Umumnya, perusahaan akan sulit memahami kebutuhan pelanggan secara tepat dan terperinci apabila data pelanggan tersebar di banyak sistem. Misalnya, data sales ada di CRM, keluhan hanya tersimpan di ticketing, dan aktivitas marketing berdiri sendiri tanpa koordinasi departemen lain. Dampaknya, terjadi perbedaan informasi tiap tim. Hal ini menyebabkan pengalaman pelanggan tidak lagi konsisten.
Akibat dari masalah ini, tim sales akan melewatkan peluang cross-selling sebab kurangnya informasi akan keluhan pelanggan yang belum terselesaikan. Tidak hanya itu, follow-up menjadi kurang tepat sasaran dan terjadi hambatan atas respons antar divisi. Oleh sebab itu, pelanggan merasa kurang puas atas pelayanan. Dampak jangka panjangnya, loyalitas dan retensi pelanggan bisa menurun pesat.
Di era digitalisasi seperti saat ini, customer experience management software berperan sebagai solusi yang menyatukan data pelanggan dalam sistem terpusat. Karena itu, tiap tim dapat melihat riwayat interaksi pelanggan secara langsung. Artikel ini bertujuan memberikan referensi bagi decision maker dalam memilih sistem terbaik yang membantu bisnis memberi pengalaman konsisten.
Key Takeaways- Customer experience management software adalah sistem yang mengelola data perusahaan, interaksi, dan pengalaman pelanggan secara tersentralisasi di berbagai touchpoint.
- Manfaat customer experience management software: peningkatan kepuasan, loyalitas, efisiensi operasional, serta analitik pelanggan guna meningkatkan akurasi pengambilan keputusan berbasis data.
- Contoh customer experience management software terbaik, di antaranya Sistem CRM ScaleOcean, Zendesk CX Suite, Qualtrics XM, HubSpot, dan SurveySparrow.
- Cara memilih customer experience management software yang tepat perlu mempertimbangkan skala bisnis, integrasi, fitur, user-friendly, support, juga opsi cloud atau on-premise.
- Sistem CRM ScaleOcean membantu perusahaan menyatukan data pelanggan, mempercepat follow-up, dan pemberian insight real-time untuk pengalaman yang konsisten.
Apa Itu Customer Experience Management Software?
Customer experience management software adalah perangkat digital yang mempermudah bisnis dalam melakukan pengelolaan, pelacakan, dan peningkatan interaksi pelanggan. Kegunaan sistem tersebut terfokus pada peningkatan pemahaman kebutuhan pelanggan, kepuasan, dan loyalitas berdasarkan konsistensi pengalaman yang baik di berbagai kanal.
Dalam konteks B2B, software tersebut memegang peranan krusial sebab proses pembeliannya akan melibatkan banyak tahapan dan pihak. Artinya, pelanggan berskala enterprise bisa melakukan interaksi dengan tim sales, finance, support, implementation, sampai ke account manager dalam waktu yang berbeda.
Tidak hanya itu, perangkat lunak ini juga mempermudah perusahaan melakukan pengumpulan data. Misalnya, data dari email, chat, call center, website, survey, dan CRM. Bagi bisnis berskala besar dan memiliki banyak divisi, implementasi online customer experience management software menjadi solusi optimalisasi akses data pelanggan real-time guna memberi tanggapan cepat dan relevan.
Manfaat Customer Experience Management Software
Penerapan customer experience management software bertujuan mempermudah perusahaan dalam memahami pelanggan, memberi tanggapan kebutuhan cepat, dan menjaga konsistensi kualitas layanan. Dengan data yang tersentralisasi, setiap tim dapat bekerja lebih selaras saat melakukan penanganan prospek, pelanggan aktif, maupun keluhan masalah.
