Customer Journey Map: Elemen, Tahapan, dan Template

Customer journey map membantu divisi marketing dan customer service memahami tahapan yang pelanggan lalui saat berinteraksi dengan perusahaan. Namun, ketika peta hanya berbentuk diagram statis, perusahaan sulit mengikuti perubahan kebutuhan pelanggan dan aktivitas bisnis yang terus berlangsung.

Dampak lainnya adalah divisi marketing dan customer service juga kesulitan menghubungkan setiap tahap perjalanan dengan data transaksi, riwayat layanan, dan aktivitas operasional. Akibatnya, mereka sulit melihat kebutuhan pelanggan dan menentukan bagian perjalanan yang perlu perusahaan benahi berdasarkan kondisi bisnis saat ini.

Untuk memahami penerapan customer journey map secara lebih menyeluruh, artikel ini akan membahas pengertian, elemen utama, cara membuatnya, contoh customer journey mapping, perbedaannya dengan customer journey dan sales funnel, dan cara menghubungkannya dengan data transaksi dan aktivitas operasional.

Key Takeaways

• Customer journey map adalah peta visual yang menggambarkan tahapan interaksi pelanggan, mencakup touchpoint, kebutuhan, dan respons pelanggan.
• Tahapan customer journey map mulai dari mengenal bisnis, melakukan transaksi, menggunakan produk, dan membangun hubungan dengan pelanggan.
• Customer journey map mencakup customer persona, tahapan perjalanan, tujuan, tindakan, touchpoint, emosi, pain points, dan peluang perbaikan.
• ScaleOcean Atlas for CRM menghubungkan sales dan transaksi dalam satu platform. Dengan ScaleMind AI, perusahaan dapat mengoptimalkan bisnis.

Coba Konsultasi Gratis!

Apa Itu Customer Journey Map?

Customer journey map adalah representasi visual yang menggambarkan tahapan interaksi pelanggan dengan perusahaan. Peta ini mencakup touchpoint, kebutuhan, dan respons pelanggan pada setiap tahap untuk memberikan gambaran mengenai perjalanan pelanggan.

Selain menunjukkan urutan interaksi, customer journey map membantu divisi terkait menghubungkan setiap touchpoint dengan kebutuhan pelanggan. Dengan cara ini, perusahaan dapat memahami apa yang pelanggan lakukan, rasakan, dan harapkan pada setiap tahap perjalanan.

Selanjutnya, perusahaan dapat menggunakan informasi tersebut untuk melihat hubungan antar-touchpoint dan menentukan area yang perlu mendapat perhatian. Pemetaan ini juga membantu divisi marketing menyusun strategi berdasarkan kebutuhan pelanggan pada setiap tahap.

1. Perbedaan Customer Journey dan Customer Journey Map

Customer journey adalah rangkaian pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan, mulai dari mengenal hingga menggunakan produk. Sementara itu, customer journey map adalah gambaran visual yang memetakan rangkaian tersebut beserta touchpoint pada setiap tahap interaksi pelanggan.

Perbedaan keduanya juga terlihat pada fokus pembahasannya. Customer journey menekankan pengalaman dan proses yang pelanggan lalui, sedangkan customer journey map menyoroti touchpoint, kebutuhan, dan respons pelanggan agar perusahaan dapat melihat flow interaksi secara lebih jelas.

Dari sisi hasil, customer journey memberikan gambaran pengalaman yang pelanggan lalui, sedangkan customer journey map menghasilkan peta visual perjalanan pelanggan yang membantu divisi marketing melihat hubungan antar-touchpoint dan memahami pengalaman pelanggan pada setiap tahap.

2. Perbedaan Customer Journey Map dan Sales Funnel

Customer journey map berfokus pada pengalaman pelanggan selama berinteraksi dengan perusahaan, sedangkan sales funnel berfokus pada pergerakan calon pelanggan menuju pembelian. Keduanya memiliki sudut pandang berbeda, customer journey melihat perjalanan dari sisi pelanggan, sedangkan sales funnel melihat proses dari sisi bisnis.

