Proses pembelian dalam bisnis ritel merupakan awal dari hubungan antara pelanggan dan penjual, sehingga Anda perlu memperhatikan hal hal penting lain yang bisa saja terjadi setelah proses transaksi dilakukan. Penting bagi Anda untuk tidak hanya fokus pada saat proses penjualan saja, tetapi juga memberikan perhatian lebih terhadap proses after sales service.
Proses after sales service adalah kunci utama yang berperan dalam mempertahankan dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan, serta membentuk citra merek yang positif. Dalam artikel ini, kita akan membahas mengenai konsep dan contoh after sales service, juga apa saja tujuan dari proses ini dalam bisnis ritel.
1. After Sales Service Adalah
Dalam pengelolaan bisnis ritel, after sales service adalah konsep penting yang mengacu pada rangkaian layanan yang diberikan kepada pelanggan setelah melakukan pembelian produk. After sales service ini menjadi tahapan yang harus dilakukan pelaku bisnis ritel setelah melakukan transaksi, dimana bisnis berkomitmen untuk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
After sales service ini memilki asumsi dasar bahwa hubungan dengan pelanggan tidak berakhir setelah transaksi pembayaran dilakukan, tetapi proses tersebut menjadi titik awal bagi bisnis ritel untuk memperkuat ikatan dengan pelanggan dan memperkuat brandnya. Setelah proses penjualan, pelanggan bisa saja membutuhkan bantuan tambahan, perbaikan, atau informasi lebih lanjut mengenai produk yang dibeli.
Disinilah pentingnya after sales service diterapkan dalam bisnis ritel, untuk memastikan kepuasan pelanggan. Dengan memberikan dukungan dan perhatian setelah pembelian, Anda dapat membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan, serta menjadi investasi jangka panjang yang berpotensi membawa manfaat besar bagi bisnis ritel, dan membantu meningkatkan kesadaran merek, meningkatkan kepercayaan konsumen, dan bahkan mendorong keputusan pembelian pelanggan.
Baca juga: 6 Alur Transaksi Penjualan dalam Bisnis Anda
2. Contoh After Sales Service
Setiap pengelolaan bisnis ritel harus dilakukan untuk memberikan perhatian terhadap pelanggan, baik sebelum maupun sesudah melakukan pembelian. Salah satunya adalah memberikan layanan setelah penjualan, dengan berbagai strategi yang dapat digunakan untuk memastikan kepuasan pelanggan. Berikut ini contoh after sales service yang dapat digunakan dalam bisnis ritel Anda.
a. Layanan Pelanggan 24/7
Yang pertama, contoh after sales service adalah memberikan layanan pelanggan yang tersedia 24 jam sehari, serta 7 hari seminggu, sehingga pelanggan dapat menghubungi toko retail kapanpun pelanggan memiliki pertanyaan atau masalah terkait produk yang dibeli. Selain itu, adanya layanan 24/7 ini akan membantu mengurangi tingkat retur pembelian barang yang sering terjadi. Dengan begitu, hal ini menjadi solusi tepat untuk menghadapi masalah yang bisa muncul kapan saja setelah proses penjualan dilakukan.
b. Garansi Produk
Contoh after sales produk lainnya adalah memberikan garansi produk, dan jaminan kepada pelanggan dan produk yang telah dibeli akan berfungsi dengan baik, dan jika terjadi masalah akan diperbaiki atau diganti dengan produk yang baru. Garansi ini menciptakan rasa percaya diri bagi pelanggan untuk melakukan pembelian, karena produk akan dilindungi jika tidak memenuhi harapan. Selain itu, garansi produk juga mencerminkan komitmen bisnis untuk kualitas dan keandalan produk yang dijual, sehingga dapat meningkatkan citra merek di mata pelanggan.
c. Layanan Pengiriman dan Pemasangan
Layanan pengiriman dan pemasangan menjadi contoh after sales service selanjutnya, biasanya dilakukan untuk produk yang besar dan rumit seperti perabotan atau peralatan rumah tangga. Layanan yang diberikan ini dapat mengurangi beban pelanggan, atau mungkin tidak memiliki sarana atau pengetahuan untuk mengatur pengiriman dan pemasangan sendiri.
d. Program Loyalitas Pelanggan
Contoh after sales service berikutnya adalah memberikan program loyalitas pelanggan, untuk mendorong pembelian ulang dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Biasanya, program ini menawarkan intensif seperti diskon tambahan, hadiah gratis, atau penawaran khusus kepada pelanggan setia. Dengan pelayanan ini, bisnis ritel dapat memperkuat ikatan dengan pelanggan, dan meningkatkan nilai merek secara menyeluruh.
e. Pelatihan Penggunaan Produk
Memberikan pelatihan penggunaan produk adalah contoh after sales service yang terakhir, untuk memastikan bahwa pelanggan dapat memahami cara menggunakan produk yang dibeli dengan efektif dan efisien. Pelayanan ini bisa berupa sesi pelatihan di toko atau memberikan materi panduan yang tersedia secara online.
