadi Bahan Perbandingan dengan Pesaing

Kualitas hubungan pelanggan yang unggul sering kali menjadi faktor penentu yang membedakan bisnis dari para kompetitor. Pelayanan yang lebih personal dan responsif menjadi nilai tambah dan pertimbangan untuk calon pelanggan, sehingga bisnis tetap kompetitif di kalangan umum.

d. Memperpanjang Hubungan Pelanggan (CLV)

Dengan menjaga customer relationship, perusahaan dapat memperpanjang masa hidup hubungan dengan setiap pelanggan atau customer lifetime value (CLV). Hal ini memastikan bahwa kontribusi nilai ekonomi dari satu pelanggan terhadap perusahaan dapat berlangsung dalam jangka waktu yang lebih lama.

3. Elemen dalam Customer Relationship

Perlu diketahui, perusahaan tidak dapat berasumsi bahwa tujuan akhir dari customer relationship adalah sekedar meningkatkan penjualan. Pihak berwenang harus dengan benar-benar mendengar dan berkomunikasi secara aktif dengan pelanggan, membantu dalam penyelesaian masalah dan meningkatkan kepercayaan:

• Mendengarkan secara Aktif: Memahami kebutuhan serta keluhan pelanggan secara mendalam untuk memberikan solusi yang paling relevan.
• Komunikasi Proaktif: Memberikan informasi atau bantuan lebih awal kepada pelanggan sebelum mereka sempat mengajukan pertanyaan.
• Personalization: Menyesuaikan layanan dan interaksi berdasarkan preferensi unik dari masing-masing individu pelanggan.
• Empati: Menunjukkan pemahaman terhadap perasaan pelanggan guna membangun kedekatan emosional dan rasa percaya.
• Menyediakan Informasi: Menyajikan data yang akurat dan mudah diakses agar pelanggan dapat mengambil keputusan dengan lebih yakin.

4. Jenis-jenis Customer Relationship

Terdapat beberapa jenis customer relation yang dapat diterapkan oleh perusahaan berdasarkan situasi kondisi dan industri mereka. Contohnya, asistensi pribadi lebih sesuai digunakan dalam bisnis B2B karena jumlah kliennya yang lebih dikit, sedangkan layanan otomatis lebih cocok sebaliknya:

a. Asistensi Pribadi (Dedicated Personal Assistance)

Jenis customer relation ini adalah di mana setiap satu pelanggan disertai dengan satu customer representative khusus. Cara berikut memungkinkan terjalinnya hubungan yang kuat dan personal dengan para klien, sehingga cenderung diterapkan dalam konteks B2B yang bersifat high stakes.

b. Kreasi Bersama (Co-Creation)

Selanjutnya adalah co–creation, sebuah proses yang melibatkan pelanggan dalam pembuatan atau pengelolaan produk atau jasa perusahaan. Hal ini dapat berupa review online, hingga konsultasi gratis akan sebuah sistem sales seperti yang ditawarkan oleh ScaleOcean kepada calon-calon pelanggannya.

c. Layanan Mandiri (Self-service)

Berbeda dengan jenis lainnya, self–service, sesuai dengan namanya, tidak melibatkan banyak campur tangan dari pihak perusahaan. Sebaliknya, bisnis memfokuskan upaya mereka pada penyediaan alat atau panduan yang lengkap agar konsumen bisa menyelesaikan masalahnya secara independen.

d. Layanan Otomatis (Automated Services)

Model ini menggabungkan layanan mandiri dengan proses otomatis yang mampu mengenali preferensi pelanggan melalui teknologi. Dengan bantuan data, pelanggan bisa mendapatkan rekomendasi atau bantuan teknis secara spontan melalui sistem tanpa perlu menunggu respon dari staf.

e. Kolektif (Collective)

Hubungan kolektif berfokus pada pembentukan komunitas di mana para pelanggan dapat berinteraksi, berbagi pengalaman, dan saling membantu dalam menyelesaikan kendala. Perusahaan memfasilitasi forum atau wadah diskusi ini untuk membangun ikatan yang lebih luas antara sesama pengguna sekaligus memperkuat identitas merek.