Dari sisi tujuan, customer journey map membantu perusahaan memahami touchpoint, kebutuhan, dan respons pelanggan pada setiap tahap. Sementara itu, sales funnel membantu divisi sales dan marketing melihat perpindahan pelanggan dari tahap awal hingga pembelian dan mengevaluasi perkembangan setiap tahap.

Tahapannya juga memiliki cakupan berbeda. Customer journey map dapat mencakup awareness, consideration, purchase, retention, hingga advocacy, sedangkan sales funnel umumnya mengikuti tahapan awareness, interest, consideration, dan conversion untuk menggambarkan proses pelanggan menuju transaksi.

Mengapa Customer Journey Map Penting bagi Bisnis?

Customer journey map membantu bisnis melihat hambatan pelanggan, menyatukan strategi marketing, sales, dan service, meningkatkan konversi dan retensi, dan menentukan prioritas perbaikan berdasarkan data. Berikut ini adalah alasan customer journey map penting bagi bisnis dalam mengelola pelanggan:

1. Mengidentifikasi Hambatan Pelanggan

Customer journey map membantu divisi marketing mengenali titik yang membuat pelanggan kesulitan saat berinteraksi dengan bisnis. Mereka dapat melihat touchpoint yang kurang efektif, mencari penyebabnya, lalu menyesuaikan proses agar pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnis secara lebih mudah.

2. Menyatukan Strategi Marketing, Sales, dan Customer Service

Customer journey map membantu divisi marketing, sales, dan customer service menyelaraskan informasi tentang kebutuhan pelanggan pada setiap tahap interaksi. Dengan informasi tersebut, ketiga divisi tersebut dapat menyelaraskan strategi, menyampaikan informasi yang konsisten, dan menjaga kesinambungan layanan pada setiap touchpoint.

3. Meningkatkan Konversi dan Retensi Pelanggan

Customer journey map membantu divisi marketing dan sales memahami tahap yang memengaruhi keputusan pelanggan. Mereka dapat mengenali touchpoint yang mendorong pelanggan melakukan pembelian dan melanjutkan hubungan setelah transaksi, lalu menerapkan cara meningkatkan kepuasan pelanggan untuk memperkuat konversi dan menjaga hubungan jangka panjang.

4. Menentukan Prioritas Perbaikan Berdasarkan Data

Customer journey map membantu divisi marketing menentukan prioritas perbaikan dengan melihat data pada setiap touchpoint. Divisi marketing dapat membandingkan kebutuhan pelanggan, riwayat transaksi, dan aktivitas layanan, lalu menentukan bagian perjalanan yang perlu mendapat perhatian berdasarkan kondisi bisnis.

Apa Saja Tahapan Customer Journey?

Setiap tahapan customer journey memiliki tujuan berbeda, mulai dari mengenalkan bisnis, membantu pelanggan memilih solusi, mendorong transaksi, memastikan penggunaan produk, hingga menjaga hubungan jangka panjang. Berikut ini adalah tahapan customer journey:

1. Awareness

Tahap awareness muncul ketika pelanggan mulai mengenal bisnis melalui berbagai informasi. Divisi marketing menggunakan berbagai channel untuk memperkenalkan produk, menjelaskan kebutuhan yang relevan, dan membantu pelanggan memahami solusi yang tersedia sebelum memasuki tahap pertimbangan.

2. Consideration

Pada tahap consideration, pelanggan mulai mencari informasi dan membandingkan beberapa pilihan solusi. Divisi marketing dan sales membantu pelanggan memahami manfaat, fitur, dan kesesuaian produk dengan kebutuhan melalui komunikasi, konten, dan interaksi yang mendukung proses keputusan.

3. Purchase atau Conversion

Tahap purchase atau conversion terjadi ketika pelanggan memilih solusi dan melakukan transaksi. Divisi sales memastikan proses pembelian berjalan lancar dengan memberikan informasi yang diperlukan, menjawab pertanyaan pelanggan, serta membantu menyelesaikan proses hingga transaksi selesai.

