Tahukah Anda bahwa manajemen layanan pelanggan yang efisien menjadi sangat krusial? Di Indonesia, perusahaan yang tidak didukung aplikasi helpdesk mengalami penurunan efisiensi hingga 30%. Tentu saja hal ini berdampak buruk pada kepuasan pelanggan akibat waktu respon yang lambat dan komunikasi yang tidak terpusat.
Untuk mencegah masalah tersebut, penerapan help desk software menjadi solusi yang efektif bagi perusahaan. Dengan sistem yang tepat, perusahaan dapat mempercepat waktu respon, memusatkan komunikasi, dan memastikan kepuasan pelanggan tetap terjaga. Lalu bagaimana cara kerja dan cara memilih sistem help desk yang tepat?
Di artikel ini, temukan informasi lengkap mengenai pengertian, manfaat, komponen, hingga 20 rekomendasi aplikasi helpdesk terbaik untuk bisnis Anda. Dengan informasi tersebut, pertimbangkan pilihan aplikasi customer service terbaik untuk tingkatkan efisiensi layanan, pengalaman pelanggan, serta pastikan operasional layanan berjalan optimal. Simak sampai akhir!
Apa itu Aplikasi Helpdesk?
Aplikasi helpdesk adalah sistem yang dirancang untuk membantu perusahaan merespon pertanyaan, keluhan, atau feedback dari pelanggan secara lebih efisien. Tujuannya adalah memastikan setiap pertanyaan atau masalah pelanggan ditangani secara cepat, tepat, dan terdokumentasi dengan baik.
Hal tersebut didukung adanya peningkatan penggunaan help desk software sebesar 11% di tahun 2020 dan sebesar 53% di tahun 2024. Peningkatan angka tersebut menunjukkan bahwa semakin banyak perusahaan yang menyadari pentingnya transformasi digital dalam memberikan dukungan pelanggan yang lebih responsif dan efisien.
Untuk itu, aplikasi customer service hadir sebagai solusi modern yang memudahkan perusahaan dalam mengelola berbagai interaksi dengan pelanggan. Berikut adalah beberapa manfaat utama dari penggunaan aplikasi helpdesk bagi bisnis Anda.
- Efisiensi dan Produktivitas: memungkinkan tim support merespon dan menyelesaikan pertanyaan atau keluhan pelanggan dengan lebih cepat.
- Personalized Customer Interactions: membantu dalam memahami masalah yang sedang dihadapi dan memberikan solusi yang sesuai kebutuhan spesifik pelanggan.
- Digital Customer Service: mendukung perusahaan dalam mengadopsi layanan pelanggan berbasis digital yang lebih responsif dan terukur.
Baca Juga: Pengertian hingga Contoh Implementasi CRM pada Bisnis
20 Aplikasi Helpdesk Terbaik di Indonesia Tahun 2024
Ketika bisnis semakin berkembang, kebutuhan akan layanan pelanggan yang efisien menjadi prioritas. Help desk software hadir untuk membantu mengelola tiket dan interaksi dengan pelanggan secara lebih baik. Untuk meningkatkan produktivitas tim support Anda, berikut 20 aplikasi helpdesk terbaik di tahun 2024:
1. Aplikasi Helpdesk ScaleOcean
ScaleOcean adalah salah satu vendor aplikasi customer service terkemuka di Indonesia. ScaleOcean menawarkan solusi otomatisasi untuk mengelola tiket secara sistematis, mempercepat respon, dan memberikan layanan unggul kepada pelanggan. Didukung fitur-fitur lengkap dan integrasi kuat, aplikasi ini telah dipercaya oleh ratusan klien ternama.
Tidak hanya itu, ScaleOcean pun menjadi pilihan tepat bagi perusahaan berkembang karena tersedia fitur unlimited user, sehingga dapat digunakan oleh ribuan pengguna tanpa batasan. ScaleOcean juga memiliki beragam fitur advance yang di craft sesuai kebutuhan bisnis Anda.
Untuk mengetahui bagaimana fitur-fitur tersebut bekerja, Anda bisa coba demo gratis dan konsultasikan kebutuhan perusahaan bersama tim expert ScaleOcean. Berikut adalah fitur unggulan dari Aplikasi Helpdesk ScaleOcean:
- Best Ticketing System, mengelola tiket layanan secara otomatis untuk memudahkan pemantauan dan penyelesaian masalah pelanggan.