Di bawah ini merupakan manfaat utama sistem customer experience management:
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Pertama, customer experience management software berperan dalam usaha peningkatan kepuasan pelanggan dengan penyimpanan riwayat interaksi dalam satu sistem terpusat. Karenanya, tim bisa lebih paham atas kebutuhan pelanggan dalam waktu singkat. Selain itu, pemberian respons lebih relevan, serta pengulangan informasi yang bertele-tele bisa berkurang.
2. Memperkuat Loyalitas dan Retensi
Berikutnya, sistem digital ini bisa memperkuat loyalitas dengan mempermudah perusahaan dalam menjaga komunikasi yang konsisten setelah melakukan transaksi. Melalui data pelanggan tersusun rapi, tim dapat memahami kebutuhan berkelanjutan, memberi follow-up cepat, dan mencegah risiko churn sebelum masalah sempat berkembang pesat.
3. Customer Experience System Bisa Meningkatkan Efisiensi Operasional
Ketiga, kehadiran software manajemen pengalaman pelanggan ini dapat menjadi solusi peningkatan efisiensi operasional dengan cara melakukan pengurangan proses manual dalam mencatat, follow-up, dan melaporkan aktivitas layanan. Tidak hanya itu, setiap tim juga bisa mengakses informasi yang sama. Karenanya, koordinasi antar divisi berjalan baik dan terhindar dari miskomunikasi.
4. Menyediakan Analitik untuk Pengambilan Keputusan
Terakhir, rancangan perangkat customer experience management meliputi kemampuan analitik untuk mempermudah pembacaan pola pelanggan dengan lebih jelas. Kemudian, data dari interaksi, keluhan, survey, dan aktivitas penjualan bisa terkonversi menjadi insight dalam menentukan strategi layanan, retensi, dan peluang untuk meningkatkan bisnis.
Baca juga: Review Salesforce CRM 2026: Kelebihan serta Kekurangannya
Jenis-Jenis Customer Experience Tools
Perbedaan jenis atas customer experience tools meliputi platform pengelolaan interaksi online, survey pelanggan, program loyalitas, komunikasi omnichannel, dan juga analitik perjalanan pelanggan. Perusahaan perlu memahami tiap jenis sistem agar dapat memilih tools yang tepat untuk memenuhi kebutuhan layanan dan strategi retensi perusahaan.
Berikut merupakan rincian jenis-jenis tools dari layanan pengalaman pelanggan:
- Online Customer Experience Management: Berfungsi dalam pengelolaan pelanggan secara digital, guna mempermudah tim memantau komunikasi, feedback, dan follow-up dari satu sistem.
- Customer Feedback & Surveys: Mampu mengumpulkan penilaian berdasarkan survey, rating, dan feedback. Tujuannya memahami kepuasan dan area layanan yang perlu tim perbaiki.
- Loyalty dan Reward Management: Mempermudah pembuatan program loyalitas, reward, dan penawaran personal guna menjaga keaktifan pelanggan untuk terus berinteraksi.
- Omnichannel Engagement Tools: Selanjutnya, melakukan penyatuan komunikasi dari email, chat, media sosial, dan call center agar respons pelanggan tetap cepat dan konsisten.
- Customer Data & Journey Analytics: Berperan mengumpulkan data pelanggan dalam customer data platform untuk analisis perjalanan, perilaku, dan peluang customer experience.
10 Rekomendasi Customer Experience Management Software di 2026
Pemilihan sistem yang tepat akan mengoptimalkan layanan interaksi pelanggan. Rekomendasi customer experience management software terbaik, antara lain CXM Software ScaleOcean, Zendesk CX Suite, Qualtrics XM, HubSpot, dan SurveySparrow. Daftar berikut membandingkan fitur, kecocokan, kelebihan, serta kekurangan sistem sebelum memilih solusi paling relevan.