5. Tanda Customer Relationship Perusahaan masih Lemah

Mengidentifikasi kegagalan dalam menjaga hubungan dengan konsumen sangat penting agar perusahaan dapat segera melakukan perbaikan. Contohnya, bila tingkat repeat order konsumen relatif rendah atau adanya banyak keluhan, maka hal tersebut dapat menadakan adanya masalah pada kualitas produk atau brand equity bisnis. Berikut penjelasannya:

a. Kurangnya Pembelian Berulang

Tingkat retensi yang rendah menandakan hubungan dengan konsumen belum terjalin secara mendalam. Jika pelanggan tidak kembali melakukan transaksi, hal ini menjadi indikator bahwa pengalaman yang mereka dapatkan belum mampu menciptakan loyalitas terhadap merek Anda.

b. Banyaknya Keluhan dari Pelanggan

Frekuensi komplain yang tinggi, terutama terkait masalah yang sama, menunjukkan adanya hambatan komunikasi. Tanpa penanganan yang responsif, tumpukan keluhan ini akan merusak reputasi bisnis dan memperlemah rasa kepercayaan pelanggan secara perlahan.

c. Tingginya Angka Perpindahan Pelanggan

Banyaknya pelanggan yang berhenti menggunakan layanan dan beralih ke kompetitor merupakan tanda kegagalan pemberian nilai tambah. Kondisi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak memiliki alasan kuat untuk bertahan karena kurangnya keterikatan dengan perusahaan.

d. Data Pelanggan Tidak Terintegrasi

Data yang terpencar menyebabkan interaksi dengan konsumen tidak konsisten antar departemen. Hal ini menyulitkan tim dalam memahami riwayat serta preferensi setiap orang, sehingga layanan yang diberikan menjadi kurang personal dan tidak efisien.

6. Bagaimana Cara untuk Mengoptimalkan Customer Relationship?

Untuk membangun hubungan yang solid, perusahaan perlu mengambil langkah yang menggabungkan efisiensi teknologi dengan analisa data mendalam demi menyusun strategi personalisasi. Berikut adalah beberapa penjelasan beberapa cara untuk mengoptimalkan customer relationship:

a. Menerapkan Sales Management System

Penggunaan perangkat lunak manajemen penjualan membantu perusahaan mengatur seluruh interaksi dengan pelanggan secara terpusat. Melalui alat ini, tim dapat memantau riwayat komunikasi serta tahapan customer journey dengan lebih rapi, sehingga tidak ada peluang atau permintaan pelanggan yang terabaikan.

b. Melakukan Analisa berbasis Data

Perusahaan perlu mengolah informasi yang terkumpul untuk memahami pola perilaku dan kebutuhan nyata dari para pelanggan. Hasil analisa tersebut memberikan wawasan yang akurat dalam pengambilan keputusan, sehingga strategi pemasaran maupun pelayanan yang dijalankan benar-benar sesuai dengan ekspektasi pasar.

Sebuah riset jurnal Sustainability terhadap perusahaan di Portugal menunjukkan bahwa pengelolaan hubungan pelanggan yang terorganisir memiliki pengaruh positif terhadap performa bisnis (skor 0,457). Kualitas layanan dan manajemen yang berpusat pada pelanggan menjadi faktor penentu daya saing.

c. Menyusun Personalisasi

Langkah ini dilakukan dengan menyesuaikan pesan, penawaran, hingga solusi layanan agar terasa lebih personal bagi setiap individu. Dengan memberikan perhatian pada preferensi unik tiap orang, pelanggan akan merasa lebih dihargai sebagai mitra penting, bukan sekadar angka dalam catatan transaksi perusahaan.

d. Menjalankan Komunikasi Proaktif

Jangan menunggu hingga pelanggan datang membawa keluhan, melainkan mulai menjalin kontak lebih awal untuk memberikan informasi atau bantuan yang relevan. Komunikasi yang dilakukan secara berkala ini efektif dalam membangun rasa kepercayaan serta menunjukkan kepedulian perusahaan terhadap kepuasan mereka.

Baca juga: Program Loyalitas Pelanggan: Fungsi, Jenis, dan Contohnya

7. Kesimpulan

Menjaga customer relationship adalah kunci utama untuk mempertahankan loyalitas dan daya saing bisnis di pasar yang ketat. Dengan personalisasi terorganisir, perusahaan dapat menciptakan pengalaman konsumen yang lebih baik sekaligus memastikan pertumbuhan pendapatan yang lebih stabil dalam jangka panjang.

Seperti yang telah dibahas, tahapan pertama dalam mengoptimasi manajemen hubungan pelanggan adalan melalui penerapan sistem penjualan. Hal ini dikarenakan sales management system seperti ScaleOcean mampu memberikan transparansi data dari suatu perangkat terpusat. Informasi lebih lanjut dapat Anda akses melalui demo dan konsultasi gratis yang tersedia.