4. Onboarding dan Product Usage

Setelah transaksi selesai, pelanggan memasuki tahap onboarding dan product usage untuk mulai menggunakan produk. Divisi customer service dan customer success membantu pelanggan memahami penggunaan produk, menyelesaikan kendala awal, dan memastikan solusi memberikan manfaat sesuai kebutuhan.

5. Retention dan Loyalty

Tahap retention dan loyalty berfokus pada upaya mempertahankan hubungan pelanggan setelah menggunakan produk atau layanan. Divisi customer service dan marketing menjaga komunikasi, mengelola masukan pelanggan, dan memberikan dukungan berkelanjutan agar pelanggan tetap mendapatkan pengalaman positif.

ScaleOcean Atlas for CRM membantu perusahaan mengelola tahap retention dan loyalty melalui satu platform terintegrasi. Sistem ini menghubungkan aktivitas marketing, sales, dan transaksi untuk membantu memantau respons pelanggan melalui dashboard. Jadwalkan konsultasi gratis bersama ScaleOcean untuk memetakan customer journey bisnis Anda!

Elemen yang Harus Ada dalam Customer Journey Map

Customer journey map mencakup berbagai elemen penting yang membantu perusahaan memahami pengalaman pelanggan, meliputi customer persona, tahapan perjalanan, tujuan pelanggan, tindakan, touchpoint, pemikiran, emosi, pain points, dan peluang perbaikan. Berikut ini adalah elemen utama dalam customer journey map:

• Customer Persona: Menggambarkan karakteristik, kebutuhan, dan profil pelanggan yang menjadi target dalam pemetaan perjalanan.
• Customer Journey Stages: Menjelaskan tahapan yang pelanggan lalui mulai dari mengenal hingga membangun hubungan dengan perusahaan.
• Customer Goals: Menunjukkan tujuan yang ingin pelanggan capai pada setiap tahap perjalanan saat berinteraksi dengan bisnis.
• Customer Actions: Mengidentifikasi tindakan pelanggan saat mencari informasi, memilih solusi, hingga menggunakan produk.
• Touchpoints: Mencatat setiap interaksi pelanggan dengan perusahaan melalui berbagai channel yang tersedia.
• Customer Thoughts: Menggambarkan pertanyaan, pertimbangan, dan pemikiran pelanggan selama menjalani setiap tahapan perjalanan.
• Customer Emotions: Menunjukkan perasaan pelanggan pada setiap interaksi untuk memahami pengalaman yang mereka rasakan.
• Pain Points: Mengidentifikasi hambatan atau kendala yang pelanggan alami selama berinteraksi dengan perusahaan.
• Opportunities: Menemukan peluang perbaikan berdasarkan kebutuhan pelanggan dan masalah yang muncul pada setiap tahap.

Jenis-Jenis Customer Journey Map

Perusahaan dapat memilih jenis pemetaan berdasarkan tujuan yang ingin dicapai, seperti memahami pengalaman pelanggan saat ini, merancang pengalaman yang lebih baik, melihat aktivitas pelanggan dalam keseharian, atau menyelaraskan proses internal dengan kebutuhan pelanggan. Berikut ini adalah jenis-jenis customer journey map:

1. Current State Journey Map

Current State Journey Map membantu perusahaan memahami pengalaman pelanggan yang sedang berjalan dengan melihat setiap touchpoint dan hambatan yang muncul. Contohnya, ère Make Up, bisnis retail omnichannel, menggunakan peta ini untuk memahami perjalanan pelanggan saat mencari produk hingga melakukan pembelian.

Proses pemetaan fokus pada kondisi aktual pelanggan dengan mencatat interaksi, kendala, dan kebutuhan yang muncul pada setiap tahap. Divisi marketing, sales, dan customer service membandingkan pengalaman pelanggan saat ini untuk menemukan pain point yang perlu mendapat perhatian.