Berikut merupakan ulasan lengkap 10 sistem manajemen pengalaman pelanggan:
1. Customer Experience Management Software ScaleOcean
Customer Experience Management Software ScaleOcean adalah solusi CRM yang mengelola leads, data pelanggan, aktivitas sales, sampai ke strategi retensi dalam satu sistem terpusat. Rancangan platform digital tersebut berguna dalam meningkatkan akurasi prospek, pemantauan efektivitas kampanye, dan menjaga hubungan pelanggan dengan lebih sistematis.
Tidak hanya itu, sistem CRM ScaleOcean dapat memudahkan pengelolaan banyak titik interaksi pelanggan. Dengan omnichannel, pipeline, segmentasi, dan automasi follow-up, perusahaan bisa mengurangi silo data serta menjaga konsistensi pengalaman pelanggan. Coba demo gratis ScaleOcean untuk melihat bagaimana fitur di dalamnya mempermudah operasional pengelolaan pengalaman pelanggan perusahaan Anda.
Fitur utama:
- Integrated Omnichannel: Konektor beragam saluran komunikasi pelanggan. Misalnya, email, media sosial, WhatsApp, Shopee, Lazada, dan kanal lainnya dalam satu sistem terpusat.
- Centralized Customer Database: Mampu melakukan penyimpanan data pelanggan, riwayat interaksi, nomor kontak, preferensi, aktivitas pembelian, dan catatan follow-up dalam satu database agar seluruh tim bekerja dengan informasi selaras.
- Customer Journey Tracking: Mempermudah pemantauan tahapan pelanggan. Mulai dari prospek, follow-up, negosiasi, transaksi, sampai ke layanan setelah penjualan.
- CRM Analytics & Reporting: Terakhir, bisa membuat report performa sales, aktivitas pelanggan, efektivitas follow-up, peluang penjualan, dan kualitas interaksi untuk pengambilan keputusan berbasis data.
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
Cocok untuk: Perusahaan berskala menengah hingga enterprise yang membutuhkan sistem CRM fleksibel dan terintegrasi dengan proses bisnis utama.
2. Zendesk CX Suite
Zendesk CX Suite adalah platform digital customer experience yang kuat dalam pemenuhan kebutuhan customer service, helpdesk, dan omnichannel support. Artinya, sistem tersebut mempermudah pengelolaan percakapan dari berbagai kanal. Misalnya, seperti email, chat, messaging, telepon, dan media sosial dalam satu perangkat tersebut.
Tidak hanya itu, Zendesk juga menjadi penyedia automasi dan dukungan AI dalam mempermudah penanganan tiket lebih cepat dan konsisten. Maka, sistem tersebut sangat relevan untuk perusahaan yang memiliki permintaan pelanggan cukup tinggi. Akan tetapi, perusahaan perlu mempertimbangkan tambahan biaya untuk kebutuhan integrasi lanjutan dan fitur tertentu sejak awal.
Fitur utama:
- Ticketing system
- Omnichannel support
- AI agent
- Knowledge base
- Analytics dan reporting
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
Cocok untuk: Perusahaan dengan volume permintaan layanan tinggi yang ingin memperkuat layanan pelanggan, contact center, serta manajemen tiket dari banyak kanal komunikasi.
3. Qualtrics XM
Qualtrics XM merupakan perangkat lunak manajemen pengalaman yang membantu meningkatkan pemahaman perusahaan atas pelanggan. Contohnya, melalui survey, feedback, digital behavior, dan analitik pengalaman. Tidak hanya itu, sistem ini juga bisa mengumpulkan sinyal pelanggan dari beragam touchpoint dan mengonversikannya sebagai insight untuk tim tindaklanjuti.
Dalam konteks customer experience management software, sistem sesuai bagi perusahaan yang hendak memperkuat voice of customer program dan analisis kepuasan pelanggan. Hanya saja, Qualtrics XM kurang cukup ideal bagi bisnis yang ingin mencari CRM operasional lengkap untuk membantu mengoptimalkan aktivitas sales harian.