3. Tujuan After Sales Service
Adanya strategi after sales service yang diterapkan dalam bisnis ritel, merupakan salah satu pendekatan yang dilakukan untuk mencapai berbagai tujuan yang berkontribusi pada kesuksesan bisnis secara menyeluruh. Pembahasan ini akan menjelaskan beberapa tujuan utama after sales service adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan Citra Merek
Salah satu tujuan utama dilakukannya after sales service adalah untuk meningkatkan citra merek perusahaan dimata pelanggan, dengan memberikan layanan penjualan yang baik dan responsif untuk memperkuat brand awareness dan persepsi pelanggan mengenai produk yang Anda miliki.
Strategi after sales service ini akan membantu bisnis ritel Anda mendapatkan citra merek sebagai bisnis yang peduli, profesional, dan dapat diandalkan. Dengan begitu, akan memberikan keuntungan dari loyalitas pelanggan yang lebih tinggi, rekomendasi positif, dan reputasi yang kuat di pasar dinamis.
b. Meningkatkan Pengulangan Pembelian
Tujuan lainnya dalam melakukan after sales service ini adalah untuk mendorong pengulangan pembelian dari pelanggan, sehingga dapat memperkuat hubungan dan relasi positif dengan pelanggan. Biasanya, pelanggan yang merasa puas dengan pengalaman berbelanja dalam suatu toko, cenderung akan kembali untuk melakukan pembelian ulang kedepannya.
Strategi dan contoh after sales service seperti program loyalitas pelanggan atau penawaran eksklusif dapat menjadi cara efektif untuk mendorong pengulangan pembelian di bisnis ritel Anda. Dari sini dapat dilihat bahwa after sales service tidak hanya akan mempertahankan pelanggan saat ini, tetapi juga akan menciptakan peluang untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang.
c. Mengurangi Retur dan Keluhan
After sales service juga bertujuan untuk mengurangi tingkat retur pembelian yang keluhan yang didapat dalam proses penjualan. Dengan strategi ini, Anda dapat memberikan dukungan yang tepat setelah pembelian, dan membantu memastikan bahwa pelanggan puas dengan produk yang dibeli agar tidak merasa perlu untuk mengembalikannya atau mengajukan keluhan.
Pelayanan yang responsif dan kebijakan toko retail seperti garansi produk yang jelas dapat membantu mengurangi risiko retur pembelian dan keluhan. Dengan begitu akan menghemat biaya dan waktu yang diperlukan untuk menangani masalah setelah terjadi, dan mempertahankan reputasi bisnis serta meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis ritel.
d. Meningkatkan Word of Mouth Marketing
Word of mouth adalah salah satu strategi marketing yang menjadi tujuan dilakukannya after sales service ini, biasanya jika pelanggan puas dengan layanan yang diberikan, pelanggan cenderung merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain. Rekomendasi word of mouth ini dapat menjadi pendekatan efektif bagi pelanggan lain karena didasari dari pengalaman pribadi dan kepercayaan antara individu.
Dengan memberikan after sales service yang baik, bisnis ritel dapat membangun reputasi yang kuat dan mendapatkan manfaat dari rekomendasi positif yang dibuat oleh pelanggan. Hal ini dapat membantu meningkatkan kesadaran merek, memperluas jangkauan pasar, dan meningkatkan loyalitas pelanggan secara keseluruhan.
e. Membangun Hubungan Jangka Panjang
Tujuan terakhir dari after sales service adalah untuk membangun hubungan jangka panjang antara pelaku bisnis ritel dan pelanggan, dengan memberikan dukungan penuh dan perhatian setelah pembelian. Strategi ini akan memperkuat ikatan dan relasi dengan pelanggan, dan menciptakan hubungan yang lebih dalam dari sekedar transaksi pembelian.
Adanya hubungan yang baik dengan pelanggan akan memberikan manfaat jangka panjang bagi bisnis ritel Anda, termasuk pertubuhan nilai bisnis dalam mata pelanggan. Relasi ini akan membangun hubungan yang berkelanjutan dan saling menguntungkan dari waktu ke waktu secara menyeluruh.
4. Kesimpulan
Dari penjelasan diatas, kita dapat menyimpulkan bahwa penting untuk memahami peran penting dari after sales service dalam mencapai berbagai tujuan bisnis ritel secara keseluruhan. Bisnis yang menawarkan after sales service akan mudah untuk memastikan kepuasan konsumen, membangun citra merek yang positif, dan menciptakan peluang untuk pertumbuhan jangka panjang.
Ada beberapa contoh after sales service yang dapat Anda terapkan dalam bisnis ritel untuk memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan dukungan yang tepat setelah pembelian, Anda juga dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan membedakan diri dari pesaing. Dengan memprioritaskan kualitas after sales service, bisnis ritel Anda dapat menciptakan pengalaman yang positif bagi pelanggan dan memperkuat posisinya di pasar.