2. Future State Journey Map

Future State Journey Map membantu perusahaan merancang pengalaman pelanggan yang ingin dicapai setelah melakukan perubahan proses. Sebagai gambaran, SaTech Manufacturing, perusahaan manufaktur komponen industri, menggunakan peta ini untuk menyusun pengalaman pelanggan baru setelah menerapkan sistem digital operasional.

Proses pemetaan bermula dengan menentukan pengalaman ideal yang ingin perusahaan berikan kepada pelanggan. Divisi manajemen, marketing, dan operasional menyusun alur baru untuk melihat perubahan yang perlu diterapkan dari tahap awal hingga layanan setelah pembelian.

3. Day-in-the-Life Journey Map

Day-in-the-Life Journey Map membantu perusahaan memahami aktivitas, kebutuhan, dan tantangan pelanggan dalam kegiatan sehari-hari. Sebagai contoh, ProBuild Indonesia, perusahaan konstruksi, menggunakan peta ini untuk memahami aktivitas kontraktor saat mengelola proyek, material, dan koordinasi lapangan.

Proses pemetaan tidak hanya melihat interaksi pelanggan dengan perusahaan, tetapi juga aktivitas mereka di luar touchpoint. Divisi sales mengamati rutinitas, hambatan kerja, dan kebutuhan pelanggan untuk memahami konteks yang memengaruhi keputusan mereka.

4. Service Blueprint

Service Blueprint membantu perusahaan melihat hubungan antara pengalaman pelanggan dan proses internal yang mendukung layanan. Sebagai gambaran, Medika Supply Indonesia, perusahaan distribusi alat kesehatan B2B, menggunakan peta ini untuk menyelaraskan layanan pelanggan, pengiriman, dan operasional.

Proses pemetaan menghubungkan aktivitas pelanggan dengan proses internal seperti peran karyawan, sistem, dan alur kerja pendukung. Divisi sales, logistik, dan customer service melihat hubungan antarbagian agar setiap proses dapat mendukung pengalaman pelanggan secara konsisten.

Cara Membuat Customer Journey Map

Tahap membuat customer journey map mencakup penetapan tujuan pemetaan, penentuan customer persona, pengumpulan data pelanggan, pemetaan tahapan dan touchpoint, pencatatan tindakan dan emosi pelanggan, identifikasi pain point, penentuan solusi, hingga pembaruan peta secara berkala. Berikut ini adalah cara membuat customer journey map:

1. Tetapkan Tujuan Pemetaan

Perusahaan perlu menetapkan tujuan pemetaan sebelum membuat customer journey map agar divisi terkait memahami hasil yang ingin dicapai. Hal ini membantu perusahaan menentukan fokus analisis, seperti meningkatkan pengalaman pelanggan, menemukan hambatan layanan, atau memperbaiki proses pada setiap touchpoint.

2. Tentukan Customer Persona

Customer persona membantu perusahaan memahami karakteristik, kebutuhan, tujuan, dan tantangan pelanggan yang menjadi target pemetaan. Divisi marketing dapat menyusun persona berdasarkan data pelanggan agar perusahaan memahami siapa yang berinteraksi dengan bisnis dan kebutuhan yang ingin mereka capai.

3. Kumpulkan Data Pelanggan

Perusahaan perlu mengumpulkan data pelanggan dari berbagai sumber untuk memahami pengalaman mereka. Divisi marketing dan customer service dapat memanfaatkan data transaksi, riwayat layanan, survei, dan masukan pelanggan untuk melihat pola interaksi. Selain itu, AI membantu menganalisis data karena 65% pemimpin customer experience telah memanfaatkannya dalam operasional menurut HubSpot Report 2024.

4. Petakan Tahapan dan Touchpoint

Perusahaan dapat memetakan tahapan perjalanan pelanggan mulai dari mengenal bisnis hingga menggunakan produk atau layanan. Selain itu, divisi marketing perlu mencatat setiap touchpoint agar perusahaan memahami interaksi pelanggan melalui berbagai channel dan menemukan bagian yang membutuhkan perhatian.