Fitur utama:
- Customer feedback management
- Survey dan NPS
- Journey analytics
- Customer profile
- AI-driven insights
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
Cocok untuk: Perusahaan berskala enterprise yang perlu platform feedback dan experience analytics dalam membaca kepuasan pelanggan secara lebih mendalam.
4. Customer Experience Management Software HubSpot
Berikutnya, aplikasi CRM bernama HubSpot. Fungsinya adalah menggabungkan antara kebutuhan marketing, sales, dan, customer service ke dalam satu ekosistem. Selain itu, sistem juga easy-to-use, sesuai untuk perusahaan yang ingin mengoptimalkan pengelolaan hubungan pelanggan tanpa proses setup berat dan rumit.
Untuk pengalaman pelanggan, HubSpot juga bisa menampilkan riwayat kontak, mengelola pipeline, menjalankan automation, dan menangani ticketing melalui Service Hub. Meskipun demikian, perusahaan yang membutuhkan fitur advanced dan kapasitas lebih besar harus siap atas penambahan biaya pembuatan sistem.
Fitur utama:
- Contact management
- Sales pipeline
- Help desk
- Marketing automation
- Reporting dashboard
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
Cocok untuk: Bisnis yang butuh sistem CRM easy-to-use dengan kombinasi fitur marketing, sales, dan customer service.
5. Customer Experience Management Software Zoho
Kelima, Customer Experience Management Software Zoho, khususnya Zoho CRM Plus. Rancangannya khusus untuk menyatukan aktivitas sales, marketing, CS, dan customer-facing team lain. Tidak hanya itu, platform digital ini juga dapat melakukan pengelolaan data pelanggan, engagement, dan aktivitas layanan dalam satu antarmuka yang tersentralisasi.
Selain itu, Zoho menyediakan sistem bagi perusahaan yang memerlukan aplikasi bisnis satu ekosistem dengan biaya yang relatif fleksibel. Meskipun begitu, akibat fitur yang terlalu luas, tim juga memerlukan waktu adaptasi yang cukup panjang.
Fitur utama:
- CRM Plus
- Sales automation
- Customer service
- Campaign management
- Analytics dan dashboard
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
Cocok untuk: Aktivitas bisnis yang ingin mengadakan kolaborasi antara sales, marketing, dan customer service dalam ekosistem perangkat digital berskala cukup luas.
6. Medallia Experience Cloud
Selanjutnya, sebuah sistem manajemen pengalaman pelanggan yang bisa mengumpulkan, menganalisis, dan menindaklanjuti sinyal pengalaman, yakni Medallia Experience Cloud. Oleh karena itu, aplikasi tersebut banyak diterapkan dalam upaya memahami feedback pelanggan, interaksi digital, pengalaman contact center, sampai ke kualitas layanan keseluruhan.
Selain itu, sistem tersebut juga bisa membantu memantau pola kepuasan, risiko churn, dan area layanan yang perlu tim perbaiki. Hanya saja, implementasi aplikasi ini lebih ideal bagi perusahaan dengan kesiapan data dan proses CX yang telah matang sejak awal.
Fitur utama:
- Experience management
- Customer feedback analytics
- Digital experience tracking
- Contact center analytics
- Survey dan reporting
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
Cocok untuk: Bisnis enterprise yang dalam operasionalnya membutuhkan platform CX berskala besar untuk mengelola feedback, analitik, dan pengalaman pelanggan lintas kanal.
7. Customer Experience Tools Gainsight
Sistem selanjutnya bernama Gainsight. Penerapannya memiliki beberapa fokus utama, yakni customer success, retensi pelanggann, dan manajemen hubungan pasca-penjualan. Tidak hanya itu, platform tersebut juga dapat menyesuaikan operasional perusahaan B2B, SaaS, dan bisnis subscription guna mengawasi kesehatan akun pelanggan dengan sistematis.