- Multi-Channel Support, mendukung berbagai saluran komunikasi seperti email, telepon, dan media sosial dalam satu platform.
- Customer Portal, memberikan akses bagi pelanggan untuk melacak status tiket dan mencari informasi secara mandiri.
- Live Chat, memungkinkan tim support untuk memberikan respon secara real-time untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Time & Progress Tracking, memantau waktu dan perkembangan penyelesaian setiap tiket untuk meningkatkan efisiensi layanan.
- Contact Management, mengelola informasi pelanggan dan riwayat interaksi dalam satu database terpusat untuk layanan yang lebih personal.
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
2. Freshwork Help Desk Software
Freshworks adalah help desk software yang memudahkan bisnis mengelola tiket pelanggan secara cepat dan efisien. Platform ini menawarkan kemampuan omnichannel, yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi melalui berbagai saluran komunikasi seperti email, chat, dan media sosial.
Fitur Utama:
- Otomasi alur kerja
- Integrasi omnichannel
- Pelaporan real-time
- Manajemen SLA otomatis
- Otomatisasi berbasis AI
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
Zendesk adalah aplikasi customer service berbasis cloud yang dirancang untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Dengan fokus pada pengalaman pelanggan yang seamless, Zendesk mendukung integrasi dengan berbagai tools komunikasi dan CRM yang menjadikannya pilihan ideal.
Fitur Utama:
- Automated workflows
- Laporan dan analitik yang kuat
- AI-powered bots
- Tampilan tiket yang dapat disesuaikan
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
Help Scout menawarkan aplikasi helpdesk dengan pendekatan customer-first yang ramah dan efisien. Platform ini memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi tim support dengan fitur-fiturnya yang mudah digunakan dan layanan pelanggan berbasis email.
Fitur Utama:
- Pengaturan multi-mailbox
- Basis pengetahuan mandiri untuk pelanggan
- Widget chat yang ringan dan interaktif
- Customer management
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
Zoho Desk adalah aplikasi customer service yang menawarkan kemampuan untuk melacak, mengelola, dan menyelesaikan tiket pelanggan dengan efisien. Help desk software ini dilengkapi dengan kemampuan otomatisasi yang membuatnya ideal untuk bisnis yang menginginkan operasi layanan pelanggan yang cepat dan praktis.
Fitur Utama:
- Dukungan multi-channel
- Otomatisasi sistem berbasis AI
- Alur kerja yang bisa disesuaikan
- Integrasi langsung dengan CRM Zoho
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
SalesForce adalah aplikasi helpdesk yang menawarkan solusi komprehensif untuk manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan dukungan pelanggan. Dengan fitur berbasis cloud, SalesForce dapat diakses kapan saja dan di mana saja, menjadikannya pilihan ideal dalam contoh daftar sales service yang mendukung fleksibilitas dan kinerja bisnis.
Fitur Utama:
- Otomatisasi proses layanan pelanggan
- Integrasi multi-saluran komunikasi
- Sistem pelacakan tiket canggih
- Kustomisasi dashboard pengguna
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
Faveo adalah aplikasi ticketing help desk open source yang dirancang untuk menyediakan layanan dukungan pelanggan yang dapat disesuaikan. Aplikasi ini sangat cocok untuk usaha kecil dan menengah. Faveo membantu dalam mengelola tiket dan masalah pelanggan secara mudah.
Fitur Utama:
- Dukungan multi-channel
- Sistem tiket yang mudah disesuaikan
- SLA management
- Aplikasi mobile untuk kemudahan akses
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
osTicket adalah help desk software yang menawarkan kemampuan untuk mengelola tiket pelanggan. Hal ini menjadi salah satu solusi help desk dengan fleksibilitas yang tinggi untuk bisnis skala kecil hingga menengah. Aplikasi customer service osTicket menawarkan berbagai alat untuk mengotomatisasi proses dukungan pelanggan.
Fitur Utama:
- Ticket filtering
- Integrasi tiket dengan email
- Formulir yang dapat disesuaikan
- Auto-responder
- Manajemen SLA fleksibel
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
AzureDesk adalah aplikasi helpdesk berbasis cloud yang dirancang untuk bisnis kecil hingga menengah. Dikenal karena kesederhanaan penggunaannya, AzureDesk memungkinkan tim support untuk menangani dan menyelesaikan tiket dengan cepat melalui sistem yang terintegrasi.