5. Catat Tindakan, Tujuan, dan Emosi Pelanggan

Customer journey map perlu mencatat tindakan, tujuan, dan emosi pelanggan pada setiap tahap perjalanan. Informasi ini membantu divisi marketing dan customer service memahami alasan pelanggan mengambil keputusan serta mengetahui pengalaman yang mereka rasakan selama berinteraksi dengan perusahaan.

6. Identifikasi Pain Point dan Root Cause

Perusahaan perlu mengidentifikasi pain point yang muncul selama perjalanan pelanggan dan mencari penyebab utamanya. Analisis ini membantu divisi marketing memahami masalah yang menghambat pengalaman pelanggan sehingga perusahaan dapat menentukan perbaikan yang sesuai dengan kebutuhan bisnis.

7. Tentukan Solusi, PIC, dan Prioritas

Setelah menemukan hambatan pelanggan, perusahaan perlu menentukan solusi, pihak yang bertanggung jawab, dan prioritas tindakan. Langkah ini membantu setiap divisi memahami perannya dalam memperbaiki pengalaman pelanggan serta memastikan perbaikan berjalan sesuai kebutuhan.

8. Uji dan Perbarui Customer Journey Map

Customer journey map perlu diperbarui secara berkala karena kebutuhan pelanggan dan proses bisnis dapat berubah. Perusahaan dapat menguji hasil pemetaan, mengumpulkan masukan, dan menyesuaikan strategi agar pengalaman pelanggan tetap relevan dengan kondisi bisnis.

Customer Journey Map Template Siap Pakai

Customer journey map template membantu perusahaan memetakan pengalaman pelanggan berdasarkan tahapan interaksi. Template ini dapat digunakan untuk bisnis B2C maupun B2B dengan melihat customer persona, touchpoint, tindakan, emosi, hambatan, dan peluang. Berikut ini adalah template customer journey map:

1. Template Customer Journey Map B2C

Template customer journey map B2C biasanya digunakan oleh bisnis yang berinteraksi langsung dengan pelanggan individu, seperti retail, e-commerce, F&B, hospitality, dan layanan digital. Desain template ini membantu perusahaan memahami pengalaman pelanggan mulai dari mengenal produk hingga membangun hubungan setelah pembelian.

Template ini berisi elemen seperti customer persona, customer journey stages, customer goals, customer actions, touchpoints, customer thoughts, customer emotions, pain points, dan opportunities. Berikut ini adalah contoh template customer journey map B2C:

2. Template Customer Journey Map B2B

Template customer journey map B2B biasanya digunakan oleh perusahaan yang melayani pelanggan bisnis, seperti manufaktur, teknologi, logistik, konstruksi, dan layanan profesional. Desain template ini membantu perusahaan memahami proses pelanggan saat mencari solusi, memilih vendor, hingga menggunakan produk atau layanan.

Elemen yang ada di template ini mencakup profil perusahaan, pihak yang terlibat dalam keputusan, tujuan bisnis, aktivitas pelanggan, touchpoints, pertimbangan pembelian, hambatan proses, dan peluang perbaikan. Berikut ini adalah contoh template customer journey map B2B:

Contoh Customer Journey Mapping untuk Bisnis Indonesia

Customer journey mapping membantu bisnis memahami pengalaman pelanggan pada setiap tahap interaksi. Penerapannya dapat berbeda sesuai karakter bisnis, seperti retail omnichannel yang berfokus pada pengalaman belanja lintas channel dan perusahaan B2B yang memiliki proses pembelian lebih panjang. Berikut ini adalah contoh customer journey mapping:

1. Contoh Customer Journey Map Bisnis Retail Omnichannel

Sebagai contoh, toko Fashion Lumi merupakan bisnis retail omnichannel yang menjual produk melalui website, marketplace, dan toko fisik. Bisnis ini menggunakan customer journey map untuk memahami bagaimana pelanggan menemukan produk, mempertimbangkan pilihan, melakukan pembelian, hingga kembali menggunakan layanan.