Dengan Gainsight, tim bisa memprediksi adanya risiko churn, mengoperasikan playbook customer success, dan melakukan pengelolaan peluang ekspansi pelanggan aktif. Sebagai pertimbangan, sistem ini kurang ideal bagi perusahaan yang kebutuhan CRM utama guna mengelola prospek dan sales pipeline sejak awal.
Fitur utama:
- Customer health score
- Customer success workflow
- Retention tracking
- Playbook automation
- Product experience insights
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
Cocok untuk: Perusahaan berbasis B2B yang mengekspektasikan penguatan customer success, pengurangan risiko churn, serta peningkatan signifikan ekspansi akun pelanggan yang aktif.
8. GetFeedback by Momentive
Kemudian, terdapat sistem yang berperan sebagai kolektor survey pelanggan di berbagai taham customer journey. Selain itu, perangkat lunak juga mendukung pengukuran NPS, CSAT, CES, dan juga feedback pelanggan. Semua itu bisa sistem lakukan setelah transaksi, layanan, atau interaksi tertentu.
Sebagai tambahan, platform tersebut juga memenuhi kebutuhan perusahaan yang ingin memperkuat voice of customer program. Biasanya, upaya ini bisa melalui survey yang tim kirim dan analisis. Akan tetapi, GetFeedback hanya fokus atas manajemen feedback. Akibatnya, perusahaan tetap memerlukan sistem tambahan untuk CRM, workflow operasional, dan manajemen pelanggan end-to-end.
Fitur utama:
- Customer survey
- NPS, CSAT, dan CES
- Digital feedback
- Customer analytics
- Multi-channel survey
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
Cocok untuk: Perusahaan yang berkeinginan langsung melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dengan rutin atau berkala. Selain itu, sistem berfungsi mengelola feedback dari beragam touchpoint.
9. Customer Experience Management Software SurveySparrow
Sistem kesembilan, yakni SurveySparrow, adalah customer experience management software bisa mengotomatisasi pembuatan survey interaktif, mengumpulkan feedback, dan melakukan analisa suara pelanggan. Dengan ini, platform tersebut bisa mendukung kebutuhan survey. Misalnya, customer experience, employee experience, product feedback, sampai ke sales dan marketing.
Selain itu, SurveySparrow memiliki fungsi kuat dalam melakukan pemberian feedback dan analytics, sehingga bisa menjadi alternatif salesforce. Akan tetapi, cakupan dari sistem ini tidak selengkap sistem CRM operasional lainnya. Artinya, sistem belum mendukung pengelolaan data pelanggan, pipeline, dan workflow end-to-end.
Fitur utama:
- Customer feedback survey
- NPS dan CSAT
- Customer journey insights
- AI-powered analysis
- Reports dan dashboard
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
Cocok untuk: Bisnis yang ingin mengotomatisasi pengumpulan feedback pelanggan secara berkala dengan tampilan survey yang lebih interaktif.
10. ProProfs Survey Maker
Terakhir, ProProfs Survey Maker merupakan platform survey yang bisa mengotomatisasi pembuatan form, pengumpulan feedback, dan meningkatkan pemahaman opini pelanggan dengan sederhana. Tools tersebut support atas beragam tipe pertanyaan. Misalnya, rating scale, multiple choice, Likert scale, checkbox, serta text field.
Dengan penerapan tools survey ringan ini, perusahaan bisa melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, feedback produk, atau mengevaluasi layanan. Meskipun demikian, peran sistem hanya sebagai survey tools dan belum bisa memenuhi kebutuhan CRM, omnichannel, dan workflow pelanggan dengan terperinci.
Fitur utama:
- Survey builder
- 20+ question types
- Customer feedback form
- Rating dan Likert scale
- Basic reporting
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
Cocok untuk: Bisnis yang hanya memerlukan tools survey sederhana pengumpulan feedback pelanggan tanpa konfigurasi yang terlalu rumit dan kompleks.