Fitur Utama:
- Unlimited email ticketing
- Customizable ticket fields
- Aturan otomatisasi alur kerja
- Integrasi basis pengetahuan
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
Jira Service Desk adalah customer support help desk software dari Atlassian yang dirancang untuk membantu tim IT dalam mengelola tiket dan layanan pelanggan. Dengan fokus pada alur kerja yang efisien, Jira memungkinkan manajemen proyek dan dukungan IT berjalan bersamaan.
Fitur Utama:
- Service request management
- SLA tracking tools
- Dukungan Integrasi dengan software lain
- Alur kerja yang dapat dikustomisasi
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
Front adalah software helpdesk yang memfokuskan pada kolaborasi tim dan manajemen komunikasi pelanggan. Dirancang dengan antarmuka yang modern, Front memudahkan tim untuk menangani pesan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti email, sosial media, dan chat dalam satu platform.
Fitur Utama:
- Shared inbox
- Alat kolaborasi tim yang terintegrasi
- Penyortiran pesan otomatis untuk efisiensi
- Multi-channel support
- Integrasi penuh dengan sistem CRM
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
LiveChat adalah aplikasi help desk software yang memungkinkan perusahaan berkomunikasi secara real-time dengan pelanggan melalui fitur live chat. Aplikasi helpdesk tersebut banyak digunakan untuk membantu tim support dalam merespons secara cepat dan efektif.
Fitur Utama:
- Widget chat yang dapat disesuaikan
- Integrasi multi-platform
- Otomatisasi chatbot
- Pelaporan dan analitik kinerja
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
Deskpro adalah software helpdesk serbaguna yang dirancang untuk perusahaan dari berbagai ukuran. Dengan sistem multi-channel, aplikasi customer service Deskpro memungkinkan perusahaan menerima tiket dari email, chat, telepon, dan media sosial. Deskpro help desk software juga menawarkan fitur manajemen pengetahuan, pelaporan, dan otomasi alur kerja untuk membantu tim support bekerja lebih efisien.
Fitur Utama:
- Sistem tiket multi-channel
- Portal self-service pelanggan
- Manajemen pengetahuan terpadu
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
ServiceNow adalah platform help desk online yang berfokus pada alur kerja digital dan otomatisasi. Selain digunakan sebagai help desk, ServiceNow juga memiliki kemampuan untuk menangani manajemen IT, HR, dan layanan keuangan.
Fitur Utama:
- Alur kerja digital otomatis
- Manajemen insiden dan masalah
- Integrasi dengan alat manajemen IT
- Portal layanan mandiri
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
HappyFox adalah software customer service yang memungkinkan bisnis mengelola permintaan pelanggan melalui email, chat, dan media sosial. Dengan fokus pada kesederhanaan dan produktivitas, HappyFox juga menyediakan fitur self-service dan integrasi yang mendalam dengan CRM dan alat lainnya.
Fitur Utama:
- Dukungan multi-channel terpadu
- Manajemen tiket berbasis cloud
- Integrasi dengan CRM populer
- Portal self-service pelanggan
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
Intercom adalah aplikasi yang berfokus pada customer engagement dan support melalui fitur chat langsung, manajemen tiket, dan otomatisasi percakapan. Sistem ini dirancang dengan mengutamakan interaksi personal sehingga menggabungkan alat pemasaran, proses penjualan, dan dukungan integrasi dalam satu platform.
Fitur Utama:
- Chat langsung dengan pelanggan
- Manajemen tiket dan otomatisasi
- Pelacakan aktivitas pengguna
- Integrasi alat penjualan dan pemasaran
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
Jitbit adalah aplikasi helpdesk berbasis cloud yang dirancang untuk memudahkan manajemen tiket dengan fitur pelacakan yang efisien. Aplikasi helpdesk Jitbit cocok untuk perusahaan kecil hingga menengah yang membutuhkan solusi yang cepat dan andal tanpa kerumitan teknis yang berlebihan.
Fitur Utama:
- Manajemen tiket berbasis cloud
- Otomatisasi alur kerja
- Integrasi email dan alat lainnya
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
Spiceworks Cloud Help Desk adalah solusi berbasis cloud yang ideal untuk bisnis kecil. Help desk software ini menawarkan fitur-fitur penting untuk mengelola tiket, seperti pelacakan masalah, laporan, dan integrasi dasar dengan berbagai platform lain.