Perjalanan pelanggan Lumi bermula ketika pelanggan melihat promosi melalui media sosial, mengunjungi website untuk mencari produk, membandingkan pilihan, melakukan transaksi melalui marketplace, lalu menerima dukungan setelah pembelian. Berikut ini adalah contoh customer journey map bisnis retail omnichannel:

2. Contoh Customer Journey Map Perusahaan B2B

Sebagai gambaran, NusaTech Manufacturing merupakan perusahaan manufaktur yang membutuhkan solusi ERP untuk mengintegrasikan proses produksi, inventory, dan keuangan. Perusahaan menggunakan customer journey map untuk memahami proses pelanggan bisnis mulai dari mencari solusi hingga menggunakan sistem dalam operasional.

Perjalanan pelanggan NusaTech dimulai ketika perusahaan menemukan kebutuhan digitalisasi, mencari informasi vendor ERP, mengikuti konsultasi, mengevaluasi solusi, menjalankan implementasi, hingga mendapatkan dukungan setelah penggunaan. Berikut ini adalah contoh customer journey map perusahaan B2B:

Kesalahan Umum dalam Membuat Customer Journey Mapcus

Customer journey map dapat tidak berfungsi ketika perusahaan membuat peta berdasarkan asumsi internal, menggabungkan persona berbeda, mengikuti alur linear, hanya melihat kanal digital, mengabaikan PIC, memakai data terpisah, atau tidak memperbarui peta. Berikut ini adalah kesalahan umum dalam membuat customer journey map:

1. Membuat Peta Berdasarkan Asumsi Internal

Perusahaan sering membuat customer journey map berdasarkan asumsi internal tanpa memahami kebutuhan pelanggan. Akibatnya, peta kurang menggambarkan kondisi nyata pelanggan. Karena itu, divisi marketing perlu memakai data transaksi, masukan pelanggan, dan aktivitas layanan sebagai dasar pemetaan bisnis.

2. Menggabungkan Semua Persona dalam Satu Peta

Perusahaan sering menggabungkan seluruh persona pelanggan dalam satu peta perjalanan. Akibatnya, tim sulit memahami kebutuhan setiap kelompok pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu memisahkan persona agar peta mampu menggambarkan pengalaman yang sesuai dengan karakter pelanggan kini.

3. Menganggap Perjalanan Pelanggan Selalu Linear

Sebagian perusahaan menganggap pelanggan selalu mengikuti tahapan perjalanan yang sama. Padahal, pelanggan dapat berpindah tahap sesuai kebutuhan tertentu. Karena itu, divisi marketing perlu membuat peta fleksibel agar mampu mengikuti pola interaksi pelanggan yang berubah sesuai kondisi bisnis terbaru.

4. Hanya Memetakan Kanal Digital

Perusahaan sering hanya memetakan kanal digital seperti website, media sosial, dan aplikasi. Padahal, pelanggan juga berinteraksi melalui sales dan layanan pelanggan. Karena itu, divisi marketing perlu mencatat seluruh touchpoint agar pengalaman pelanggan terlihat lebih lengkap pada setiap tahap perjalanan.

5. Tidak Menentukan PIC dan Tindak Lanjut

Customer journey map dapat kehilangan manfaat ketika perusahaan tidak menentukan PIC dan tindak lanjut setelah menemukan masalah. Akibatnya, peluang perbaikan sulit berjalan. Karena itu, divisi marketing perlu menetapkan penanggung jawab agar setiap temuan mendapat tindakan yang jelas secara konsisten.

6. Menggunakan Data yang Terpisah Antardepartemen

Data pelanggan sering tersimpan pada berbagai departemen seperti marketing, sales, dan customer service. Kondisi ini membuat perusahaan sulit melihat perjalanan pelanggan secara menyeluruh. Karena itu, perusahaan membutuhkan customer data platform untuk menghubungkan data antarbagian agar analisis customer journey menjadi lebih lengkap.