Fitur Utama Customer Experience Management Software
Customer experience management software memiliki fitur yang meliputi pemetaan perjalanan pelanggan, automasi feedback, komunikasi omnichannel, personalisasi, serta analitik. Fitur yang tercantum juga bisa menjadi pertimbangan krusial saat perusahaan hendak memilih aplikasi crm terbaik untuk mengoptimalkan pengelolaan hubungan pelanggan dengan sistematis.
Berikut adalah penjelasan fitur-fitur penting dalam platform layanan tersebut:
1. Customer Journey Mapping
Pertama, fitur customer journey mapping bisa melakukan pemetaan setiap tahap interaksi pelanggan. Mulai dari awal mengenal produk, sampai ke layanan setelah melakukan pembelian. Dengan fitur tersebut, bisnis bisa menemukan titik hambatan, kebutuhan pelanggan, dan peluang perbaikan pengalaman dengan jelas dan cepat.
2. Feedback dan Survey Automation
Selanjutnya, feedback dan automation survey mempermudah perusahaan dalam mengolektifkan penilaian pelanggan dengan otomatis setelah tim melakukan interaksi tertentu. Data yang perusahaan peroleh dari survey, rating, dan komentar pelanggan bisa menjadi referensi dalam melakukan evaluasi layanan, memahami keluhan, dan juga meningkatkan kualitas pengalaman berkelanjutan.
3. Omnichannel Communication
Omnichannel communication merupakan fitur yang bisa menyatukan percakapan dari berbagai kanal. Misalnya, email, chat, WhatsApp, media sosial, dan call center. Dengan flow komunikasi yang tersentralisasi, tim dapat memberikan tanggapan kepada pelanggan dengan lebih cepat tanpa harus kehilangan konteks dari interaksi sebelumnya.
4. Personalization Engine
Berikutnya, personalization engine, sebuah fitur dalam customer experience management software yang bisa memberi layanan lebih relevan. Proses ini terjadi berdasarkan riwayat interaksi, preferensi, dan kebutuhan pelanggan. Karena fitur tersebut, tim bisa melakukan penyusunan penawaran, follow-up, atau rekomendasi yang lebih sesuai dengan profil setiap pelanggan.
5. Analytics dan Reporting
Terakhir, analytics dan reporting feature. Kehadirannya adalah untuk meningkatkan pemahaman manajemen atas performa layanan pelanggan melalui data yang mudah untuk dibaca. Selain itu, perusahaan juga bisa melakukan pemantauan mudah atas tingkat kepuasan, waktu respons, tren keluan, dan peluang retensi. Hasilnya, keputusan bisnis bisa tercipta berdasarkan data yang akurat.
Cara Memilih Customer Experience Management Software
Perusahaan perlu memilih customer experience management software yang tepat guna memenuhi kebutuhan bisnis dengan menyeluruh. Hal tersebut memiliki beberapa pertimbangan, seperti menyesuaikan dengan skala perusahaan, kemudahan integrasi, dan keamanan penerapan. Dengan ini, strategi pengelolaan pengalaman pelanggan jangka panjang semakin meningkat.
Di bawah ini lima tips dalam menentukan sistem yang tepat untuk perusahaan:
1. Sesuaikan dengan Skala Bisnis
Perusahaan bisa menjatuhkan pilihan pada customer experience management software yang sesuai dengan skala bisnis, jumlah pelanggan, serta kompleksitas proses internal. Hal ini dikarenakan perusahan enterprise umumnya memerlukan sistem yang meliputi akses multi-user, dashboard lengkap, automasi workflow, juga kemampuan pengelolaan data pelanggan bervolume besar.