Fitur Utama:
- Manajemen tiket berbasis cloud
- Pelacakan masalah dan tugas otomatis
- Pelaporan kinerja tim
-
Integrasi dasar dengan alat lain
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
ProProfs adalah aplikasi customer service yang memungkinkan perusahaan untuk mengelola tiket dukungan pelanggan dari berbagai saluran, termasuk email dan live chat. Aplikasi helpdesk ProProfs menyediakan solusi komprehensif untuk meningkatkan efisiensi tim dukungan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Fitur Utama:
- Manajemen tiket multi-channel
- Integrasi live chat dan email
- Basis pengetahuan terpadu
- Pelaporan kinerja komprehensif
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
SupportBee adalah help desk sederhana yang dirancang untuk meningkatkan kolaborasi tim dalam merespons tiket pelanggan. Dengan pendekatan email-centric, SupportBee help desk software menawarkan pelacakan tiket berbasis email serta fitur untuk kolaborasi tim yang efisien.
Fitur Utama:
- Manajemen tiket berbasis email
- Kolaborasi tim untuk respon cepat
- Integrasi dengan banyak platform
- Otomatisasi sederhana untuk alur kerja
| Kelebihan | Kekurangan |
|---|---|
|
|
Komponen Utama Help Desk Software Bagi Bisnis
Aplikasi helpdesk memiliki beberapa komponen penting yang membantu perusahaan mengelola layanan pelanggan secara efisien dan efektif. Berikut adalah beberapa komponen utama dalam aplikasi helpdesk:
1. Sistem Manajemen Tiket
Sebagai komponen inti, ticket management memungkinkan perusahaan untuk melacak, mengelola, dan memproses semua permintaan atau keluhan pelanggan secara terorganisir. Fitur help desk online ini memastikan setiap masalah diberi nomor tiket, sehingga mudah untuk dilacak status dan kemajuan penyelesaiannya.
2. Otomatisasi Tugas
Komponen ini memungkinkan otomatisasi dalam penugasan tiket, pengingat, dan eskalasi. Dengan otomatisasi, customer support help desk software dapat secara otomatis mendistribusikan tiket berdasarkan kriteria tertentu seperti prioritas, tim yang tepat, atau jenis masalah, sehingga meningkatkan efisiensi operasional.
3. Knowledge Base
Knowledge base adalah tempat penyimpanan informasi atau artikel self-service yang bisa diakses pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri sebelum menghubungi layanan pelanggan. Hal ini membantu tim support dan memberikan solusi cepat dan real-time bagi pelanggan.
4. Automation & Workflow
Aplikasi helpdesk sering dilengkapi dengan fitur automasi, seperti pengaturan prioritas otomatis, pengalihan tiket ke tim tertentu, dan pengingat untuk memastikan tiket diselesaikan tepat waktu. Dengan fiturpada aplikasi customer service ini, tiket dapat diberi prioritas secara otomatis berdasarkan kriteria tertentu, seperti tingkat urgensi, SLA (Service Level Agreement), atau kategori masalah.
5. Integrasi dengan Sistem Lain
Tidak hanya itu, software helpdesk sering kali dapat diintegrasikan dengan sistem lain seperti CRM, ERP, atau alat manajemen proyek. Hal ini memungkinkan aliran data yang lebih mulus dan kolaborasi yang lebih baik di antara berbagai bagian perusahaan, sehingga tim layanan pelanggan memiliki informasi lengkap tentang pelanggan dan produk.
Cara Kerja Aplikasi Helpdesk
Aplikasi customer service berfungsi sebagai pusat layanan untuk memudahkan perusahaan dalam menangani permintaan atau keluhan pelanggan. Saat pelanggan mengajukan permintaan melalui berbagai kanal seperti email, telepon, atau media sosial, sistem ini akan mengonversi permintaan tersebut menjadi tiket yang dapat dilacak.
Kemudian, help desk software akan mengirimkan tiket kepada tim support yang sesuai, memungkinkan proses penanganan berjalan lebih cepat dan terorganisir. Fitur automasi dalam aplikasi helpdesk akan mempermudah penugasan tiket, pengelolaan prioritas, serta pengiriman notifikasi terkait progres penyelesaian kepada pelanggan.