7. Tidak Memperbarui Peta setelah Perilaku Pelanggan Berubah

Perilaku pelanggan dapat berubah mengikuti kebutuhan dan kondisi pasar. Jika perusahaan tidak memperbarui customer journey map, strategi dapat kurang sesuai. Karena itu, divisi marketing perlu mengevaluasi peta secara berkala agar pengalaman pelanggan tetap relevan dengan kebutuhan bisnis.

ScaleOcean Atlas CRM untuk Mengelola Customer Journey

Customer journey membutuhkan pengelolaan data pelanggan yang terhubung agar perusahaan dapat memahami setiap interaksi mulai dari tahap awal hingga hubungan jangka panjang. Karena itu, perusahaan membutuhkan software customer experience terbaik yang mampu menghubungkan informasi marketing, sales, layanan pelanggan, dan transaksi untuk menentukan langkah tepat pada setiap touchpoint.

ScaleOcean Atlas for CRM membantu perusahaan menerapkan customer relationship management (CRM) melalui platform terintegrasi yang menghubungkan seluruh aktivitas pelanggan. Sistem ini mendukung pengelolaan lead, pemantauan sales pipeline, pengaturan aktivitas follow-up, hingga layanan pelanggan dalam satu alur kerja. Dengan data terpusat, tiap divisi dapat memahami perjalanan pelanggan secara lebih menyeluruh.

ScaleOcean Atlas for CRM juga dilengkapi ScaleMind AI sebagai AI Business Assistant yang membantu memperoleh insight dari data pelanggan dan aktivitas bisnis. Melalui dashboard yang tersedia, perusahaan dapat memantau conversion, pipeline, respons, dan retensi pelanggan, sekaligus mengoptimalkan proses berdasarkan data. Jadwalkan konsultasi gratis bersama ScaleOcean untuk memetakan kebutuhan CRM dan customer journey bisnis Anda.

Berikut ini adalah fitur-fitur ScaleOcean Atlas for CRM:

• Integrated Omnichannel: Menghubungkan berbagai channel komunikasi pelanggan seperti email, media sosial, WhatsApp, dan platform lainnya agar divisi marketing dapat mengelola interaksi pelanggan dalam satu sistem.
• Promotion Management: Membantu perusahaan merencanakan, menjalankan, dan mengevaluasi aktivitas promosi dengan melihat jumlah pelanggan yang terlibat, tingkat konversi, dan dampak kampanye.
• Advanced Sales Pipeline: Memungkinkan divisi sales memantau posisi lead dan pelanggan dalam setiap tahap penjualan, mulai dari proses awal hingga tindak lanjut untuk meningkatkan peluang konversi.
• Targeted Email Marketing: Mendukung pengiriman email berdasarkan segmentasi pelanggan agar komunikasi lebih relevan serta membantu divisi terkait untuk mengarahkan pelanggan menuju proses penjualan berikutnya.
• Centralized Contact Management: Menyimpan informasi kontak pelanggan secara terpusat melalui customer data integration software agar dapat mengakses riwayat komunikasi, data pelanggan, dan aktivitas interaksi dengan lebih mudah.
• Lead Capture Automation: Membantu menangkap informasi lead secara otomatis dari berbagai sumber, mengelola data masuk, dan mendukung proses tindak lanjut agar peluang tidak terlewat.

Kesimpulan

Customer journey map membantu perusahaan memahami pengalaman pelanggan dari setiap tahap interaksi, mulai dari mengenal bisnis hingga membangun hubungan jangka panjang. Dengan pemetaan yang tepat, perusahaan dapat menemukan hambatan, menyelaraskan strategi antar divisi, serta menentukan perbaikan berdasarkan kebutuhan pelanggan dan data bisnis.

ScaleOcean Atlas CRM membantu perusahaan mengelola customer journey melalui platform terintegrasi yang menghubungkan marketing, sales, layanan pelanggan, dan transaksi. Dengan dukungan ScaleMind AI sebagai AI Business Assistant, sistem ini membantu memberikan insight dari data pelanggan, memantau pipeline, conversion, dan retensi. Jadwalkan konsultasi gratis dengan ScaleOcean hari ini!