2. Integrasi dengan Sistem Lain
Kedua, memastikan sistem dapat terintegrasi dengan sistem lain yang telah ada dalam perusahaan. Misalnya, CRM, ERP, accounting, inventory, sales, dan customer support. Kemampuan integrasi bersifat krusial guna menjaga keamanan data agar tidak tersebar ke banyak platform. Karenanya, tim bisa memperoleh informasi yang selaras dan mempercepat proses pengambilan keputusan.
3. Fitur dan Modul yang Dibutuhkan
Berikutnya, perusahaan perlu menentukan fitur apa saja yang tim butuhkan dalam operasional layanan sebelum memutuskan pilihan. Misalnya, customer journey mapping, survey automation, omnichannel communication, personalization, sampai ke analytics. Oleh sebab itu, perusahan dapat membeli sistem yang paling relevan dengan masalah pelanggan dan workflow bisnis.
4. Kemudahan Penggunaan dan Support
Tidak hanya itu, perusahaan harus memperhatikan apakah penggunaan sistem easy-to-use atau sesuai dengan kemampuan tim sales, support, marketing, dan manajemen. Dengan ini, tidak akan ada hambatan dalam pengadopsian sistem. Selain itu, perusahaan juga perlu memastikan software memiliki support, training, dan pendampingan penerapan guna mengoptimalkan proses konfigurasi.
5. Pilih Platform Cloud atau On-Premise
Terakhir, decision maker harus memastikan memilih platform cloud atau on-premise menurut kebutuhan akses, keamanan, regulasi, dan kesiapan infrastruktur internal perusahaan. Sebagai tambahan, cloud biasanya bersifat lebih fleksibel untuk tim multi-lokasi, sedangkan di sisi lain, on-premise dapat memberi kontrol lebih besar atas server dan penyimpanan data pelanggan.
Pertimbangan ini bersifat krusial sebab customer experience management software akan menyimpan data pelanggan yang dikelola dengan aman. Menurut UU No. 27 Tahun 2022, kegagalan pelindungan data wajib untuk segera diberitahukan maksimal 3 x 24 jam. Oleh sebab itu, perusahaan harus memilih deployment dengan kontrol akses, audit trail, backup, dan respons insiden yang jelas.
Kesimpulan
Customer experience management software adalah sistem digital yang mempermudah perusahaan melakukan pemantauan, analisis, peningkatan setiap interaksi pelanggan. Di Indonesia, pemanfaatan perangkat lunak tersebut terfokus pada pengelolaan contact center, automasi pemasaran, ticketing system, dan komunikasi pelanggan yang terhubung WhatsApp atau media sosial.
Dari berbagai pilihan yang tersedia, Sistem CRM ScaleOcean hadir sebagai solusi terbaik membantu perusahaan menyatukan data pelanggan, mengelola follow-up, dan memantau aktivitas sales dalam satu platform terpusat. Lakukan uji coba gratis untuk melihat bagaimana sistem ini membantu bisnis membangun pengalaman pelanggan yang lebih konsisten dan terukur.
FAQ seputar Customer Experience Management Software:
1. Apa itu Customer Experience Management?
Manajemen pengalaman pelanggan (CXM) adalah proses yang membantu perusahaan memantau, menganalisis, dan meningkatkan setiap interaksi pelanggan dengan produk maupun layanan. Tujuannya adalah menciptakan customer experience yang lebih konsisten, relevan, dan bernilai di setiap titik perjalanan pelanggan.
2. Apa perbedaan customer service dan customer experience?
Customer service biasanya hadir ketika pelanggan mengalami kendala dan membutuhkan bantuan. Sementara itu, customer experience berfokus membangun pengalaman yang positif sejak pelanggan mulai mengenal, membeli, hingga menggunakan produk.
3. Apa itu CSM dan CRM?
Dua cara yang sering digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan pelanggan adalah Customer Success Management (CSM) dan Customer Relationship Management (CRM). Keduanya sama-sama bertujuan meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi memiliki perbedaan dari sisi fokus, cara kerja, dan manfaat bisnis yang dihasilkan.
.png){kind=small}