Selain itu, software customer service juga menyediakan akses ke knowledge base sehingga pelanggan bisa mencari solusi permasalahan secara mandiri. Jika masalah belum terselesaikan, tiket dapat dieskalasi ke tim yang lebih berpengalaman.
Terakhir, sistem ini menghasilkan laporan kinerja untuk membantu evaluasi dan peningkatan layanan support. Dengan pendekatan ini, aplikasi helpdesk memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan respons cepat terhadap setiap masalah.
Strategi Peningkatan Layanan Pelanggan dengan Aplikasi Helpdesk
Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, layanan pelanggan menjadi salah satu faktor kunci mempertahankan loyalitas pelanggan. Maka, penggunaan aplikasi helpdesk menjadi cara efektif untuk meningkatkannya. Berikut adalah beberapa strategi yang dapat diimplementasikan:
1. Otomatisasi Proses untuk Respon Lebih Cepat
Help desk system Indonesia memungkinkan tim layanan dapat merespons pelanggan lebih cepat dan efisien. Otomatisasi ini membantu mengurangi waktu tunggu pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan memastikan setiap masalah segera ditangani.
2. Personalized Customer Experience
Integrasi aplikasi helpdesk dengan CRM memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang lebih personal. Dengan akses ke riwayat interaksi pelanggan, tim support dapat menawarkan solusi yang relevan dan sesuai kebutuhan pelanggan.
3. Feedback Pelanggan untuk Pengembangan Layanan
Help desk online membantu untuk mengidentifikasi kelemahan dan mengembangkan layanan pelanggan ke arah yang lebih baik. Bahkan dalam strategi penjualan B2B, hal ini juga membantu membangun hubungan yang lebih solid dan meningkatkan kualitas layanan kepada klien.
Cara Memilih Aplikasi Helpdesk Untuk Bisnis Anda
Setiap perusahaan memiliki kebutuhan yang berbeda, sehingga memilih software customer service yang sesuai dapat membantu Anda meningkatkan efisiensi serta kualitas layanan pelanggan. Berikut adalah beberapa faktor penting yang perlu Anda pertimbangkan:
1. Pertimbangkan Skala dan Anggaran
Pertama, ketahui skala bisnis dan anggaran yang tersedia. Perusahaan kecil mungkin memerlukan help desk yang sederhana, sementara perusahaan besar membutuhkan sistem yang dapat menangani volume tiket yang lebih besar. Pastikan juga biaya lisensi sesuai dengan kemampuan finansial bisnis Anda.
2. Pertimbangkan Fitur yang Ditawarkan
Pastikan customer support help desk software memiliki fitur sesuai dengan kebutuhan bisnis, seperti sistem manajemen tiket, integrasi CRM, dan analitik performa. Selain itu, fitur otomatisasi juga dapat meningkatkan efisiensi tim dalam menangani keluhan atau permintaan pelanggan yang membuat proses lebih cepat dan mudah.
3. Pastikan Kemudahan Penggunaan Sistem
Aplikasi helpdesk yang baik harus mudah digunakan, baik oleh tim internal maupun pelanggan. Pilihlah aplikasi customer service dengan antarmuka yang intuitif dan sederhana, sehingga pengguna baru dapat dengan cepat beradaptasi tanpa perlu pelatihan yang rumit. Hal ini akan membantu tim Anda bekerja lebih produktif dan efisien.
Baca Juga: 20 Aplikasi CRM Terbaik Untuk Bisnis di Indonesia 2024
Kesimpulan
Penggunaan aplikasi helpdesk yang tepat sangat penting untuk menjaga kualitas layanan pelanggan dan memastikan setiap permintaan ditangani secara efisien. Dengan solusi terintegrasi, perusahaan dapat meningkatkan produktivitas, mempercepat respon, dan memberikan pengalaman pelanggan yang jauh lebih baik.
Jika Anda membutuhkan aplikasi customer service untuk mendukung layanan pelanggan bisnis yang tepat, Help Desk System ScaleOcean telah hadir untuk mengoptimalkan operasional dan produktivitas di berbagai industri. Jadi tunggu apalagi? Segera hubungi tim kami dan dapatkan demo gratis untuk lihat bagaimana sistem kami membantu bisnis Anda memberikan layanan pelanggan yang lebih profesional.
Klik untuk Mulai Chat
